基于客戶滿意度的電商企業物流外包研究——以亞馬遜為例

鄭進科，司維鵬，任 圓

（北京物資學院 研究生部，北京 101149）

1 引言

隨著物流產業市場競爭的逐漸加劇，很多電商企業為了對資源配置進行合理的優化，提高核心競爭力，紛紛將非核心的物流業務外包，以實現自身的持續性發展。第三方物流公司成為了電商企業與客戶之間產品傳遞的連接紐帶，客戶對第三方物流公司的滿意度將直接影響顧客的忠誠度，逐漸成為評判電商企業能否持續發展的重要依據。

2 相關文獻綜述

關于第三方物流公司客戶滿意度的研究，張占峰等將影響客戶滿意的指標劃分為成本優化能力、時間響應、安全性能服務水平、物流信息反饋、企業信譽和EDI數據交換7個因素，通過構建客戶滿意度最大化目標函數模型進行了實證分析[1]；鄭兵等從客戶角度探察出時間質量、人員溝通質量、訂單完成質量、誤差處理質量、貨品運送質量、靈活性、便利性會影響物流客戶滿意度，通過回歸分析對114份問卷進行了研究，得出誤差處理質量對客戶滿意度的影響最大[2]；羅建鋒構建了客戶滿意度的指標框架，指出物流運行質量、企業物流服務水平、企業服務執著性、企業物流成本、企業形象是影響客戶滿意度的第一層指標，每個指標又可繼續細分[3]；樓永等將影響客戶滿意度的因素分解為價格水平、服務水平、業務水平、時效性和安全性五個一級評價指標，通過層次分析法對專家、快遞員工和顧客的打分數據進行了分析，得出安全性是快遞公司首要關注并提高的因素[4]；王曉東等利用SPSS15.0 對170 份問卷進行驗證性因子分析，得出時效性、專業化服務、貨物安全性、信息服務能力對客戶滿意度存在不同的影響，其中時效性的影響最大[5]。

通過梳理前人的研究不難發現，對于物流外包商客戶滿意度的文獻較多，研究的也非常全面。但是專門針對電商企業第三方物流外包商的研究并不多，而且結合灰關聯模型與第三方物流外包商客戶滿意度的研究也很少。本文以亞馬遜的第三方物流外包商為例進行研究，選取7項與客戶聯系最為密切的指標，通過灰關聯模型進行分析，方法簡單而具有說服力。

3 灰關聯模型的構建過程

3.1 確定比較數列和參考數列

反映系統行為特征的數列是參考數列，用X0表示；影響系統行為的數列是比較數列，用X1,X2,…,Xm表示（m 表示比較數列的個數）。

3.2 無綱量化處理

由于系統中各指標的物理意義不同，導致數據的量綱也不相同，不能夠比較，因此要進行無量綱化的數據處理，即對原始數據進行均值變換。

3.3 求解對應差

對應差是參考數列與每個比較數列差值的絕對值，即|X0-Xi|，其中Max|X0-Xi|是最大差，Min|X0-Xi|是最小差（i表示第i個比較數列）。

3.4 關聯系數計算

第i 個比較數列與參考數列X0在k 時刻的關聯系數為ξi(k)，其計算公式如下：

其中ρ為分辨系數，通常取0.5。ΔMax|X0-Xi|是第二級最大差，記為ΔMax；ΔMin|X0-Xi|是第二級最小差，記為ΔMin。Δ0i(k)為參考數列X0與比較數列Xi在k時刻的絕對差值。

3.5 計算關聯度ri

ri是每個參考數列與比較數列關聯系數的平均值，表示參考數列與比較數列間的關聯程度，ri值越接近1，說明相關性越好，其計算公式如下：

4 亞馬遜的第三方物流外包商客戶滿意度的模型構建

為了能夠更好地研究第三方物流外包商的客戶滿意度，以2013年亞馬遜全年的數據為例進行分析。隨機抽取亞馬遜的8家第三方物流外包商，通過亞馬遜的客戶回訪部門，運用李克特五維度量表對客戶滿意度和7項與客戶聯系最為密切的指標進行打分。運用灰關聯模型分析出影響客戶滿意度的指標順序，并結合客戶滿意度的得分，為亞馬遜第三方物流外包商的選擇提供更有力的依據。

4.1 確定參考數列和比較數列

從回訪的問卷中，隨機抽取100份，對客戶滿意度和各項指標的得分平均后，其結果見表1。其中把客戶滿意度的得分X0作為參考數列，其它7項影響客戶滿意度的指標得分Xi作為比較數列。

表1 客戶滿意度及各指標的得分

4.2 無綱量化處理

對7個第三方物流外包商的數據進行無量綱化處理，即以A公司的各項指標為標準，將A的各項指標定為1，其余7個第三方物流外包商在此基礎上進行簡化處理，以B 公司的客戶滿意度得分為例，B的客戶滿意度得分=4.4/4.36=1.009。

表2 客戶滿意度及各指標的無綱量化處理

4.3 求解對應差列表

對應差是每個第三方物流外包商的客戶滿意度與影響客戶滿意度的7個指標的差值的絕對值。見表3。

表3 對應差列表

4.4 關聯系數計算

參考數列X0與比較數列X1,…,X7之間的關聯系數，即每個第三方物流外包商的客戶滿意度與影響客戶滿意度的7個指標的關聯系數。

（1）參考數列X0與比較數列X1之間的關聯系數ξ1（k）（k代表第k個外包商），即包裹能否準時到達與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：

其 中ρ 取0.5，最 大 差 值Δ max=0.892 ，最 小 差 值Δ min=0 ，同理可得出ξ1（2）=0.98；ξ1（3）=0.937；ξ1（4）=0.961；ξ1（5）=0.899；ξ1（6）=0.89；ξ1（7）=0.912；ξ1（8）=0.996。

（2）參考數列X0與比較數列X2之間的關聯系數ξ2（k），即包裹完好程度與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：ξ2（1）=1；ξ2（2）=0.974；ξ2（3）=0.947；ξ2（4）=0.961；ξ2（5）=0.875；ξ2（6）=0.883；ξ2（7）=0.921；ξ2（8）=0.916。

（3）參考數列X0與比較數列X3之間的關聯系數ξ3（k），即包裹是否能夠被送貨上門與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：ξ3（1）=1；ξ3（2）=0.476；ξ3（3）=0.799；ξ3（4）=0.961；ξ3（5）=0.661；ξ3（6）=0.656；ξ3（7）=0.665；ξ3（8）=0.823。

（4）參考數列X0與比較數列X4之間的關聯系數ξ4（k），即服務時間段是否合理與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：ξ4（1）=1；ξ4（2）=0.801；ξ4（3）=0.672；ξ4（4）=0.63；ξ4（5）=0.714；ξ4（6）=0.708；ξ4（7）=0.61；ξ4（8）=0.688。

（5）參考數列X0與比較數列X5之間的關聯系數ξ5（k），即配送員對職業技能的熟練程度與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：ξ5（1）=1；ξ5（2）=0.788；ξ5（3）=0.837；ξ5（4）=0.84；ξ5（5）=0.835；ξ5（6）=0.965；ξ5（7）=0.808；ξ5（8）=0.804。

（6）參考數列X0與比較數列X6之間的關聯系數ξ6（k），即配送員的服務態度與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：ξ6（1）=1；ξ6（2）=0.788；ξ6（3）=0.69；ξ6（4）=0.65；ξ6（5）=0.772；ξ6（6）=0.965；ξ6（7）=0.808；ξ6（8）=0.333。

（7）參考數列X0與比較數列X7之間的關聯系數ξ7（k），即快遞正確送達程度與每個第三方物流外包商的客戶滿意度的關聯系數為：ξ7（1）=1；ξ7（2）=0.863；ξ7（3）=0.91；ξ7（4）=0.848；ξ7（5）=0.955；ξ7（6）=0.851；ξ7（7）=0.734；ξ7（8）=0.881。

4.5 求解關聯度ri

關聯度ri的值為第i個指標與每個第三方物流外包商客戶滿意度之間關聯系數的平均值。

同理：r2=0.935；r3=0.755；r4=0.728；r5=0.86；r6=0.751；r7=0.88。

4.6 結果分析

由上述計算結果可以得出，r1＞r2＞r7＞r5＞r3＞r6＞r4，即包裹能否準時到達＞包裹完好度＞包裹正確送達＞配送員職業技能＞包裹送貨上門＞配送員的服務態度＞配送的時間是否合理。通過對比8家第三方物流外包商的包裹能否準時、包裹完好度和包裹正確送達程度，可以看出盡管A 公司客戶滿意度的得分并不是很高，但是由于包裹能否準時到、包裹完好度和包裹正確送達程度的得分整體較高，表明A公司有著良好的發展空間，因此亞馬遜應當保留該外包商；G、H 公司的客戶滿意度的得分稍低，包裹能否準時到、包裹完好度和包裹正確送達程度的得分整體也較低，亞馬遜應與G、H公司盡早解除合作關系；C公司的客戶滿意度得分太低，亞馬遜也應與C 公司盡早解除合作關系；B、D、E、F的客戶滿意度的得分較高，包裹能否準時到、包裹完好度和包裹正確送達程度的得分整體也較高，亞馬遜應與其保持合作關系。

5 總結與建議

在競爭日益激烈的電子商務環境下，電商企業想要贏得更多的客戶，在第三方物流外包商的評定選擇方面，必須要謹慎。針對電商企業，本文提出了如下的建議：

（1）專注于客戶滿意度。對于電商企業來說，客戶是真正的老板，是企業賴以生存的基礎。如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以客戶滿意度是評定企業能否穩定發展的重要依據。因此電商企業在選擇第三方物流外包商時，把客戶滿意度作為評定的重要因素。

（2）結合影響客戶滿意度的具體指標。影響客戶滿意度的指標可能有很多，并且每個指標所占的比重并不相同。電商企業應當著重關注對客戶滿意度影響較大的指標，即第三方物流外包商在包裹能否準時、包裹完好度和包裹正確送達程度三個方面的服務水平。

[1]張戰峰,王勇.基于客戶滿意度最大化的4PL選擇3PL的決策模型[J].工業工程,2008,11(2):125-128.

[2]鄭兵,董大海,金玉芳.第三方物流客戶滿意度前因研究─基于客戶視角[J].管理工程學報,2008,22(2):51-57.

[3]羅建鋒.第三方物流企業顧客滿意度測評研究[J].中國商貿,2009,(11):105-106.

[4]樓永,沈莉.中國民營快遞業客戶滿意度評價研究[J].經濟論壇,2009,(21):103-105.

[5]王曉東,張覓.快遞服務客戶滿意度影響因素的實證研究[J].中國物流與采購,2014,(9):74-75.