基于因子分析和模糊綜合方法的物流企業服務創新評價

包耀東，張悟移

（1.南通理工學院，江蘇 南通 226004；2.昆明理工大學，云南 昆明 650093）

1 因子分析和模糊綜合方法評價思路

知識經濟時代，企業在激烈的競爭環境中若想獲得成功，獲取、轉化、運用知識，識別分析物流客戶需求，創新物流服務模式和管理方法，成為企業增強核心競爭力的重要手段。構建基于因子分析和模糊綜合評價的物流企業服務創新改進模型通過以下三個步驟[1]。

（1）分析物流企業服務創新所涉及的內容評價要素,通過與物流企業的客戶、物流企業的管理層及一線員工進行交流，初步篩選出對評價具有重要作用的指標,然后應用因子分析法對指標進行歸類,提取公共因子，建立物流服務創新評價體系。

（2）根據建立的物流服務創新評價體系，利用層次分析法,請行業專家確定各級指標權重。

（3）以江蘇重點物流企業南通林森物流集團為例，運用建立的物流服務創新評價體系，對其服務的客戶發放調查問卷，通過模糊評價模型獲得評價分值，了解該企業的服務創新總體狀況，調整創新工作思路，提升創新服務水平。

具體流程如圖1所示。

圖1 基于因子分析和模糊綜合分析的物流服務創新改進模型

2 物流服務創新評價指標體系構建

2.1 評價指標的篩選及確定

物流服務是一個生產與銷售同時進行的過程,這個過程包含了服務信息獲取、服務提供者選擇、物流服務提供、費用結算、售后等多個環節。面對激烈的社會競爭，戰略意識創新、業務創新、服務營銷創新、物流技術創新、管理創新是物流企業服務創新的關鍵環節。

本文將先根據物流服務創新的主要因素,與物流企業協會、物流企業業務經理、物流企業服務客戶初步確定物流服務創新的評價指標，根據頭腦風暴法對其進行不斷完善，最終確定了初始指標體系。

2.2 數據采集與樣本描述

對江蘇省內各地級市及南京等地重點物流企業發放調查問卷獲取相應數據，利用因子分析進行歸類，提取公共因子。

本次調查采用網絡調查、實地走訪、電話訪談等方式，邀請被調查者對調查問卷進行填寫。共發放問卷140份，回收130份，其中有效問卷120份。被調查者的年齡分布為:23歲以下占2.50%，24-30 歲占20.00%，31-40 歲占29.17%，41-50 歲占35.00%,50 歲以上占13.33%。被調查企業遍布南通、無錫、蘇州、宿遷、泰州、鹽城、徐州等地，共130個樣本，有效樣本120個。

2.3 數據分析與結果

（1）因子分析。本文采用SPSS 16.0統計軟件進行數據分析[2]。用120 個樣本數據對客戶體驗的17 個項目進行探索性因子分析。首先進行項目分析，目的是通過獨立樣本t檢驗的方法，將未達到顯著水平的題項刪除，結果見表1。樣本的KMO 和Bartlett 測試顯示，KMO=0.782，X2=1 812.821，df=136，Sig=0.000，原始數據適合做因子分析。

綜合以上分析，本文對假定維度的信度分析得到的信度系數和整體信度系數都在0.80 以上，具備了較高的信度水平。量表信度概況見表2。

同時，計算結果表明，前5個主成分因子的特征值均大于1，碎石圖（如圖2 所示）也顯示5 個因子處為一個比較明顯的拐點。基于以上兩點信息，選擇保留5 個因子，這5 個因子方差累計貢獻率分別為20.96%、39.88%、54.43%、68.85%、82.27%。旋轉后的因子載荷矩陣見表3。

圖2 碎石圖

（2）信度分析。在因子分析之后,為了了解上述評價指標在物流企業服務創新各方面的可靠性，進行可靠性檢驗。該指標體系總體的α系數為0.822 7。5個因子的α系數見表3，檢驗結果表明指標的信度良好。

表1 獨立樣本t檢驗

表2 KMO和Bartlett’s Test分析結果

（3）效度分析

①建構效度。建構效度是指評價指標能測量概念或特質的程度。建構效度是評價指標體系質量高低的一個重要因素。從因子分析中可以得知，調整后的5個因子能夠累積解釋的變異量達到82.27%。說明本研究具有較高的建構效度。

②內容效度。在研究的各個階段，行業和院校專家對評價指標的科學性和合理性進行了評判，確定最后選取的17個指標是能夠反映物流服務創新評價的代表性題項。

（4）因子命名。根據因子分析法獲取的各因子評價指標，將5個因子分別命名為：戰略意識創新因子、業務創新因子、服務營銷創新因子、物流技術創新因子、管理創新因子。各因子的評價目標分別為：戰略意識創新主要評價企業現代物流運作理念、質量管理創新理念、業務流程重組理念等。業務創新主要評價物流信息服務創新、知識化物流服務提供、增值物流服務開發、一體化物流服務開發等。服務營銷創新主要評價定制服務營銷、服務營銷手段創新、低成本快捷服務提供、售前和售后服務創新。物流技術創新主要評價物流信息平臺開發、物聯網技術應用、自動化物流設備應用。管理創新主要評價人力資源管理創新、運作管理模式創新、運作組織模式創新。

表3 因子載荷矩陣

3 基于模糊綜合方法的物流企業服務創新評價模型

在得到以上評價指標的基礎上,本文將以南通最大的第三方物流企業林森物流集團為例,利用模糊綜合方法對其進行評價。首先利用層次分析法確定指標權重,然后再利用模糊評價進行度量。

3.1 評價層次結構模型構建

根據上文所得到的5維17項指標,本文按照層次分析法構造物流服務創新層次結構模型。

該模型共包括三個層次。最高層次為一級指標，即評價目標：評價物流服務創新。中間層為二級指標，具體包括戰略意識創新等6項。最低層即第三級基礎指標，共17項。如圖3所示。

圖3 物流服務創新層次結構模型

3.2 模糊評價集的設置

設置影響公司服務創新的因素集的各種構成因素，記為U：U=[u1,u2,…,um]。對評價因素選擇時，不僅要分析具體的評價目標、評價內容，還必須使用一些篩選方法來反映信息指數，剔除不必要的指標，指標體系要簡化。這里選取5個因素構成物流服務創新模糊評價的子因素集，其中ui={ui1,ui2,…,uin},i=1,2,…,5。

3.3 建立遞階層次結構模型的權重集

為了反映因素集中子因素的重要性，為因素集中子因素分配一個相應的權重數ai（i=1，2，…，m），通常要求ai滿足：ai≥0；∑ai=1。因此，由各權重數組成因素集U上的權重集A。本文根據等級理論劃分五個等級:非常滿意V1、比較滿意V2、一般V3、不滿意V4、非常不滿意V5，通過層次分析法來建立因素集模型并確定權重。物流服務創新因素模型權重集結果見表4。

表4 物流服務創新評價指標體系權重

3.4 模糊綜合評價

評價集為評價對象在集合中的最終評價結果構成的集合[3]，對單一因子評價，確定評價指標的隸屬度集，稱為單因素模糊評價。將評價對象根據因素集Ui子因素下的U（uij）進行評價，評價后的結果用模糊集合Ri=（rij1，rij2，…，rijk）來表示。

二級指標分別進行綜合評價，根據評價集V=（非常滿意，比較滿意，一般，不滿意，非常不滿意）及各單因素評判矩陣Ri=（ri11，ri22，…，rij5）、ui中各因素的權重Ai=（Ai1，Ai2，…Ai5），由此得到一級評判向量：Bi=Ai×Ri=（bi1，bi2，…，bi5）。

單因素模糊綜合評價時，本文通過對各因素的調查和統計數據進行了評估，得到矩陣：

每個ui作為U的一部分，按照其重要性得到權重集A=（A1,A2,…，Am），進而得出二級評判向量：B=A×R=（b1，b2，b3，…，bm）。

算出W值可以較為明確地得出SF公司的服務創新分數。根據專家的建議和顧客的調查評價，確定其間相對應的分數集見表5[4]。

表5 評語集對應分數集

本文通過問卷調查方式對林森物流集團的使用者進行了調查，在南通如皋、港閘區和崇川區等地開展問卷調查。由于本文是基于顧客對林森物流集團服務創新的滿意程度，所以采用隨機調查的方式，體現被調查對象的多樣復雜性，以確保調查結果的客觀性和準確性。

本次調查共發放調查問卷110份，分三個時間段發放，回收有效調查問卷100份。為保證問卷的有效性、針對性和全面性，問卷分三個部分進行調查。調查表要求調查問卷的填寫者對服務質量的二級指標的滿意程度直接打分，統計顧客對林森物流集團各二級指標隸屬度。計算出林森物流集團服務創新各二級指標評價因素的隸屬度，結果見表6。

表6 林森物流集團各評價指標隸屬度

3.5 模糊綜合評判

3.5.1 一級模糊綜合評判

且A1=（A11，A12，A13)=(0.593 6,0.157 1,0.249 3），所以得到：B1=A1×R1=[0.496 593,0.367 132,0.082 86,0.042 794,0.010 621]，同理可得：

3.5.2 二級模糊綜合評判模型

已知A的權重為A=（A1，A2，A3，A5，A5）=（0.292 3，0.221 5，0.192 9，0.134 8，0.158 5），計算得到：B=[0.356 0,0.262 7,0.150 2,0.097 5,0.033 7]。

3.5.3 評判結果。因為評判的對象是定性指標，因此，采用加權平均法時需將評判集量化使用，本文規定評語集對應的V評分為：V1=90，V2=80，V3=70，V4=60，V5=50，綜合評價結果的代數值為50-90分之間，所得的分數越高表明林森物流集團服務創新程度越高；如果所得的分數越低，就表明林森物流集團服務創新程度越低，其服務創新亟待改進。

4 物流服務創新改進建議

（1）加強業務創新的集約化水平。在業務和物流信息創新方面可以以建立物流聯盟運作平臺為突破口，借鑒公路港、無水港運作模式，搭建物流信息平臺，利用自身的物流場站資源和無形資產優勢，按照物流運作超市化模式，組建南通物流信息平臺，提供物流服務供需雙方對接平臺。目前南通物流業的發展呈現小而散的特點，大型物流企業少，而中小型物流企業雖生存比較困難，但由于其靈活多樣的特點仍在市場上運作，組建物流信息平臺后，可以將物流需求信息發布到網上，為入駐的物流企業選擇服務對象，統一合同標識、統一運作方式，使物流企業集中于核心競爭力業務領域，向第四方物流企業轉型[5]。

（2）進一步加強管理創新。可以根據工作需要，加強對員工和管理層的培訓和教育，提升其對現代物流企業管理的認識，在管理實踐中充分利用相應的管理理論和方法，從管理創新中要效益，推行知識管理作為管理創新的突破口，將調研、內部交流獲得的原始信息數據進行整理、分析、合成、轉化，使得外部和內部的顯性、隱形知識轉成組織知識，隱形知識顯性化、顯性知識制度化，通過整理轉化，將內外部學到的先進經驗轉化為能為企業帶來價值增值、能轉化為現實生產力的知識，圍繞滿足顧客需求使企業管理水平和能力得到提高。

（3）充分做好服務營銷和業務創新。服務隱形創新要充分利用現代網絡技術，利用信息平臺，完成服務營銷和業務創新的結合，要與現代制造業實現跨界融合發展，通過平臺信息交易、生產基地交割、全程可視物流的合作，將物流和商流充分融合，整合供應鏈管理資源，從而高效地提供優質物流服務。根據服務營銷的要求，各分公司要根據客戶需求不斷拓展個性化業務，優化業務流程，發展倉儲運輸物流增值服務，促進市場份額的提升。

（4）物流技術改進及創新。通過物流技術的改進、完善，提升物流運作效率，包括物流信息平臺的搭建及其技術創新，基于物聯網的全程可追溯物流技術的改進及創新，傳統物流技術的改進及其規模運用，倉儲、搬運、運輸組織模式（多式聯運、甩掛運輸、公路港、無水物流港等）、物流標準化等物流技術的改良。

5 結語

綜上所述，服務創新是物流企業應對競爭的必然舉措，面對知識經濟，物流企業應及時創新服務模式，提高物流設施智能化、信息化水平，提供更多的個性化柔性服務，提升自身的服務質量和水平，增強自身的核心競爭力。

[1]曹園園.基于因子分析和綜合模糊方法的電子商務客戶體驗評價研究[J].上海管理科學,2010,(6):26-31.

[2]龍長青.物流企業服務創新與物流績效關系的實證研究[D].武漢:華中農業大學,2009.

[3]孫軍華,蘇強,霍佳震.中國快遞服務質量體系的構建與模糊綜合評價[J].工業工程與管理,2010,(4):112-116.

[4]張會云,黃國青.基于模糊綜合評價的信息系統服務質量評價研究[J].情報雜志,2007,26(4):30-32.

[5]包耀東.基于DEA的物流企業績效分析實證研究[J].物流技術,2012,(7):35-37.