高校突發(fā)事件中的輿情管理與控制

□辛 愷 李 麗

一、高校突發(fā)事件及輿情管理概述

(一)高校突發(fā)事件。突發(fā)事件是現(xiàn)代社會中使用頻率較高的一個詞語，又稱“突發(fā)公共事件”。我國學(xué)者徐學(xué)江、高世屹分別在其論著中對“突發(fā)事件”進行了界定。2007年11月l日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，將突發(fā)事件定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。可見，突發(fā)事件具有發(fā)生時間不確定性、事后破壞重大性、涉及范圍廣闊性、相關(guān)措施緊急性等特征。高校突發(fā)事件，顧名思義即發(fā)生在高校中的突發(fā)事件，按其類型又可以區(qū)分為自然災(zāi)害類、安全事故類、公共衛(wèi)生類和抵制對抗類。高校突發(fā)事件之所以頻發(fā)，存在內(nèi)外部多方面原因，包括國際多元素文化沖突、轉(zhuǎn)型期社會矛盾、新媒介力量匯聚、社會縱向流動渠道堵塞、高等教育理念滯后、大學(xué)生心理問題增多等，都是高校突發(fā)事件頻發(fā)的原因，并經(jīng)常造成破壞性后果。

(二)輿情管理。輿情，是一個中國語境下的詞語。2003年8月，王來華在其著作中對“輿情”一詞進行了狹義界定，即“在一定社會空間內(nèi)，圍繞敏感事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，公眾作為輿情主體對社會管理者所持有的看法和態(tài)度”。次年，張克生從民情、民力、民智和民意等角度，概括了廣義上的輿情概念，即“民眾在所處的社會生活環(huán)境下，產(chǎn)生的主觀意愿”。可見，輿情管理是對公眾持有的看法、態(tài)度等主觀性意愿所進行的管理。

(三)高校突發(fā)事件與輿情管理的關(guān)系。

1．高校突發(fā)事件引發(fā)輿情。高校某個突發(fā)事件個案，經(jīng)過篡改、擴大，在微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺進行復(fù)制、轉(zhuǎn)載、傳播，可以引起廣大群眾的關(guān)注，形成輿情。尤其是別有用心之人，可以借助普通突發(fā)事件，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為依托，相互溝通、串聯(lián)，進行策劃、組織、聯(lián)絡(luò)，極易演變成為帶有特定訴求的輿情事件。

2．輿情推動高校突發(fā)事件的發(fā)展。在高校突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)上傳播的不真實、不適當(dāng)?shù)男畔ⅲ约扒榫w化、偏激性評論，往往會誤導(dǎo)普通民眾，對高校突發(fā)事件的發(fā)展起到推波助瀾的作用。此外，這些負(fù)面信息經(jīng)過放大、渲染，可能過度宣傳社會的陰暗面，引起低落、埋怨、激憤等反社會心理，甚至造成高校和社會秩序的混亂。

3．高校突發(fā)事件對輿情管理提出挑戰(zhàn)。輿情借助于微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺，打破了傳播媒介對于突發(fā)事件輿情的相對壟斷。高校突發(fā)事件對輿情管理中的快速反應(yīng)能力、準(zhǔn)確判斷能力、整體協(xié)調(diào)能力等都提出了挑戰(zhàn)。運用科學(xué)的輿情監(jiān)控、積極的輿情引導(dǎo)，可以及時了解輿情信息，全面掌握輿情局勢，有利于高校突發(fā)事件的應(yīng)對與解決。

4．輿情管理提高對高校突發(fā)事件的預(yù)防。加強輿情監(jiān)控，積極關(guān)注熱點、焦點信息，倡導(dǎo)正確對待網(wǎng)絡(luò)信息，并及時進行判斷和評估，總結(jié)高校突發(fā)事件發(fā)生的原因、背景、經(jīng)驗、教訓(xùn)等，提高整個社會對于突發(fā)事件的規(guī)避和防范意識，可以對突發(fā)事件進行預(yù)防，并降低其可能造成的破壞性風(fēng)險。

二、標(biāo)本性高校突發(fā)事件案例分析

高校突發(fā)事件頻發(fā)，且不少突發(fā)事件在國內(nèi)具有一定影響，本文以復(fù)旦投毒案為例進行標(biāo)本案例分析，解析高校突發(fā)事件中得輿情管理。

(一)復(fù)旦投毒案簡介。復(fù)旦投毒案，指2013年4月復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院研究生黃洋遭他人投毒后死亡的案件。2013年4月1日，復(fù)旦大學(xué)碩士研究生黃洋起床后接飲用水喝，出現(xiàn)干嘔現(xiàn)象，最終身體不適入院。4月11日，上海市公安局文化保衛(wèi)分局接復(fù)旦大學(xué)保衛(wèi)處對黃洋中毒事件報案，隨后立即組織專案組開展偵查，并鎖定黃洋同寢室同學(xué)林某有重大作案嫌疑，投毒物質(zhì)為劇毒化合物N-二甲基亞硝胺。4月16日下午，黃洋經(jīng)搶救無效死亡。4月19日，上海警方正式以涉嫌故意殺人罪，向檢察機關(guān)提請逮捕復(fù)旦大學(xué)“4·1”案犯罪嫌疑人林某，并于4月25日依法批準(zhǔn)逮捕。2014年2月18日，上海市第二中級人民法院一審宣判，被告人林森浩犯故意殺人罪被判死刑，剝奪政治權(quán)利終身。2015年1月8日上午，上海市高級人民法院對被告人林森浩故意殺人上訴一案進行二審宣判，維持原判。

(二)輿情趨勢分析。截至2015年2月1日，百度搜索關(guān)于“復(fù)旦大學(xué)投毒案”搜索量達到250 萬以上。案發(fā)兩周后，即2013年4月15日，復(fù)旦大學(xué)官方微博首次表態(tài)，以“非常痛心”的字樣通報了警方調(diào)查進展，兩日后該微博的轉(zhuǎn)發(fā)量達到12 萬，評論量達到3．5 萬;4月16日，黃洋不治身亡，復(fù)旦大學(xué)官方微博賬戶校徽改成黑白色，并“懷著萬分沉痛的心情”第一時間報道了黃洋的死亡消息，兩日后該微博的轉(zhuǎn)發(fā)量也達到了17 萬，評論量達到6．5 萬。縱觀媒體在此階段的關(guān)注度，在4月17日達到了頂峰，關(guān)注量約為5，200 余篇，高峰區(qū)間在16日至20日，累計關(guān)注量達到1．5 萬左右。此外，該階段新浪微博累計討論次數(shù)為120 萬左右，峰值在4月16日，為60 萬左右。隨后，庭審及宣判階段，媒體依然給予了一定關(guān)注，媒體總關(guān)注量達到1．3 萬篇以上，新浪微博在此階段的討論量總計也超過了10 萬次。

(三)輿情管理思考。此次輿情事件由于涉及著名高校且性質(zhì)惡劣、情節(jié)離奇，同時有央視、新華社等權(quán)威媒體介入，其關(guān)注程度呈現(xiàn)爆炸態(tài)勢。在此事件中，事件相關(guān)方均有需要反思之處。

1．媒體報道中的職業(yè)道德失范。在復(fù)旦大學(xué)投毒案發(fā)生之后，媒體對于“毒物為何”、“毒物來源”以及“作案動機”的猜測與報道非常之多。然而，媒體作為第三部門，不應(yīng)該參與投毒案動機調(diào)查。破案是一個需要確實證據(jù)的過程，除非媒體占有更多的證據(jù)和偵查手段，否則一切的描述和推測都是無效的。這些無真憑實據(jù)的猜測還可能引導(dǎo)輿論的走向，使公眾對司法施加壓力，阻礙司法公正。

2．公眾輿論猜測引發(fā)“未審先判”。復(fù)旦大學(xué)投毒案發(fā)生之后，校方通過官方微博對于整個事件的調(diào)查進展予以了交代，并呼吁社會“多思考少猜測”。但關(guān)于事件的相關(guān)細(xì)節(jié)，校方未作公布，引發(fā)了公眾對于案情細(xì)節(jié)的猜測，使“人人皆為福爾摩斯”，案件“未審先判”，公眾已定林某有罪，違背無罪推定原則。這將公民知情權(quán)與“窺私欲”混為一談。

3．高等學(xué)校教育及管理的疏忽。事發(fā)之后，騰訊網(wǎng)針對“復(fù)旦大學(xué)投毒案中，校方是否負(fù)有責(zé)任”進行了調(diào)查，共有335，665 人參加，其中92%的網(wǎng)民表示復(fù)旦大學(xué)應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。網(wǎng)民質(zhì)疑高校所存在的生命教育、心理教育，以及實驗室管理問題。目前，高等學(xué)校對于專業(yè)教育十分重視，而忽視了心理教育、生命教育，使高學(xué)歷犯罪事件常有發(fā)生;同時，警方于4月19日證實毒物來源于學(xué)校實驗室，這也反映出了校方對于危險化學(xué)品疏于管理的問題。

4．警方未占領(lǐng)輿論場主動權(quán)。上海警方在4月11日對寢室飲用水含有毒化合物進行通報之后，便很少再發(fā)布其他信息。警方在偵查過程中的保密性和謹(jǐn)慎的工作態(tài)度值得贊揚但信息的模糊和缺乏也使網(wǎng)友和媒體對于案情的推理、猜測日益增多。警方應(yīng)該在允許的范圍之內(nèi)，及時發(fā)布相關(guān)案情信息，或?qū)姷牟聹y進行提醒和說明，把控信息發(fā)布的權(quán)威地位，占領(lǐng)輿論場的主動權(quán)。

三、加強和改進高校突發(fā)事件輿情管理的途徑

(一)轉(zhuǎn)變輿情思想，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展需要。高校相關(guān)輿情管理部門不注重輿情引導(dǎo)，甚至隱藏信息，會阻礙信息的有效傳遞，造成信息的閉塞和誤差。輿情部門要學(xué)會轉(zhuǎn)變思想，不能再消極應(yīng)付輿論，而是應(yīng)該主動地掌控輿情的主流，在滿足學(xué)生好奇心理的同時，達到解決突發(fā)事件的效果。對于突發(fā)事件輿情的引導(dǎo)，要注意把握時機，平等討論，相互交流，循序善誘，引導(dǎo)網(wǎng)民理性發(fā)表見解、表達訴求。黨管媒體，要始終牢牢掌握新聞工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和主動權(quán)，黨委宣傳部是高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主體，其他部門應(yīng)該協(xié)助它做好輿情引導(dǎo)工作。

(二)加強信息分析，完善高校輿情監(jiān)控體系。輿情監(jiān)控體系需要對各類信息進行采集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，及時了解輿情信息，密切關(guān)注校園網(wǎng)、官方微博、百度貼吧等相關(guān)網(wǎng)站的動態(tài)，敏銳捕捉苗頭性、傾向性、群體性問題，牢牢把握輿情工作的主動權(quán)，增強輿情引導(dǎo)的預(yù)見性，有效地對信息進行監(jiān)控。一是廣泛收集輿情信息。建立輿情信息系統(tǒng)，設(shè)置專職或兼職輿情監(jiān)督員，制定輿情監(jiān)控時間安排，充分調(diào)動師生員工的主觀能動性，利用網(wǎng)絡(luò)引擎，實現(xiàn)全天實時信息搜集，積極開展危機預(yù)警信息收集。二是及時整合分析信息。信息經(jīng)常出現(xiàn)不真實和不客觀的現(xiàn)象，這就需要對搜集的信息進行整合并分析，采取相應(yīng)對策措施。培養(yǎng)對于信息的敏感度，努力做到“去偽存真”，提升高校突發(fā)事件的輿情應(yīng)對能力。三是有效處理與反饋信息。根據(jù)輿情信息分析結(jié)果，可以將信息區(qū)分為安全信息、潛在信息，以及高度敏感信息。減少對安全信息的關(guān)注，對潛在信息采取一般關(guān)注，加強對于高度敏感信息的關(guān)注，根據(jù)輿情發(fā)展情況，做到防微杜漸、防患于未然。四是及時準(zhǔn)確發(fā)布信息。突發(fā)事件信息的及時發(fā)布，可以掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)，杜絕或減少流言的產(chǎn)生;有助于維護高校形象，強化相關(guān)部門的責(zé)任心;也有利于取得公眾對于高校的理解、配合和支持，增強對于高校的好印象。

(三)完善隊伍建設(shè)，加強輿情宣傳與引導(dǎo)。高校對突發(fā)事件進行有效的輿情引導(dǎo)，必須有一支高質(zhì)量、高素質(zhì)的輿情引導(dǎo)隊伍，其中技術(shù)人員、宣傳人員及管理人員要分配合理，以遏制其他媒體和大眾網(wǎng)民的惡意負(fù)面報道。加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其具有服務(wù)同學(xué)的熱情，以及較高的政策水平，了解輿情形成與變動的基本模式和規(guī)律，熟練運用網(wǎng)絡(luò)語言進行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo);培養(yǎng)高水平的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)言人，及時向網(wǎng)民、公眾發(fā)布時間真實狀況，用正確的方式引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，控制網(wǎng)上事態(tài)的惡性發(fā)展;重視學(xué)生記者的輿情引導(dǎo)力量，成立網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，學(xué)生所見所聞是很有價值的一線資料，帶動大學(xué)生的思想健康發(fā)展。

(四)加大資金投入，提高技術(shù)支持與保障。加強輿情監(jiān)控投入，提高監(jiān)控的技術(shù)水平。利用技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)不良和非法內(nèi)容進行封堵和過濾。結(jié)合研發(fā)程序自動過濾的軟件系統(tǒng)，使學(xué)校監(jiān)控技術(shù)保障體系具有“防范有害信息滲透的能力”、“掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的能力”、“疏導(dǎo)不穩(wěn)定因素的能力”、“調(diào)查網(wǎng)絡(luò)案件的能力”。一個權(quán)威的信息發(fā)布平臺，是遏制謠言傳播的有力途徑。當(dāng)突發(fā)事件輿情出現(xiàn)時，利用權(quán)威的輿情引導(dǎo)平臺，利用專家公信力和權(quán)威性，撰寫說服力強、分析客觀公正的網(wǎng)評文章，答疑解惑。善用媒體的力量，有針對性地實施引導(dǎo)工作，可以將輿情引導(dǎo)的力量擴大，為高校突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)增添力量。從高校層面加強高校輿情引導(dǎo)工作制度規(guī)范，包括輿情隊伍管理規(guī)范、輿情日常運營規(guī)范、輿情信息發(fā)布規(guī)范等。

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