物流分揀作業優化發展研究——以韻達快遞問題件分揀優化為例

鄭玉香，孟祥云

（上海海事大學 經濟管理學院，上海 201306）

1 引言

加入WTO 后，我國經濟增長速度飛快，每年GDP 增長率都超過了10%，同時也為物流業的發展提供了巨大的發展空間[1]。快遞業是物流行業中的高附加值分支行業，經過30多年的發展，已經形成了一個龐大的規模。2009 年全國規模以上快遞公司業務量累計完成18.6 億件，同比增長22.8%；業務收入累計479億元，同比增長17.3%[2]。

2012 年9 月4 日，國家郵政局公布2012 年上半年快遞服務滿意度調查結果，顯示查詢信息不完整、問題件處理不及時、投訴渠道不暢通等是消費者不滿意的主要原因[3]。其中問題件是指任何快遞公司都存在的消極快件，其產生的原因能夠反應出快遞公司管理和操作等方面存在的不合理，問題件的數量能夠體現出快遞公司的管理制度和操作質量。要想在激烈的競爭中壯大發展，快遞公司就要本著“提高服務意識、保證服務質量”的基本原則，在車間操作管理方面加大力度，降低操作失誤率，提高人均效能；在服務態度上，要做到以顧客為核心，根據客戶的要求及時解決問題，提供顧客滿意的物流服務，取得消費者的信任，減少投訴和舉報。

2 問題件及物流分揀作業相關概述

2.1 問題件定義與問題件類別

問題件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好無損地將快件中轉或派送到收件客戶的快件。韻達快遞將問題件分為：地址不詳問題件、錯發件、破損件（面單破損、包裝破損、內物破損、空包裝）、違禁品、三超、退回件（可退回件及需退回件）、無頭件、滯留件、雙面單、非韻達面單（包裝）。

2.2 物流分揀作業

分揀作業是配送中心依據客戶的訂單要求或配送計劃，迅速、準確地將商品從其儲位或其他區位揀取出來，并按一定的方式進行分類、集中的作業過程。基本流程如圖1所示：

圖1 分揀作業基本流程

3 韻達快遞上海總部服務中心快件分揀作業流程及問題件處理流程

韻達快遞上海總部服務中心快件分揀主要采用半自動化分揀作業，這種作業方式初始投資成本低，但是容易出現錯發錯分現象，對操作員工的數量和質量上的要求也較高，具體的流水線操作流程如圖2所示：

圖2 流水線上操作分揀的基本流程

韻達快遞上海總部服務中心問題件處理流程如圖3所示。

圖3 中轉過程中問題件信息接、發工作流程圖

4 韻達快遞上海總部服務中心問題件處理存在的問題

4.1 問題件處理回復不及時

對于操作過程中出現的破損、短少件，規定網點回復時間，規定退件時間不得超過第六天；處理好的問題件，每票件上要注明處理時間并分類堆放，根據留言信息及時處理。但由于問題件信息統計員每天的工作復雜，內網留言只是其工作內容之一，有時會因為其他工作導致留言回復不及時，問題件不能及時中轉。

4.2 問題件上報存在虛報、瞞報現象

由于問題件處理是韻達快遞監控反饋考核指標之一，如果周考核未達標則需要內部整改，分撥中心經理也要進行學習培訓。因此，為了提高操作過程管理的考核分數，對于一些輕微破損或者確保不能被投訴的快件，問題件處理人員可能會根據實際情況決定不上報。

4.3 客服人員與客戶之間存在信息不對稱現象

目前快遞企業的受理電話存在接通困難、查詢被擱置、對問題件的處理故意拖延等問題，造成消費者的不滿，最后導致投訴升級。這些問題的存在無疑會導致消費者對快遞企業品牌的不信任，影響其品牌忠誠度[6]。

5 韻達快遞上海總部服務中心問題件優化方案

5.1 制定規范的管理制度

泰羅認為單憑經驗進行管理的方法是不科學的，必須加以改變，并提出了科學的管理制度：對工人提出科學的操作方法，以便合理利用工時，提高功效；對工人進行科學的選擇、培訓和提高[7]。有效管理的關鍵是職工參與，韻達快遞上海總部服務中心應當堅持以人為中心的管理思想，民主治廠，依靠科學管理和職工參與，使個人利益和企業利益緊密結合，并遵循責任原理，明確每個人的職責，分工明確。韻達快運要講究團隊精神和工作效率，要合理分配員工的工作，保證上下流程的準確銜接；獎懲要分明、公正而及時，對于工作懶散、曠工、暴力分揀快件的員工，制定適當的懲罰措施；為了提高員工的工作積極性，根據激勵理論制定獎勵政策，如發現偷件、舉報盜件的員工，要給予獎勵；制定高效的溝通機制和協商機制，聽取員工的意見與建議，實行人性化、民主化管理方法，尊重員工，給員工創造發展的機會。

5.2 分揀作業優化

問題件產生的直接原因是操作員工暴力分揀快件，分揀作業的效率影響快遞企業的工作效率和經營效益，因此，如何在無分揀錯誤率的情況下，將正確的數量的正確的貨品在正確的時間及時配送給顧客，是分揀作業最終的目的及功能[8]。在貨物分揀方面，可以在主傳送帶上再搭接一個副傳送帶，通過副傳送帶直接將快件分到網點的格子口，然后由員工從副傳送帶上卸下來擺放整齊，這樣既可以提高操作效率，又可以減少破損件數量。

5.3 引進先進技術，改善設施設備

為了降低操作失誤率，減少問題件的數量，韻達快遞上海總部服務中心應引進先進技術，并增加掃描槍數量，提高掃描效率；流水線是快件分揀的基礎，要定期檢驗流水線的基礎設施，完善設施設備；同時，在操作大廳增加監控設備，防止偷件、盜件現象。

5.4 加強物流專業人才培養

物流創新人才短缺是制約物流企業自主創新的“瓶頸”，我國物流行業專業人才緊缺，進幾年多個高校相繼設立了物流專業，以專業方向的形式為物流行業培養專業人才，民營快遞企業應以人為本，聚攏人心，制定人才戰略，引進專業稀缺人才，穩定人才隊伍結構。員工的穩定決定企業的興旺，員工是企業的生命線，是公司的財富，韻達快遞上海總部服務中心可以以學校的形式設立交通運輸、分揀作業、電子商務等與物流相關的培訓課程，把員工當做學生，進行業務知識技能、職業道德規范等全方位的培訓，既體現出公司對員工的重視，又能夠提高人員效率和綜合素質，還可以通過“走出去”方式，培養和吸引物流創新人才[9]。

5.5 完善網絡服務范圍

韻達快運可以通過投入科技設施來提高企業周轉效率，通過增加營業網點、干線和支線網絡來拓展自己的服務領域；每個網點可以再根據自己的輻射范圍進行細分，建立強大有效的物流跟蹤系統，減少快件錯分的幾率；同時，分撥中心應采取相應的措施督促其承包區的發展，例如：對始發網點攬件類別進行限制，對于違禁品、三超物品、大筆錯寫等快件，給予一定罰款。

5.6 加強操作作業管理

韻達快運應根據自身發展和市場需要對自身組織結構、管理體制及業務流程等內部資源整合以促進快遞企業優化作業，實現信息、資源的共享，提高整體物流效率。合理的操作作業管理是減少問題件的基礎，韻達快遞上海總部服務中心應根據公司的實際情況制定一系列的操作作業管理方法和制度，在人性化的基礎上改進操作水平。例如：為了保證第一時間發現問題件、處理問題件，設立操作現場問題件處理人員、問題件跟蹤處理人員；始發分撥中心發現始發公司發來的違禁品、破損件等快件后，攔截退回網點。

[1]李電生,賈金玲.我國民營快遞業發展中存在的問題及解決對策[J].中國民營科技與經濟,2008,(10):64-66.

[2]劉敬文.中國快遞業發展現狀與阻礙因素分析[J].中國產業,2010(7):44-45.

[3]《空運商務》編輯部.國家郵政局發布快遞服務滿意度調查[J].空運商務,2012(17):15-16.

[4]余慶.晨希快遞公司顧客滿意度測評及提升研究[D].長沙：中南大學,2012.

[5]湯念念.快遞企業分揀作業研究[D].大連:大連海事大學,2012.

[6]彭耀宇.淺談快遞企業服務水平的完善與優化[A].2012 中國快遞論壇論文集[C].2012.

[7]周三多.管理學:原理與方法[M].上海：復旦大學出版社,2008.

[8]鄭文玲,孫鴻.配送中心分揀作業系統的策略研究[J].廣東農工商職業技術學院學報,2008,(4):71-73.

[9]高玉貴,孟凡勝.我國民營快遞企業SWOT 分析及發展策略研究[J].理論觀察,2010,(5):93-94.