如何提高導游人員基本素質

李濤

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如何提高導游人員基本素質

李濤

Point

隨著社會經濟的快速發展，人們生活水平的不斷提高，旅游已經成為人們生活中重要的組成部分。而在旅游活動過程中，連接旅游者、旅行社、旅游目的地三者之間的紐帶是導游。因此，導游人員素質的高低將直接影響旅游的服務質量和旅游業的健康發展。本文通過分析目前導游人員素質現狀，闡述如何提高導游人員的基本素質。

現如今，越來越多的人通過旅游這種健康的休閑方式來緩減現實生活中的壓力，對旅游活動的認識也發生了巨大的變化，從一味的拍照留影、走馬觀花式的游覽方式逐漸上升為“主題游”、“深度游”的旅游方式。而導游是旅游活動的靈魂，面對游客日漸專業的提問，導游人員只有不斷完善自身知識結構，提高自身基本素質，才能為游客提供更加令人滿意的服務。

那么，如何才能提高導游人員的基本素質呢？我想從以下幾個方面進行分析：

一、導游人員應具備的基本素質

首先是應具備良好的職業道德素質。無論是何種行業，我們首先要考慮的就是職業道德。這就要求導游人員要具備優秀的道德品質、愛崗敬業、誠實信用。其次是熟練的業務素質。導游出團通常是一個人在外，所有的行程安排都靠導游，包括吃、住、行、游、購、娛等各項事務的安排。如果沒有精準的業務水平，那么將很難順利完成整個行程。

曾有業內人士把一名合格的導游人員比喻為三角形，兩腰分別是能力和知識，底線則是職業道德。知識和能力可以通過不斷學習和積累，而底線道德是最基本的。

二、目前導游人員素質現狀

隨著我國旅游業的快速發展，導游隊伍也在不斷地壯大，但人才確顯缺乏，而且導游人員的素質普遍較低，人才危機已成為行業發展的瓶頸。

1、導游隊伍結構不合理，學歷普遍偏低

目前，我國導游隊伍中，導游人員等級偏低，持導游資格證書和初級導游證者占90％以上，中級、高級、特級導游人才較少，這與市場需求明顯不相適應，不利于提高導游的整體素質。從語種結構來看，導游人員主要以中文導游居多，外語導游居少，且外語導游主要以英語導游為主，對于客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語、西班牙語等導游明顯稀缺。因此，很多旅行社只能用英語導游代替，從而導致抱怨和投訴增多。

同時，導游隊伍呈現年輕化，學歷普遍較低。據有關數據統計，高中、中職、中專學歷者占50％以上，他們的知識面偏窄，知識結構單一、業務水平不高、能力素質有限，很難適應旅游業的發展需求。

2、導游管理體制滯后

隨著旅游業的發展，現階段，我國導游的管理體制與導游隊伍發展現狀不相適應。據調查，我國兼職導游員的比例越來越高，導游已成為一個分散的群體。同時，我國導游員的薪酬和激勵機制不完善、不健全，一部分導游人員沒有與旅行社簽訂勞動合同，沒有任何保障、沒有固定的薪酬，這就導致導游人員的職業穩定性下降，在帶團過程中容易出現強制游客購物以獲取收入。對于這一現象已經影響到導游員的整體發展。

2015年五一期間，曝光了一條關于云南導游辱罵游客的視頻，強制游客購物消費，情節極其惡劣。之后，對于導游員素質低下的事件頻頻被曝光。因此，強化導游職業道德、服務意識和基本素質勢在必行。

三、提升導游人員基本素質的幾點建議

1、完善資格考試制度、設立行業準入制度

從目前情況來看，我國導游資格考試的門檻較低。凡是具備高級中學、中等專業學校或者以上學歷者均可報考。這就導致報考人數非常多，而考取后真正從事這一行業的人卻很少，旅行社就不得不找一些兼職導游，由于沒有經驗，在帶團過程中會出現一系列問題。同時，也沒有任何行業準入條件，只要有證就能上崗。知識結構和水平也相對偏低，而游客的需求越來越多樣化，這就需要更高的知識水平。因此，應提高我國導游資格考試門檻，提高導游學歷要求，設立行業準入考核制度，對于合格者競爭上崗，對各項制度進行修改調整，使導游隊伍有一個質的變化。

2、加強崗前培訓和職業道德教育

如同其他行業一樣，導游在上崗前也需要系統的崗前培訓，通過培訓能更清楚地認識到怎樣才能成為一名合格的導游人員，如何才能更好地為游客服務，以便盡快適應這個行業。旅游行業是服務性的行業，其核心是加強服務意識、全心全意為顧客服務。因此，應加強職業道德教育工作，樹立愛崗敬業精神，提高導游人員的社會地位，從而增強其職業自豪感。

3、樹立終身學習專業知識的意識

人們常說導游應上知天文，下知地理，是一位“雜家”。隨著，國民受教育程度的提高，游客對導游的要求也越來越高，導游人員只有不斷學習新知識，積累經驗，了解國內外旅游發展形勢，才能為游客提供優質滿意的服務。“祖國山水好不好，全憑導游一張嘴”從這句話也能說明導游綜合素質提高的重要性。同時，還應不斷地進行“充電”，使自己真正成為一名雜家，從而提高自身的業務素質。

4、完善薪酬制度和激勵保障制度

旅行社中的大部分導游人員無固定的勞動報酬，薪酬結構嚴重不合理，這將很難調動導游的工作積極性，同時也把導游逼上了絕路，成了“導購人員”。所以，只有建立合理的薪酬制度，才能提高導游對客的服務質量、提升個人素質。同時，在旅行社內部還應設立激勵獎懲制度，使一部分優秀導游能夠脫穎而出，達到宣傳效果，促使整體素質的提升。獎懲必須公平公正，可以設立等級，制定導游星級評定制度，也可以制定導游人員獎懲條例，通過例會的方式進行通報，嚴格要求每一位導游人員。

5、旅游行政管理部門應加強對導游人員的日常管理工作

權利和義務是分不開的。作為旅游職能部門，在行使管理權利的同時，要為導游人員提供更好的服務，可以建立導游人員工會組織，改變目前導游人員的弱勢地位，使導游人員的合法權益受到保護，對于導游人員合理利益訴求給予支持。從而提高導游人員的職業歸屬感，以便他們更好地為游客服務。

總之，通過努力，我相信導游人員的素質一定會有所提高，進而推動整個旅游行業的良性發展。

（作者單位：宿遷澤達職業技術學院）

作者簡介：李濤（1985.7.22），女，學歷：本科，籍貫：江蘇宿遷，職稱：助教，研究方向：旅游管理。