崗位業(yè)務(wù)知識采集和應(yīng)用模式的研究及實踐

◎首都航天機械公司 楊琳

崗位業(yè)務(wù)知識采集和應(yīng)用模式的研究及實踐

◎首都航天機械公司 楊琳

21世紀(jì)，知識在經(jīng)濟活動中發(fā)揮著越來越重要的作用。通過文字等方式清楚記錄的科學(xué)、原理等知識很容易傳播和學(xué)習(xí)，卻難以作為企業(yè)持久的核心競爭力，而隱藏在員工頭腦中的經(jīng)驗、技巧、技能等知識是構(gòu)成企業(yè)持久核心能力的知識基礎(chǔ)。所以，挖掘采集隱藏于員工頭腦中的隱性知識并轉(zhuǎn)化為方便傳承的知識，是企業(yè)知識管理的核心內(nèi)涵。

首都航天機械公司作為運載火箭總裝制造廠，包含80余個專業(yè)、130余個工種、近500個班組、5000余個工作崗位。不同崗位除需要不同的專業(yè)技術(shù)知識外，還需要掌握更多的作業(yè)流程、操作技巧等知識。這些知識是員工從工作中總結(jié)而來的，隱含在工作過程中，對促進工作具有重要作用。由于沒有明確的文字記載，這些知識容易隨著員工的離崗、退休而丟失，不能得到很好的傳承，給生產(chǎn)與工作的正常運轉(zhuǎn)造成了一定程度的影響。因此，崗位業(yè)務(wù)知識采集的范圍主要是隱藏在員工頭腦中的經(jīng)驗、技巧、技能、小竅門等隱性知識，以及轉(zhuǎn)化為文字、圖片等記錄的顯性知識。

一、崗位業(yè)務(wù)知識的采集和應(yīng)用

1.整體框架思路

班組內(nèi)人員工作內(nèi)容相近，所需的業(yè)務(wù)知識基本相同，因此應(yīng)以行政班組為單位開展業(yè)務(wù)知識采集和應(yīng)用。班組按要求將業(yè)務(wù)知識點定期報送專家組審查，審查通過后將采集到的知識點上傳到公司計算機中心服務(wù)器上，全體員工可隨時瀏覽、查閱、學(xué)習(xí)、借鑒、交流、討論。充分利用這些知識點開展班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)和班組間交流，推進班組各項業(yè)務(wù)工作的改進、創(chuàng)新，促進人才育成，達到提高員工工作能力、效率及工作質(zhì)量，從而增強企業(yè)核心競爭力的目的。業(yè)務(wù)知識采集和應(yīng)用的整體框架如圖1所示。

圖1 業(yè)務(wù)知識采集和應(yīng)用研究整體框架思路示意圖

2.知識的采集

一是組織模式。

由于員工忙于各自承擔(dān)的工作，很少自發(fā)地系統(tǒng)提煉業(yè)務(wù)流程知識點并形成清晰的文字、圖示、圖表記錄。因此，需要將知識采集工作作為日常工作的一項內(nèi)容強制實行，成立專門的組織機構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強制推行知識采集工作。公司級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)負(fù)責(zé)制定知識采集頂層策劃方案、年度知識采集計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，對公司各單位實施考核，同時負(fù)責(zé)知識采集方式、方法、內(nèi)容、要求等的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，制定知識點評價標(biāo)準(zhǔn)等。各部門成立知識采集推行小組，并指定專人負(fù)責(zé)，按公司計劃完成本部門的知識采集任務(wù)。

二是采集方法和內(nèi)容要求。

采集員工經(jīng)驗、技巧等業(yè)務(wù)知識點可采取員工書面總結(jié)、口述匯報、現(xiàn)場錄音、攝像等方法，不同的方法會給交流、審查、存貯管理等帶來一定的難度，因此需要結(jié)合本單位具體情況選用合適的方法。首都航天機械公司借鑒國際優(yōu)秀企業(yè)的做法并結(jié)合自身特點，采用由優(yōu)秀員工編制單點教程(OPL)的方式采集知識點，針對生產(chǎn)或管理中的具體事項及問題解決方法，由員工親自編寫專門的執(zhí)行性材料，分為工作OPL和業(yè)務(wù)OPL兩大類。

工作OPL內(nèi)容包括操作流程、方法、技巧、技能等，簡稱為一個知識點的教程，是操作規(guī)程、工藝規(guī)程和員工專業(yè)知識的有益補充，是操作規(guī)范、操作技巧和經(jīng)驗總結(jié)的有效工具。工作OPL的制作應(yīng)符合“5W2H”要求，即：What——做什么；Who——誰來做；Where——在哪兒做；When——什么時候做；Why——為什么這樣做；How——如何做；How much，How many——做多少，做到什么程度。

業(yè)務(wù)OPL內(nèi)容包括處室和技術(shù)管理人員所開展業(yè)務(wù)的工作流程、具體執(zhí)行的操作教程，簡稱為一項業(yè)務(wù)工作的教程，是已完成業(yè)務(wù)的合格示范，發(fā)揮規(guī)范工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位交流的作用，是公司業(yè)務(wù)工作精細(xì)化的重要載體。

業(yè)務(wù)OPL的制作應(yīng)符合“3層次”的要求。第一層，業(yè)務(wù)工作總流程；第二層，每一步驟的具體操作方法；第三層，表格的填寫案例以及該業(yè)務(wù)工作中需要用到的相關(guān)附件等。在三層次中應(yīng)體現(xiàn)“5W2H”要求。同時，為了便于閱讀、學(xué)習(xí)以及審查，需要結(jié)合實際研究知識采集的單點教程格式要求，特別是對重要環(huán)節(jié)作出明確規(guī)范要求，統(tǒng)一知識點的內(nèi)容、格式，并可制作成范本供員工參考使用。

廣大員工的智慧是無窮無盡的，并在具體工作中被持續(xù)釋放出來。因此，知識采集需要持續(xù)進行。知識采集辦公室可給各單位、各行政班組下達收集指標(biāo)，按要求定期提煉總結(jié)知識點強制執(zhí)行。采集周期可每個月采集一次，也可每個季度或半年采集一次。

三是知識審查的標(biāo)準(zhǔn)。

為保證知識點的準(zhǔn)確、清晰、完整，需要對知識點進行審查。知識點的審查需要采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采取評分制，90分以上為優(yōu)秀、80～90分為良好、80分以下需要編制人員重新補充完善。同時，為鼓勵大家的積極性，對良好及以上的知識點給予一定的獎勵。

具體評分標(biāo)準(zhǔn)是：符合“5W2H”的要求，最高分為60分；課程設(shè)計優(yōu)化、文字描述簡潔、流程設(shè)計合理、通俗易懂，0～5分(最高5分)；聽課人提出的修改意見，0～5分(最高5分)；使用者的修改意見，0～5分(最高5分)；單位領(lǐng)導(dǎo)或班組長的評語(效果評估)，0～5分(最高5分)；OPL中的知識點及要點的簡述、問題的解決辦法、以往的經(jīng)驗教訓(xùn)、技巧和竅門、注意事項等描述清楚且真實有效，每一個點加0～5分；課程內(nèi)容有明顯錯誤，扣10分；錯別字，每字扣1分。

四是知識審查的方法。

單點教程知識點審查方法可采取專家組審查，也可采取班組自我審查，規(guī)模大的公司可以采取分級審查。公司近500個班組涉及不同崗位、不同專業(yè)，僅設(shè)置公司級專家組一級審查不但工作量大，而且很難完全準(zhǔn)確判斷知識點的合理性、完整性、準(zhǔn)確性。因此，需要采取分級審查方式進行，共分3層次審查。

首先是班組級審查。單點教程知識點編制員工完成總結(jié)提煉后，需要在班組內(nèi)進行宣貫，制作者給全組人員講解知識點，由班組長、班組OPL督導(dǎo)員、組員共同對知識點的實用性、正確性、完整性進行審查，提出修改意見后完善知識點。這樣既完善了知識點，又對全組人員進行了一次培訓(xùn)。

其次是單位級審查。班組OPL督導(dǎo)員將知識點初稿定期交給本單位的OPL推行員，由OPL推行員組織本單位主管領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)主任、各班組長對本單位知識點的正確性、規(guī)范性、完整性進行審查，并按照評價標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)完成初評打分，80分以上的知識點報送公司知識采集辦公室。

最后是公司級審查。公司知識采集辦公室接到各單位報送的知識點后，定期組織公司級專家評委進行審查，評委應(yīng)包括公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各部門主管領(lǐng)導(dǎo)、副高級以上專業(yè)職稱人員、主任工藝師、質(zhì)量工程師、優(yōu)秀單位推行員等，專家組對全公司上報的知識點進行審查，對各知識點推廣價值進行審核評估。

五是存貯和管理。

通過最終審查的知識點是員工寶貴經(jīng)驗、技巧、技能的精華，是值得推廣學(xué)習(xí)的隱性知識，需要以一定方式進行保存，供廣大員工學(xué)習(xí)。保存的方式可以采取紙質(zhì)、光盤等方式，但不方便大家借閱學(xué)習(xí)，所以可以通過信息化手段快速實現(xiàn)大量OPL知識點的存貯、瀏覽、學(xué)習(xí)、交流等功能。

利用公司的工作網(wǎng)絡(luò)平臺，建立OPL知識點管理信息系統(tǒng)，將所有通過最終審查的知識點上傳到OPL知識點管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)將零散分布的員工經(jīng)驗、技巧等知識點集中管理，并向企業(yè)管理層和員工全面開放，實現(xiàn)全員信息共享。

3.知識的應(yīng)用

采集上來的知識點是廣大員工智慧的結(jié)晶，在實際工作中具有非常高的價值，需要充分、合理地加以應(yīng)用。

首先可廣泛應(yīng)用于培訓(xùn)交流，促進人才快速育成。員工將個人積累的工作經(jīng)驗與具體工作業(yè)務(wù)相結(jié)合，提煉總結(jié)出OPL知識點，這是將埋藏在員工頭腦中的隱性知識顯性化的過程。一般這些知識是員工通過長時間的工作總結(jié)而來的，通過在班組的講解、全員職工通過OPL知識點管理信息系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，這些知識點迅速得到傳播。其他員工可分享其智慧成果，并結(jié)合各自的業(yè)務(wù)內(nèi)容加以創(chuàng)新改進，不斷提高員工的工作技能，尤其是提高新入職員工的工作能力，迅速促進新人角色轉(zhuǎn)變和成長。

其次用于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進，實現(xiàn)工作業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。OPL結(jié)合崗位業(yè)務(wù)工作編制，在總結(jié)提煉過程中員工會不斷對業(yè)務(wù)流程的合理性進行反思，對現(xiàn)有崗位生產(chǎn)、工作的全過程展開分析，哪些流程不合理，哪些地方出現(xiàn)倒流和滯后，如何把辦事步驟精細(xì)化，將制度或標(biāo)準(zhǔn)變得具有更強的操作性，從而提出更加合理、高效的改進意見和建議。同時，根據(jù)員工掌握的工作經(jīng)驗、小竅門等，不斷優(yōu)化、細(xì)化業(yè)務(wù)工作流程，最終形成各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

二、實踐與成果

首都航天機械公司近年來持續(xù)開展崗位業(yè)務(wù)知識采集工作，成立了知識采集組織機構(gòu)，建成了人才育成OPL管理信息系統(tǒng)，共收集OPL知識點2300余個，利用其開展班組培訓(xùn)2300余次，各類班組崗位技能培訓(xùn)考核500余次，培養(yǎng)專項崗位技能帶頭人50余名，促進了員工經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識的分享與學(xué)習(xí)，持續(xù)提高了員工的工作能力及工作效率，從而提升了企業(yè)的核心競爭力。

員工的經(jīng)驗、技巧、技能等知識量巨大，是企業(yè)的一筆巨大隱性財富，也是企業(yè)核心競爭力的一部分，通過對員工業(yè)務(wù)知識的挖掘、采集、存貯、管理以及應(yīng)用模式的研究和實踐，可有效提煉總結(jié)各種工作經(jīng)驗、小竅門等，并用文字、流程圖表等方式清楚記錄下來，便于其它員工學(xué)習(xí)、傳承、改進、創(chuàng)新，快速促進人才育成，提高員工的工作技能和工作效率，從而達到降低企業(yè)管理和培訓(xùn)成本，提高企業(yè)生產(chǎn)效率、增進效益的目的。