流程化溝通方式在術(shù)日晨訪視中的應(yīng)用

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流程化溝通方式在術(shù)日晨訪視中的應(yīng)用

作者單位:661600 云南 開(kāi)遠(yuǎn)，解放軍59醫(yī)院骨關(guān)節(jié)外科

孫麗娟，陽(yáng)娟，楊梅芳，葉敏

[關(guān)鍵詞]流程化；溝通；術(shù)日；晨訪

流程化溝通方式簡(jiǎn)稱(chēng)CICARE，即接觸(Connect)→介紹(Introduce)→溝通(Communicate)→詢(xún)問(wèn)(Ask)→回答(Respond)→離開(kāi)(Exil)的英文首字母縮寫(xiě)[1]。它是以流程的方式指導(dǎo)護(hù)士通過(guò)相應(yīng)的步驟和程序與患者進(jìn)行溝通。患者在手術(shù)前所表現(xiàn)出的不良應(yīng)激反應(yīng)，具體表現(xiàn)為代謝率增高、皮質(zhì)醇分泌增加、血壓升高和需氧量增加等相關(guān)癥狀，嚴(yán)重干擾手術(shù)和麻醉順利進(jìn)行，并給患者帶來(lái)負(fù)性心理反應(yīng)，可直接影響治療效果，給患者的康復(fù)帶來(lái)巨大的危害[2]。為提高全科護(hù)士的溝通技巧，提高患者滿(mǎn)意度，2013年1月，我科進(jìn)行術(shù)日晨訪視時(shí)引入CICARE溝通方式，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1建立術(shù)日晨訪視CICARE溝通流程圖和相關(guān)細(xì)則

1.1CICARE溝通術(shù)日晨訪視工作流程圖

1.2相關(guān)細(xì)則(C)接觸：接觸患者前的準(zhǔn)備：(1)護(hù)士：著裝整齊，儀表端莊，淡裝上崗，微笑服務(wù)，態(tài)度親切。(2)了解患者信息：包括此次住院的治療情況，一般情況和全身健康狀況、既往史、過(guò)敏史、藥物史，有無(wú)其他合并癥；了解患者的化驗(yàn)結(jié)果、心電圖，胸片、麻醉方式；患者的文化程度；患者的心理需求；患者喜好的稱(chēng)謂，如小孩子稱(chēng)寶貝、小可愛(ài)，老人稱(chēng)為爺爺、奶奶，有職業(yè)稱(chēng)老師、領(lǐng)導(dǎo)、教練，年齡稍大的稱(chēng)為大姐、大哥、阿姨等等。

(I)介紹：向患者進(jìn)行自我介紹，告知訪視目的。

(C)溝通：(1)檢查術(shù)前準(zhǔn)備情況：查手腕帶情況、術(shù)前定位情況、術(shù)區(qū)備皮情況、指(趾)甲情況，協(xié)助患者更換手術(shù)衣，告知患者排空大小便，測(cè)量生命體征、血糖、血氧飽合度，建立靜脈通路，妥善固定好導(dǎo)管。(2)講解手術(shù)相關(guān)事宜：包括手術(shù)室環(huán)境、主刀醫(yī)生、配合護(hù)士、手術(shù)所需時(shí)間、手術(shù)方法、麻醉方式、手術(shù)過(guò)程、術(shù)后的注意事項(xiàng)及進(jìn)食時(shí)間。

(A)詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)患者目前所需什么，同時(shí)還要了解患者心理承受情況，高齡患者常伴有恐懼、孤獨(dú)、多疑、健忘、遺棄[3]；骨折患者常緊張和焦慮，擔(dān)心手術(shù)治療不佳影響日后生活能力，由于住院時(shí)間長(zhǎng)，還有可能擔(dān)心經(jīng)濟(jì)、工作問(wèn)題。

(R)回答：滿(mǎn)足患者合理需求，針對(duì)患者提出的問(wèn)題給予合理的解答和幫助；無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，向護(hù)士長(zhǎng)如實(shí)反映給予解決。

(E)離開(kāi)：準(zhǔn)備好手術(shù)所需物品，如X光片、術(shù)中用物等，與手術(shù)室護(hù)士作好交接。

建立方法：每周科務(wù)會(huì)上，2名護(hù)士為1個(gè)小組進(jìn)行情景表演，1人為患者，列出患者不同年齡段，每個(gè)護(hù)士均進(jìn)行角色扮演。全科觀看后討論，提出改進(jìn)意見(jiàn)。護(hù)士在臨床工作中，根據(jù)實(shí)際溝通情況靈活變通使用。

2按流程進(jìn)行培訓(xùn)

我科護(hù)士對(duì)術(shù)日晨訪視重要性有一定認(rèn)識(shí)，也有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但邏輯思維及表達(dá)能力欠缺，在與患者交談中自信心不足，溝通方式單一和刻板，不能針對(duì)患者的期望和感受很好地把握溝通的尺度，使術(shù)日晨訪視質(zhì)量大打折扣。分析其原因：(1)傳統(tǒng)護(hù)理教學(xué)模式中，有限教學(xué)時(shí)間和無(wú)限教學(xué)內(nèi)容之間的矛盾日益加劇[4]，導(dǎo)致護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)很難提高術(shù)日晨訪視質(zhì)量。(2)培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)主要側(cè)重于語(yǔ)言性溝通，常以多媒體教學(xué)方式傳授，而缺少對(duì)患者心理的研究。(3)護(hù)士資歷不夠，遇突發(fā)問(wèn)題難于應(yīng)對(duì)。

為了快速和全面提高護(hù)士的溝通能力和術(shù)日晨訪視質(zhì)量，我科進(jìn)行了CICARE溝通培訓(xùn)。由護(hù)士長(zhǎng)組織，共設(shè)計(jì)了16次訓(xùn)練課程，每周2次，每次60 min，持續(xù)2個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士禮儀、CICARE溝通方式、情緒管理、心理學(xué)相關(guān)知識(shí)、情景模擬。

針對(duì)我科護(hù)士對(duì)患者術(shù)日晨訪視溝通中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)CICARE溝通的認(rèn)識(shí).先由護(hù)士查閱相關(guān)資料，課堂上進(jìn)行案例分析和討論，最后由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)。請(qǐng)醫(yī)院心理學(xué)專(zhuān)家就護(hù)理心理學(xué)進(jìn)行授課，討論護(hù)患溝通在術(shù)日晨訪視中的特點(diǎn)，巧妙運(yùn)用心理學(xué)理論和方法，盡可能在患者期望中，按時(shí)、按質(zhì)完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通。在16次課間，把護(hù)士分組進(jìn)行角色扮演和情景模擬，培養(yǎng)護(hù)士的表達(dá)能力和溝通技巧，每名護(hù)士都體驗(yàn)當(dāng)患者時(shí)的需求，并相應(yīng)提出問(wèn)題，以便更真實(shí)。

3考核

3.1成立考核小組由護(hù)士長(zhǎng)、總責(zé)任護(hù)士、2名責(zé)任組長(zhǎng)共4人組成。

3.2考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由8個(gè)方面組成，包括護(hù)士著裝、儀表、姿態(tài)；語(yǔ)言表達(dá)能力；溝通技巧；溝通時(shí)間；術(shù)日晨訪視內(nèi)容；術(shù)日晨訪視結(jié)果；患者滿(mǎn)意度；回答問(wèn)題。考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)現(xiàn)代護(hù)理觀和護(hù)士綜合能力的新指標(biāo)。成績(jī)由考核人員評(píng)定，分為優(yōu)、良、中、差。

3.3考核時(shí)間、場(chǎng)地培訓(xùn)結(jié)束后第2 w為考核時(shí)間，考核場(chǎng)地在病房。每人考核1次，每天考核1人。

3.4考核評(píng)價(jià)與反饋考核時(shí)采用看、問(wèn)、聽(tīng)的方法，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)術(shù)日晨訪視存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并在護(hù)理會(huì)議上進(jìn)行講評(píng)。

4臨床應(yīng)用

晨間護(hù)士精神飽滿(mǎn)，儀表端莊，微笑進(jìn)入病房，護(hù)士做到心中有數(shù)，以便開(kāi)始便能朝著期望的方向進(jìn)行，并達(dá)到目的[5]。然后按照CICARE溝通方式進(jìn)行術(shù)日晨訪視。

例1：責(zé)任護(hù)士對(duì)1例老年患者擬行全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的術(shù)日晨訪視。

(C、I)護(hù)士(微笑，拉住患者手)：“馬奶奶，我來(lái)看你了，還記得我嗎？”患者：“某某，你天天都來(lái)看我，當(dāng)然記得。”

(C)護(hù)士(微笑)：“你今天要做手術(shù)了，我來(lái)給你加加油，打打氣，看看你。”護(hù)士同時(shí)做好檢查術(shù)前準(zhǔn)備情況。

(A)護(hù)士(關(guān)切)：“你的各項(xiàng)術(shù)前準(zhǔn)備都很好，還有什么問(wèn)題需要我?guī)兔幔俊被颊撸骸爸x謝了，某某，我就是有點(diǎn)緊張，害怕手術(shù)不成功……”護(hù)士耐心傾聽(tīng)，并不時(shí)點(diǎn)頭。

(R)護(hù)士(微笑)：“馬奶奶，不用擔(dān)心，我們科一年做這種手術(shù)都100多例，醫(yī)生在術(shù)前都做了詳細(xì)的評(píng)估，不會(huì)有什么問(wèn)題的。你看隔壁房某某，比你年齡還大，現(xiàn)在都下床走路了，恢復(fù)得相當(dāng)好。”患者(點(diǎn)點(diǎn)頭)：“你這樣說(shuō)我就放心了。”護(hù)士：“馬奶奶，你看你現(xiàn)在氣色多好，況且你兒女都來(lái)陪你，他們也是你堅(jiān)強(qiáng)的后盾，你多幸福啊！有什么好怕的。”患者(流露出幸福的笑容)：“我心跳得有點(diǎn)快。”護(hù)士：“馬奶奶，我來(lái)幫你放松一下。”幫患者躺在床上,“你閉上眼睛，想一下你可愛(ài)的孫子跟你撒嬌的模樣。深呼吸，再想想春天來(lái)了，到處開(kāi)滿(mǎn)了桃花、梨花，你躺在綠油油的草地上。”1~2 min后將患者雙手放在腹部上，觀察手的起伏，注意呼吸。護(hù)士：“將注意力集中在吸氣與呼氣之間平靜的瞬間，雙手、雙腳打開(kāi)，盡可能放開(kāi)肌肉，逐漸進(jìn)入平靜狀態(tài)，使整個(gè)身體放松。”1~2 min后，護(hù)士：“馬奶奶，感覺(jué)怎么樣？”患者：“我現(xiàn)在很平靜，心跳也沒(méi)那么快了，謝謝你，某某護(hù)士。”

(E)護(hù)士(微笑)：“馬奶奶，手術(shù)室護(hù)士來(lái)接你了，她可是服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)一流的，等你手術(shù)結(jié)束了，我再來(lái)看你。”

例2：責(zé)任護(hù)士對(duì)1名行右股骨切開(kāi)復(fù)位內(nèi)固定術(shù)患兒的術(shù)日晨訪視。

(C、I)護(hù)士(微笑)：“寶貝，昨晚睡得好嗎？我來(lái)看你了，還記得阿姨嗎？”患兒：“某某阿姨，我好想喝水。”

(C)護(hù)士(微笑)：“醫(yī)生叔叔今天要把你這個(gè)斷了的骨頭給接上，到時(shí)你又可以和小伙伴們快樂(lè)地玩耍了。我給你講一個(gè)故事好嗎？”患兒點(diǎn)頭。護(hù)士：“有位小朋友年齡和你差不多,口渴得慌……”講完故事護(hù)士檢查術(shù)前準(zhǔn)備情況。

(A)護(hù)士(微笑)：“阿姨現(xiàn)在是老師，考考你還記得我昨天跟你講的嗎？”患兒：“不能吃東西、喝水，我現(xiàn)在要換衣服、要解小便……”

(R)護(hù)士(撫摸患兒頭)：“真棒，寶貝是一個(gè)說(shuō)到做到的男子漢，護(hù)士老師給你一個(gè)小貼畫(huà)獎(jiǎng)勵(lì)。”患兒高興地笑了。

(E)護(hù)士(微笑)：“有一位漂亮的姐姐來(lái)接寶貝了，你去睡一覺(jué)骨頭就長(zhǎng)好了，休息幾天就可以回去和小伙伴玩了。等你手術(shù)結(jié)束了，阿姨再來(lái)看你。”患兒高興地上了手術(shù)室。

5效果

我科運(yùn)用CICARE溝通方式在術(shù)日晨訪視中1年來(lái)，未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛，提高了護(hù)理質(zhì)量。患者滿(mǎn)意度從90%提高至95%，溝通時(shí)間從10~15 min縮短至8~10 min，提高了工作效率。未因溝通不到位而耽誤手術(shù)時(shí)間，或緊張致血壓升高，進(jìn)食、水而停止手術(shù)。

6討論

CICARE溝通方式在術(shù)日晨訪視中應(yīng)用是一個(gè)全新的理念，我科也在摸索中前進(jìn)。當(dāng)今是一個(gè)信息時(shí)代，我們冥思苦想怎樣實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，CICARE溝通方式在術(shù)日晨訪視中應(yīng)用是我科在工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，它重視溝通技巧、服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷，提高了護(hù)士綜合素質(zhì)，鍛煉了護(hù)士在不同情境下的實(shí)際處理能力，對(duì)護(hù)理同行有一定的幫助和參考價(jià)值。

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，護(hù)理的規(guī)范服務(wù)愈加重要。CICARE溝通方式在術(shù)日晨訪視中的應(yīng)用，從護(hù)士培訓(xùn)到臨床應(yīng)用，都是流程化進(jìn)行，并有規(guī)范的文字材料，有章可依。護(hù)士可隨時(shí)參照科室的術(shù)日晨訪視CICARE溝通流程圖和相關(guān)細(xì)則學(xué)習(xí)和練習(xí)，使術(shù)日晨訪視更加規(guī)范化。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的CICARE統(tǒng)一的溝通模式，護(hù)士依從性提高，思維清晰，交代內(nèi)容有條不紊，避免了交代不清而影響手術(shù)效果。CICARE溝通在術(shù)日晨訪視時(shí)，護(hù)士需要靈活運(yùn)用知識(shí)，會(huì)促使護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)，幫助護(hù)士迅速提高觀察分析、邏輯推理、準(zhǔn)確把握體態(tài)語(yǔ)言分寸的能力，使護(hù)士在與患者交流時(shí)更加自信和自然[6]。CICARE溝通在術(shù)日晨訪視中體現(xiàn)以患者為中心，為患者提供了優(yōu)質(zhì)的、人性化的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系融洽，提高了患者滿(mǎn)意度，減少了護(hù)患糾紛。

CICARE溝通方式應(yīng)用于術(shù)日晨訪視，對(duì)于低年資護(hù)士掌握難度比較大，我科也在工作中不斷地探索，如何使CICARE溝通在術(shù)日晨訪視中更合理化、系統(tǒng)化，還有待繼續(xù)研究。

【參考文獻(xiàn)】

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(收稿日期:2014-03-10)

文章編號(hào)1004-0188(2015)01-0076-02

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2015.01.030

中圖分類(lèi)號(hào)R 473.6

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