基于三角模糊TOPSIS分析法的第三方物流供應商服務績效評估

張雄林，張彩云，胡欣月

（三峽大學 經濟與管理學院，湖北 宜昌 443002）

1 簡介

近幾年，評估物流公司的服務績效在供應鏈管理中變得越來越重要。客戶服務已經成為客戶選擇物流公司的重要依據，同時也成為第三方物流公司競爭的焦點[1]。

首先，隨著市場的發展，物流公司之間的差異正在減小，其物流活動幾乎都具有相似的業務功能，客戶對第三方物流公司的選擇不再僅僅依賴于業務功能。其次，由于電子商務的推廣，直接在網上進行下單的快捷便利，導致第三方物流公司在進行競爭時的優勢開始減弱。因此，第三方物流公司服務績效的競爭作用開始凸顯出來。如何達到客戶理想的服務績效？以往的文獻都采取了客戶評估服務的模式，來提高第三方物流公司的服務績效。通過客戶評估服務所獲得的優秀服務績效，成為了物流企業獲取競爭優勢首先考慮的戰略，是使企業在市場競爭中處于優勢地位并將企業引向長期繁榮的重要特征。

然而，從我國目前物流企業的發展現狀來看，僅僅通過客戶評估服務模式還無法得到滿意的服務績效。這是因為第三方物流公司服務體系還沒有有效建立起來，還不能夠完全適應客戶的需要，具體表現在有些物流企業忽視自身素質和服務管理水平的提高，缺乏有效服務管理制度規范物流企業服務管理行為和服務作業流程。因此，在進行服務績效的評價時，應通過科學的評估方法來選擇適當的第三方物流公司。

2 評估指標的選取

進行服務績效分析時，首先要確定正確的服務績效評估指標。通過對目前國內外物流服務績效研究文獻進行總結發現，對服務績效的研究重點在于企業內部服務績效的定量指標的研究上。王焰通過對物流服務的重點研究，設計出物流服務績效的評價標準，包括存貨準確率、準時裝運率、訂貨完成率、揀選準確率、差錯損失率、品類完成率、準時交貨率等7個指標[2]；程國平、劉世斌根據物流企業的時間階段劃分，即服務前、服務中和服務后的三大時間階段的研究，從服務績效中的質量方面確定了8個評價指標，即信息質量、信息反饋質量、貨品精確質量、時間質量、訂購過程質量、溝通質量、誤差處理質量、貨品完好質量等[3]；Brewer & Speh 認為物流績效評價的關鍵指標包括完成訂單比例、訂單循環周期、每單位物流成本、揀選差錯率等[4]。上述指標體系的確立缺乏與物流成本和物流效益相關的指標，因此指標體系缺乏科學性和全面性。

對第三方物流公司的服務績效進行評估時，本文采取Franceschini與Rafele提出的用于評估物流服務績效地全面標準[5]，應用此評估標準的原因在于它有效地將定量因素和非定量因素進行了結合分析。評估物流服務績效的全面標準見表1。

表1 物流服務績效評估的全面標準

很顯然，表1中的因素并非關于服務績效評估的絕對性描述，但是如果要對服務績效進行評估，這些因素都是必要的。在特定的情況下，影響因素可以添加或者減少。本文以這8大服務績效因素作為切入點，利用模糊分析法對第三方物流公司的服務績效進行評估選擇。

3 評估方法

在以往的關于第三方物流公司服務績效的研究中，常常使用三類方法，分別是權重分析方法、數學規劃方法和概率統計方法[6]。權重分析方法，如AHP 法，它主要側重于對總體因素進行評價，但避免不了加權因子產生的主觀性。數學規劃方法，如線性規劃法，它只考慮了企業的定量指標，而對非定量指標常常無法客觀計算。概率統計方法，如DEA法，由于它所統計的周期時間與統計對象直接影響決策，所以范圍受到了限制。

模糊集理論采用精確的手段來處理和解決客觀實際中帶有模糊性的問題。Zadeh應用模糊TOPSIS進行傳統的供應商選擇[7]。Boran等提出了直覺模糊與TOPSIS方法多準則群體決策方法進行供應商選擇[8]。當面對復雜的研究問題，由于事物的復雜性將導致對事情的精確研究和描述能力的降低，以至于精確性與簡明性成為了兩個幾乎互相排斥的特征，從而必須在精確與簡明之間取得平衡。模糊理論的優勢正在于可以使用全新、簡潔的方法對復雜的問題做出合理的處理。可以用很簡單的詞語而并不是用數字來表達供應商的環境績效，如好、非常好、壞、非常壞等。決策者提供服務績效的語言評級標準以及供應商的備選方案，然后通過模糊TOPSIS結合生成每一個備選者的整體性能得分，最后把得分最高的方案作為最終方案。

本文采用將語言轉換為數字的變換方法，使用一個規模為0-1的量表作為評價的標準和選擇，表2給出了備選方案的模糊等級的語言變量，表3給出了選擇標準的模糊等級的語言變量。

表2 備選方案的模糊等級的語言變量

表3 評價標準的模糊等級的語言變量

模糊TOPSIS 方法包括模糊評估的標準和在TOPSIS 中備選方案的選擇。TOPSIS方法選擇的備選方案是最接近正理想解且最遠離負理想解的。正理想解的每一項都比負理想解的性能值好，相反，負理想解的每一個值均低于正理想解。模糊分析法的步驟如下：

步驟一：制定標準和評價等級。假設J的備選方案用集合A 表示，A={A1,A2,…,Am}，選擇的評估標準用集合C 來表示，C={C1,C2,…,Cn}，指標權重用wi=(i=1,2,...,m)來表示。

步驟二：計算出聚合的模糊權重和備選方案的模糊權重。如果所有決策者的模糊評級被描述為三角模糊數Rk=(ak,bk,ck) ，則聚合模糊評級為=(a,b,c) ，其中，。如果模糊者的評級為=(aijk,bijk,cijk)，對應的決策者的權重為=(wjk1,wjk2,wjk3)，那么對于每個標準下的備選方案的聚合模糊等級為=(aij,bij,cij)，其中：

每個標準的聚合模糊權重wij用wj=(wj1,wj2,wj3)來表示，其中：

步驟三：模糊決策矩陣規范化。模糊決策矩陣R 的規范化公式如下：

其中，=maxicij。

其中，=miniaij。

步驟四：計算出加權正規化矩陣。

步驟五：計算出模糊正理想解與模糊負理想解。模糊正理想解為：

其中，=max{vij3},i=1,2,...,m；j=1,2,...,n。

模糊負理想解為：

其中，=min{vij1},i=1,2,...,m；j=1,2,...,n。

步驟六：計算每個備選方案與模糊理想解之間的距離dv。

步驟七：計算每個備選方案的接近度系數并排名。

計算出所有接近度系數后，根據接近度系數大小進行排名。

4 實證分析

本節中使用模糊TOPSIS 分析法對第三方物流公司的服務績效進行評估。首先假設有3 個備選方案，分別是供應商A1、A2和A3。備選方案的比選采用表1的評估物流服務績效的標準。參與整個決策過程的有三個人，分別是D1、D2、D3。決策者D1 更加傾向于第三方物流供應商的交貨期和完整率。決策者D2 更加傾向于第三方物流供應商的完整率。決策者D3 更加傾向于第三方物流供應商的可靠率。三位決策者分別對第三方物流供應商的不同方面確定不同的權重。備選方案的模糊等級的語言變量和選擇標準的模糊等級的語言變量分別采用表2和表3。表4給出了三個決策者的標準。

表4 決策標準模糊等級的語言變量

（1）利用式（1）計算出聚合的模糊權重。例如，對于C1而言，聚合的模糊權重為 ：wj1=min{0,0,0},wj2=，所以最終wj=(0,0.53,1) 。同樣可計算出剩下的標準，見表5。

（2）利用式（2）計算出備選方案的聚合的模糊權重。例如，對于備選方案A1而言，在C1標準下的聚合的模糊權重為：所以=(0.3,0.83,1)。

用同樣的方式可以分別計算出備選方案A1、A2、A3下C1到C8標準下的聚合模糊權重，然后組成備選方案的聚合模糊決策矩陣。具體見表6和表7。

表5 決策者的聚合模糊權重

表6 不同標準下的備選方案的模糊等級的語言變量

表7 備選方案的聚合模糊決策矩陣

（3）下一步通過式（3）至式（6）來計算出模糊決策矩陣，例如，對于備選方案A1 而言，在C1 標準下的標準評級為：由于是考慮最大化利益，所以采取最積極的理想正值。最積極的理想正值為1，最消極的負值為0，適用于所有標準。(0.3,0.83,1)，同樣地計算出其余標準的規范值，組成標準模糊決策矩陣，具體見表8。

表8 備選方案的標準模糊決策矩陣

（4）利用式（7）至式（9），計算出3 個備選方案的模糊加權決策矩陣。表8列出了r~ij的值，表5列出了wj的權數值，用這兩個值來計算備選方案的模糊加權決策矩陣。然后利用式（8）計算出模糊正理想解A*，利用式（9），計算出模糊負理想解A-。例如，對于備選方案A1而言，標準C1的三角模糊權重為：

同樣，計算出其他備選方案的三角模糊權重，計算結果見表9。

表9 歸一化后加權備選方案的矩陣以及理想解

（5）利用式（10）和式（11），計算出每個備選方案的模糊正理想解與模糊負理想解的距離。例如，對備選方案A1 而言，標準C1的模糊正理想解與模糊負理想解的距離為:

所有計算結果見表10。

表10 備選方案的模糊理想解之間的距離

（6）利用表10的結果與式（12），計算出備選方案的正理想解和負理想解的距離、以及接近度系數。例如，對備選方案A1而言，和的距離為：

結果見表11。

根據最終數值，得出A2＞A3＞A1，因此可以認為物流公司A2擁有最好的服務績效。

表11 備選方案正負理想解距離及接近度

5 結論

本文提出了一個多準則決策方法，對第三方物流公司在模糊分析下的服務績效進行評估。運用三角模糊TOPSIS 分析法，可以將原本得到的精確判斷值轉變為評價的模糊分析，這樣可以降低主觀性導致的錯誤，以便更加精確的選擇適合的第三方物流供應商。另一個重要環節是準則權重的確定，本文采用了組合權的方法來確定準則的權重。在確定準則權重后，用模糊TOPSIS 方法對備選方案進行排序，選擇最優方案[9]。

整個服務績效評估時的多準則決策方法由三個步驟組成。首先，確定服務績效的評估標準，這些標準包括規律性、可靠性、完整性、靈活性、正確性、損失性以及生產力等；其次，對評估標準和備選方案都確定了專家語言評級。最后，利用了三角模糊TOPSIS聚合評級為每一個備選者（第三方物流供應商）生成一個服務績效的接近度系數評分，然后依據接近度系數得分進行排名，得分最高的被選者就是具有最好的服務性能。這個方法的優勢是可以在缺乏第三方物流供應商的定量信息時進行服務績效的評估。

在未來第三方物流行業的發展中，應該更加關注于服務所帶來的經濟利益以及潛在利潤。把物流績效的評估作為出發點，幫助企業選擇最恰當的物流提供商，從而達到節省費用、提高經濟效益的目的。

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