連鎖零售企業退貨逆向供應鏈優化策略

李學斌

（南通航運職業技術學院 管理信息系，江蘇 南通 226010）

1 引言

隨著我國經濟和物流業的快速發展，連鎖零售企業規模不斷擴張，門店數量越來越多，激烈的市場競爭促使商家競相推出各種優惠的退貨政策來吸引顧客，提高自己的品牌形象。近年來出現了諸如“無理由退貨”、“異地退貨”等各種方便的退貨措施。這些優惠措施在便利顧客購物的同時，不可避免地給連鎖零售企業造成大量退貨商品，導致逆向物流管理成本增加。在當今市場競爭日趨激烈的環境下，連鎖零售企業如何優化退貨逆向供應鏈，提高退貨處理速度，降低逆向物流成本，獲取最大化的經濟效益，是連鎖零售企業必須重視的問題。

2 連鎖零售企業退貨逆向供應鏈結構

連鎖零售企業在每天的運營中都會碰到退貨問題。特別是在服裝、家電、數碼通訊等商品中退貨現象十分普遍。一項研究表明，美國多數零售商面臨的客戶退貨量占到銷售量的5%—9%。顧客退回給連鎖零售企業的商品五花八門，種類繁多，狀況各異，門店要集中起來進行分揀，分三種情況處理：第一，對于包裝破損、商品損壞、有缺陷等存在問題的商品退回給配送中心或直接配送的供應商。第二，對于包裝完好、沒有拆封過的、不影響二次銷售的商品可以重新放到貨架上銷售；無外觀和質量問題的商品由生產廠家促銷員對商品進行二次包裝上架銷售。第三，將滯銷積壓品和未銷售完的季節性商品退回到配送中心。門店對于變質、超過保質期、破碎的商品，因不能向配送中心或直配供應商退貨或調換而必須廢棄的商品，要作報損處理。配送中心對于各個門店退回的商品要進行分揀和處理，然后進行分流：（1）對于質量有問題或包裝損壞的商品，根據與供應商的合約直接退還給供應商；（2）對一些只是包裝磨損、臟舊而質量完好的商品，可以通過重新包裝處理，二次配送到各門店進行二次銷售；（3）對于已經殘損（如腐爛）、無法退貨給供應商的商品可以作報損處理。門店和配送中心作報損處理的廢棄商品最后進入回收物流。

通過上述分析可以看到，從顧客退貨開始，退回商品在供應鏈各節點成員間自下而上地逐層退回到供應商，形成退貨逆向供應鏈，如圖1所示。

圖1 連鎖零售企業退貨逆向供應鏈結構

3 連鎖零售企業退貨逆向供應鏈存在的問題

3.1 退貨逆向供應鏈各節點企業之間缺乏緊密合作

正向供應鏈的構建和運行主要建立在相互關聯的業務伙伴或部門之間為了實現一定的利益目標而自愿聚集各方優勢資源的基礎上，是利益驅動和資源優化的結果。在正向供應鏈方面，連鎖零售企業與供應商出于自身利益考慮而開展的合作是較多的。而在逆向供應鏈方面，在我國不論是理論研究還是企業實踐，都還處于起步階段。許多連鎖零售企業、供應商、制造商沒有意識到退貨隱藏的成本和價值，加之退貨不是企業運營的主流形態，各節點企業沒有充分重視退貨處理，在處理退貨時缺乏緊密合作，表現在兩個方面：第一，由于連鎖零售企業對退貨的要求與供應商對退貨的條件往往不一致，導致在退回商品的價格、退回商品的狀態、響應的時間要求等方面產生沖突，不能順暢地辦理退貨。第二，配送中心對門店退回的商品進行分類匯總處理后，聯系供應商退貨。但一些供應商遲遲不來辦理退貨業務，或很長時間才來一次，導致退貨商品越積越多，占據了大量的庫存空間，使得倉儲成本上升，大量資金被退貨商品占據。而由于供應商忽視退貨處理使得逆向物流的經濟價值和社會價值沒有得到充分體現。

3.2 退貨逆向供應鏈績效水平低

國外一些知名零售企業如美國的Wal-Mart，英國的TESCO都把逆向物流戰略作為強化其競爭優勢、提升顧客服務質量、提高供應鏈整體績效的重要手段，并取得了明顯的經濟效益和社會效益。在我國，由于意識問題、管理問題和技術手段等諸多原因導致逆向供應鏈運營不暢，退貨逆向供應鏈整體績效水平低下。

（1）信息處理方式落后。許多零售企業門店、配送中心在處理退貨時主要靠人工處理數據，很少利用計算機信息處理技術。由于缺乏相應的技術和管理手段作為支撐，退貨處理費時費力，而且容易導致數據采集不全面、準確性不高。此外，由于只是簡單收集、整理和存儲數據，沒有對繁雜無序的退貨數據及處理信息進行統計分析加工，無法快速有效地找到問題出在哪里。例如沒有通過數據分析得到哪些商品的退貨率較高以及退貨原因的比例等，不能對退貨作出合理預測等，因而無法為連鎖零售商降低退貨率以及制造商提高產品質量提供依據。幾乎沒有連鎖零售企業對逆向供應鏈的過程進行全程跟蹤。

（2）信息共享程度差。由于信息系統不完善，一些零售企業門店與門店之間、門店與總部之間、配送中心與供應商、制造商之間的信息傳遞大部分還沿用報表、電話等形式，收集整理速度慢，而且信息傳遞中容易出現信息失真，發生問題時責任不能明確區分，使得供應商或制造商不能及時處理退貨，出現退貨積壓情況，導致退貨周期延長，零售企業的經營成本增加。同時信息傳遞失真、緩慢和滯后不利于制造商做出合理的銷售預測和庫存計劃。

（3）缺乏規范的退貨業務操作流程和制度。由于連鎖零售企業沒有深刻認識到逆向物流的重要性，導致企業缺乏規范的退貨業務操作流程和制度。第一，總部沒有統一退貨衡量標準，沒有嚴格規定門店退貨原則和規范性要求，門店與配送中心之間的退貨作業缺乏規范，有些門店將有缺陷商品退貨和其它原因的退貨、不同品類的退貨隨意混裝在一個包裝中，致使配送中心的分揀工作麻煩而緩慢。第二，各門店退回到配送中心的商品品種繁雜，包裝各異，大部分回流商品需要進行人工檢測、判斷、分揀和處理，由于沒有標準化的作業流程，存在重復搬運和無效勞動，效率低下，導致回流商品周轉速度慢。

4 優化策略

發達國家零售業的實踐證明，實施有效的逆向供應鏈管理對提高顧客滿意度、改善環境、塑造企業形象、降低運營成本等方面都具有十分重要的意義。針對我國連鎖零售企業退貨逆向供應鏈存在的問題，提出以下優化策略：

4.1 控制源頭—減少商品進入逆向供應鏈

連鎖零售企業每天都面臨著顧客各種各樣的退貨要求。有些退貨是零售企業自身無法控制的、不可避免的，如商品存在質量問題，這需要制造商改進產品質量才能解決；但有些退貨是可以通過采取一些措施盡量避免或最小化的。減少退貨主要從源頭上控制，可以采取以下措施：

（1）制定詳細的退貨政策和規范的退貨業務操作流程。連鎖零售企業應制定詳盡的退貨政策，并設置在門店顯眼的位置，而不是僅僅設置在客服中心，讓顧客在購物之前就可以清晰地明白商家的退貨政策。如退換貨時間限制，退換貨要求，什么情況不給予退換貨。門店對于價值比較大的商品安排導購員，在向顧客講解商品性能時要詳細耐心地講解退貨的相關規定，引導顧客理性購物和正確退貨，盡量消除購物隨意性導致的無缺陷退貨情況發生。各門店要對退貨商品進行仔細審查，并在退貨單上注明退貨原因，減少無根據的退貨商品進入逆向物流。零售企業總部應制定統一的退貨衡量標準和規范的退貨業務操作流程，分清各部門的職責，并對員工進行培訓，提升員工業務素質，改進退貨服務水平，提高退貨作業效率。

（2）改善售前售后服務。針對一些顧客安裝商品有困難或不會使用的情況，在顧客購買前就要介紹商品的性能、演示安裝和使用方法，并隨時為顧客提供售后技術支持服務。為此，門店要對銷售人員進行技術培訓。此外，商家也可以向顧客提供制造商和本地服務商的聯系方式等，鼓勵顧客直接聯系制造商去解決問題，這樣既為顧客提供了多途徑解決問題的方法，提升客戶滿意度，也可以在一定程度上減少退貨現象。

（3）多渠道解決滯銷品庫存。門店在經營的過程中由于各種原因都會產生滯銷品，對滯銷品進行及時有效的處理，可以減少滯銷品回流到配送中心，加快商品周轉，提高資金周轉率，減少庫存成本。可以采用三種方式解決滯銷品庫存。第一，總部要及時準確掌握各個門店的存貨和銷售情況，通過銷售速度判斷或掌握進貨量，規范門店訂貨，避免訂貨過量。第二，門店與門店之間通過調撥解決滯銷問題。由于每個門店所處的地方不同，就會導致各門店的商品銷售有所不同，例如A門店某種商品庫存較大、造成積壓，可與同種商品庫存較小的C門店聯系確定是否可以調撥。第三，采取多種促銷手段，如降價促銷、實物贈品促銷、滯銷品與暢銷品捆綁銷售等，促進滯銷品的銷售，減少滯銷品回流。

4.2 構建退貨逆向供應鏈協調機制

為了使退貨信息流、資金流和退貨物流在逆向供應鏈各節點企業之間和企業內部順暢地流動，從而達到降低成本，提高退貨處理速度，提升顧客滿意度，改善供應鏈整體績效的目標，必須協調逆向供應鏈各節點企業之間和企業內部的各項行為和活動，使逆向供應鏈作為一個整體來運行。

（1）構建信息共享機制。信息共享是退貨逆向供應鏈協調的第一步。將有關退貨信息如類別、性質、狀態、原因、價值大小等相關信息及退貨商品在逆向供應鏈各環節的處理信息，在門店、配送中心、總部、供應商和制造商之間快速傳遞和共享，使逆向供應鏈上各節點企業所有相關業務部門無縫銜接，對退貨作出快速反應，使退貨在最短的時間內被處理完畢，節約大量的庫存成本，同時減少因時間拖延造成的商品貶值損失。因此，應構建基于EDI 系統設計的以采集、存儲、分析處理、傳遞和顯示逆向物流信息為目標的逆向物流管理信息系統。讓逆向供應鏈上各成員及時掌握退貨物流信息，追蹤退貨全過程，把握退貨物流的動態，及時作出處理決策。此外，信息系統還能為制造商提供產品品質報告、營銷信息，以利于制造商根除產品不良隱患，不斷提高產品質量。

（2）構建收益分配機制。退貨逆向供應鏈的復雜性要求各節點企業必須通力合作才能使逆向供應鏈高效運轉，實現雙贏或多贏是各節點企業合作的基礎。為了使合作長久進行下去必須構建收益分配機制。在逆向供應鏈中，各節點企業所處的地位和承擔的責任是不一樣的。制造商設計和制造產品，直接決定了產品的質量和能否回收再利用，按照現行的生產商延伸責任（EPR）制度，制造商對產品的回收處理負主要責任，因此制造商在逆向供應鏈中起主導作用，制造商的上游供應商承擔著原材料和零部件再造的責任，連鎖零售企業所獲得的退貨信息對制造商的生產決策有很大的幫助，因此連鎖零售企業承擔著信息共享的責任。地位和責任的不同決定了利益的分配也是不同的。起主導作用的制造商要注意協調各方利益，避免因利益分配不合理而導致合作緊張或失敗。此外，制造商要主動與連鎖零售企業和供應商建立戰略合作伙伴關系，實現風險共擔、利益共享，提高退貨逆向物流系統的運作效率。

（3）構建激勵機制。為了減少退貨逆向物流，作為逆向供應鏈上的核心企業制造商可以采取制定激勵合同的方法激勵連鎖零售企業積極促銷，避免因銷售不力產生的滯銷帶來的時間過長的退貨，使退貨成本最小化。零售企業總部在考核門店業績時把退貨率和銷售量一并作為考核指標，制定相應的獎懲辦法，以此促進門店采取各種措施減少商品回流。有效的激勵機制可以積極引導逆向供應鏈各節點企業作出最優決策，實現逆向供應鏈各環節間的有效銜接和整體協調，有利于提升逆向供應鏈整體績效水平。

5 結束語

連鎖零售企業要從戰略高度認識和重視退貨逆向供應鏈優化問題，與供應商、制造商充分合作，采用各種優化策略降低退貨物流運作成本，在增加經濟效益的同時，提高顧客價值，增加競爭優勢，實現企業可持續發展。

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