中國電信社會渠道建設探索

屠旭明

隨時4G 牌照的正式發放，中國移動的4G業務發展進入高速發展通道，2014年6月27日，工信部再次向中國電信和中國聯通頒發了TD-LTE/LTEFDD混合組網試商用經營許可，中國電信、中國聯通兩家運營商分別獲許在16個城市展開試點，同年8月、12月，工信部再次擴大了兩家企業的試驗范圍，累計達56個試點城市。這一系列的舉措，標志著中國已進行4G時代，這也對中國電信的營銷渠道提出了新的要求。因此加快社會渠道建設，提升渠道銷售服務能力成為中國電信各級企業當前及今后的重點工作之一。

一、社會渠道的定義和作用

社會渠道是指以代理、代辦電信運營商業務為主同時以銷售手機終端為主的各級各類社會渠道，根據渠道體現的主營領域，分為終端社會渠道和業務社會渠道。終端社會渠道主要指以銷售移動手機為主的社會渠道；業務社會渠道主要指以代理代辦電信運營商業務為主的社會渠道，包括合作營業廳、專營店、代理店與代理服務點等。

隨著運營商自有渠道不斷出現運營成本增加、管理效率低下、產能減少等問題，為了改善這一狀況，運營商開始逐步開放渠道合作，廣泛尋求社會合作商，這些合作商憑借其覆蓋面廣、合作模式靈活、管理簡單、積極性較高等優勢迅速成為運營商拉動用戶入網的主力軍。

二、中國電信社會渠道現狀及存在的問題分析

（一）社會渠道面臨中國電信內外部競爭壓力。對標友商，中國電信的CDMA2000制式為專機專卡，在4G時代，中國電信雖推出全網通品牌，但為了向下兼容，終端的制式同樣還是有所區別，在一定程度上造成移動業務的發展艱難。特別是在2014年運營商銷售費用壓降之后，國資委對通信運營商的銷售費用的使用提出嚴格的管理措施，迫使移動、聯通將大量閑置銷售費用在城市、農村重要集鎮大規模建設自有網點，從而進一步對電信社會渠道網點智能機、移動業務發展造成壓力。

對于電信內部，同樣也面臨競爭。一是來自承包廳的壓力。中國電信有大量的自有物業，通過近幾年的發展，基本都建設成為自有營業廳，這些自有廳的優勢非常明顯，這是因為他們有固定的客戶群，再加上用戶接受服務固有的習慣、對自有廳的認知認可等因素，讓社會渠道與他們搶奪客戶資源時，社會渠道劣勢明顯，不利于社會渠道的生存與發展。二是來自于直銷人員的壓力。中國電信的直銷渠道建設最早，在移動業務發展初期對中國電信起到了關鍵性的作用，但在移動業務發展到一定階段之后，直銷渠道與社會網點爭利的現象屢屢發生。

（二）代理商合作態度謹慎，渠道建設難度大。目前，超過80%以上的有經驗的社會渠道已與中國移動或者中國聯通簽訂了排他性合作協議，渠道代理商擔心與電信合作后會受到中國移動制裁，合作決定較為謹慎。此外，通信終端銷售核心商圈各地段房屋資源緊缺，房租又日益見漲，代理商認為電信終端銷售量和業務發展提成尚不能為其帶為豐厚利潤，故保持觀望，不急于進行合作。

（三）缺乏對社會渠道的規范化管理。社會渠道零售店面銷售人員的服務質量直接影響客戶的滿意度，也直接影響到社會渠道的業務銷售。社會渠道的規范化管理明顯不足，渠道進貨流程也不正規，零售店面不能得到廠家的銷售支持（物料、銷售補貼政策、現場柜臺陳列、終端銷售賣點方面的支持），也影響一定的終端銷售量

三、社會渠道管理及銷售服務能力提升措施

（一）明確定位社會渠道的作用，合理規劃管理。（1）提高市場銷售能力，確保用戶量及收入的增長。在不違反基本政策的前提下，鼓勵社會代理主動營銷、創新營銷，做好用戶的入網營銷工作。（2）提高運營效率，實現業務及服務品牌的提升。公司對社會渠道進行統一管理與指導，各級社會代理首先要保證統一形象，努力實現標準化服務，避免因形象不一給用戶帶來混淆和誤解。

（二）通過機制創新，調動渠道經理的積極性。（1） 明確渠道經理的職責，明確渠道經理就是負責其所屬營業部社會渠道的建設和運營，全面做好支撐幫扶，將社會渠道從低效網點變成有效網點，將有效網點提升為高效網點，使高效網點持續提升。（2） 做好渠道經理隊伍的日常管控。強調渠道經理通過技術手段針對網點做好在線的業務支撐，同時要求渠道經理加強巡店管理，要重點關注低效網點。（3） 完善渠道經理的績效考核。按所管理門店的性質、效能實行動態考核。

（三）保證業務發展質量，加強社會渠道考核管理。首先要嚴格評定代理等級，做好等級劃分。社會渠道按照綜合考核得分進行等級評定，遵循動態管理原則，社會渠道等級與傭金核算直接掛鉤。其次還要進一步明確社會渠道的考核指標。社會渠道考核指標應包括“業務發展指標”、“價格體系維護指標”、“客戶服務質量指標”、“新業務使用率”等核心指標。

（四）提高服務水平，加強社會渠道滿意度管理。滿意度管理包括為社會渠道提供：服務支撐、培訓支撐、品牌支撐、宣傳支撐、促銷支撐、系統支撐等幾個方面的工作。應通過加強服務支撐和情感維系等軟性工作，提升渠道管理軟實力，提高渠道經銷商非傭金滿意度，進而提高其忠誠度。

在通信市場已趨飽和的今天，要讓社會渠道取得實質性的突破，提升市場份額，電信運營企業必須轉換觀念、勇于創新，同時要兼顧企業效益和社會效益。社會渠道網點的建設要遵循市場規律，渠道數量與質量需要整體市場地位相一致，采取有針對性的傾斜政策，重點關注其生存和發展問題。通過強化管理，關注渠道沖突，幫助社會渠道及時解決熱點和難點問題，實現多方共贏，打造品牌效應，確立中國電信的市場地位。