企業基層組織排查化解矛盾的方法及效果

王坤+++常玉龍+++張曉珍

定工作至關重要。實踐表明，上訪事件多是由小矛盾小糾紛的處理不當所引起的。因此，必須高度重視基礎矛盾糾紛的及時發現，就地化解。基層組織要靈活運用“望、聞、問、切”等多種方法，充分發揮作用，妥善處理各類矛盾糾紛，企業和諧穩定才能得以更好的維護。

一、當前基層常見矛盾糾紛的主要原因

1.社會經濟持續發展，員工訴求趨向多變。社會節奏的加快和企業競爭的加劇，員工的心理狀態從相對穩定趨向多變。員工在薪酬、休假等個人利益的某些需求不能得到滿足時，心態容易失去平衡，火氣、怨氣、怒氣不時暴露，便容易誘發思想問題和種種矛盾。

2.管理方法簡單粗暴，干群關系引發糾紛。有些基層管理人員對員工的正當訴求置若芒聞，對出現的矛盾糾紛不能及時調處，工作方法簡單、態度粗暴，壓制多余調解，員工從心理上不能接受，行為被動，長此以往影響了黨群關系、干群關系。

3.基層組織處置不當，矛盾沖突不斷升級。基層組織在實際工作中忽視了抓早、抓小，在處理問題時不夠及時、公正和徹底，熱點難點問題處理不妥而引起了群眾的不滿和怨恨，促使普通的矛盾升級，影響了基層隊伍穩定。

4.部分員工意識淡薄，違章規避正當程序。個別員工對維穩信訪工作存在錯誤觀念，認為其權益受到侵犯而得不到有效保護和解決時，往往會偏向信上不信下、信大不信小、信多不信少、信鬧不信息，在這些錯誤思想的支配下，便會發生員工糾集同事、朋友，鬧大事態，群體上訪，越級上訪，重復上訪。

二、依靠基層組織排查化解矛盾糾紛的具體方法

1.極目迥“望”——審時度勢，保持員工隊伍穩定。觀察、留意員工群體的舉止言行、工作狀態以及精神狀態，通過觀察初步了解和掌握員工的思想狀況，判斷員工在思想、工作、生活等方面是否存在問題、困難或疑惑，使員工以積極的心態投入到工作中來。一是善抓“行為語言”。人的肢體語言能夠透露個人內在訊息，面部表情能夠表達出情緒。在日常工作生活中，要通過抓住員工的“行為語言”來發現問題，察外而知其內，從員工的表情、舉止、行為方面，積極觀察是否存在較大起伏和變化，確保在第一時間準確發現矛盾苗頭。二是觀察“情緒變化”。上班前看心情好不好，工作中看熱情高不高，下班后看胃口好不好，如果有心情不好、熱情不高、胃口不好的在工作中盡量不安排高危工作，并及時了解原因，及時消除隱患，營造良好的工作生活環境。通過觀察員工的工作狀態、工作業績，有選擇的進行交流座談或個別談話，多渠道、多角度地了解和把握員工的思想狀況。三是關注“重點人員”。經常性開展隊伍不穩定因素摸排，將有上訪經歷、惡劣習氣和不良嗜好的員工確立為重點管控對象，實行1名干部管控1到2名重點人員，管控責任人每天要認真觀察重點人員的生產生活狀態，并做好登記。同時，通過管理人員與基層單位對應分組進行包干，分別深入基層查看了解和感受員工情緒，及時準確地掌握他們的思想脈搏，并根據不同的群體特點、不同的思想認識、不同的利益訴求，因勢利導，針對性地做好員工的思想工作，最大程度地化解不利因素，消除隱形對抗，放大管理效應。

2.耳“聞”八方——廣開言路，廣泛征求員工建議。廣開言路，不回避矛盾和問題，搭建與員工交流的平臺，使員工的需求和心理壓力得到滿足和釋放。尊重員工的話語權，廣泛聽取員工在工作、管理、生活等各方面的意見建議，以便更好地抓住問題根源，解決發展中的各類問題。一是“悄悄話悄悄聽”。“溝通從心開始”，設立“悄悄話信箱”，通過“悄悄話，悄悄聽”的方式，走進員工內心，巧解心結。通過實踐和引導，使員工能夠相信并依賴“悄悄話信箱”，利用信箱員工把平時遇到的難事、愁事和麻煩事一一向“知心朋友”傾訴，遵從絕對保密的原則，為幫助員工解開心里的疙瘩，進一步心理疏導工作做好鋪墊。二是傾聽員工“心情”。創設一面“心情墻”，員工用這種恰當的方式表達自己的快樂、憤怒及悲傷，有利于形成積極健康的心境，并保持穩定情緒。管理人員能夠直觀的聽取員工心情，明晰一定時期內每名員工的情緒變化情況。主動聽取不同意見和建議，在與員工的交流中把握員工思想動態，及時解疑釋惑，向員工傳遞各項決策與舉措。三是收聽群眾“話題”。深入員工日常工作生活中，特別注重員工之間交流閑談中，所提及、關注的熱點話題和內容，認真傾聽，并悉心做好記錄，進而主動分析矛盾產生的原因，以便盡早發現隱患。既重視會上大家的發言匯報，更重視與員工的單獨談心;既重視從正面渠道的反饋，更重視從非正常渠道“聞”到的信息。通過征集各種建議和意見，為員工提供自我實現的機會，充分調動員工參與管理、參與改革的積極性和主動性，滿足員工合理需求。

3.噓寒“問”暖——順暢民意，注重凝聚員工人心。互動式的廣泛溝通與交流。既“問”改革思路、業務開展，也“問”個人思想、解疑答惑，做到及時了解和掌握員工各方面的需求、困難和疑惑，并有針對性的做好相關工作，切實消除日常管理工作的盲區和死角。一是組織溫馨“座談會”。 以組為單位分不同層面有針對性的開展形勢教育，將工作重心放在解決員工關注的焦點和思想波動的熱點，召開溫馨“座談會”，營造輕松和諧的座談氛圍，讓員工開誠布公，圍繞工作收獲及日常生活狀況和存在的困惑、困難，維穩小組積極進行細致入微的講解。通過座談會，一面加強小組成員與員工的交流，了解員工的思想動態，一面通過為員工答疑解惑，促進了隊伍團結，打好隊伍建設基礎。二是落實一對一“談心”。 談心活動能夠及時、準確地掌握個人的思想狀況。維穩小組以真誠、平等、關心、愛護為出發點，經常性與思想不穩定員工和重點人員進行一對一“談心”，根據談話對象特點和具體情況的不同，把握矛盾癥結，用貼近生活的語氣語言，使員工敞開心扉，訴說其思想、認識和想法、觀點，從而及時掌握此類員工的思想狀況，把握思想脈搏。三是掌握好“思想問卷”。 開展自下而上、自上而下、由內及外、自外向內的多層面、多角度意見征詢，從不同側面認真聽取員工的反饋，每月定期進行員工思想動態調查，調查問卷內容涵蓋員工的工作滿意度、薪酬發放、獎罰制度、生活條件、伙食標準、培訓學習、管理方法的認同度多方面。員工人人參與調查，不弄虛作假。維穩小組注重問卷分析，總結問卷中顯現的問題，及時制定出解決方案，做好答疑解惑。

4.“切”中要害——準確把握，切實維護員工利益 。切實維護員工利益。將維護員工的自身利益作為一切工作的出發點，關心員工作生活中的困難，解決困擾員工的問題，增強管理工作的主動性和親和力。一是明確責任規范工作程序。按照“誰主管、誰負責”的原則，明確責任，及時報告調處結果，防止工作推諉、扯皮、懈怠等造成不良后果。要特別注意防范因個別基層干部方法簡單作風粗暴引發的信訪問題和不穩定因素。建立矛盾糾紛排查調處責任制，在每年年初的工作目標中，明確基層組織在矛盾糾紛排查中的責任，并簽訂目標責任書。從而提高“三率”，即調解率、調成率、協議履行率。各基層隊全面制定完善員工矛盾調解工作方面的實施細則，規范調解工作程序，增強調解工作效能。二是因情施策落實跟蹤回訪。對排查中發現的問題有針對性地制定相應的防范措施，依照“三早”原則，即情況早知道、方案早制定、工作早到位，因情施策。將有能力解決的矛盾問題，制定周密的化解工作方案，及時予以矛盾化解;對于涉及面廣、影響大、直接關系員工切身利益的重點、難點、熱點糾紛，可能引發群體性事件，有越級上訪苗頭的矛盾糾紛，要積極與上級領導協調處理，防止因處理不及時、方法不當引起矛盾激化和事態擴大，釀成群體性事件或刑事案件。此外，重點根據每月矛盾糾紛調處的情況，切實進行跟蹤回訪，對處置不合理或員工不滿意的問題，繼續調處并做好思想工作，防止矛盾激化。為注重切實維護好員工的利益，多為職工辦實事、做好事，以增強員工的信任。以走訪慰問員工、困難救助等為主要形式，將生活困難員工做為階段性重點幫扶對象，為基層員工解決實際困難。三是重點人員做好情緒疏導。積極做好重點人員情緒疏導和穩控工作，防止此類員工因工作壓力、薪酬差異，而做出過激的事件。對政策內不能解決的正確訴求，不厭其煩的做好一人一事的解釋工作，曉之以理，動之以情，把道理講透、把規章制度說清，取得員工的理解，同時提前安排專人做好監控工作，把此類矛盾糾紛消除在萌芽狀態。堅持在調解工作中開展法制宣傳和道德教育，對個別無理取鬧的非正常上訪案件，采取適當的辦法，做好規范和管理。四是做好網絡輿情實時監控。輿情監控的信息大部分來源于網絡，網絡媒體已成為繼報紙、廣播、電視之后反映社會輿情的主要載體之一，網絡輿情表達快捷、信息多元，方式互動，具備傳統媒體無法比擬的優勢。基層組織要努力做好網絡輿情的實時監控，公共電腦要有保密措施，員工個人電腦和網絡設備要詳細記錄和備案，同時做好必要的監督工作。積極引導員工通過正常的渠道反映利益訴求，并根據員工反映的情況及時予以答復和解決。

（作者單位：長慶油田公司第五采油廠）