創新區域旅游公共服務標準化

隨著國內經濟社會快速發展，旅游市場也隨之出現若干新變化和新特點，其中散客將成為未來主流化形態，多地已將完善旅游公共服務作為工作重點以彌補公共服務的不足，并提供若干成功案例以供借鑒，但受到行政區劃的剛性約束，在制定地方標準時，往往基于本地利益和發展水平，使得各類旅游公共服務要素在跨行政區流動、對接、交換時受到限制，不僅使若干旅游公共服務無法實現無縫對接，還給旅游者造成諸多實際不便，更導致相關經營機構的成本過高，總而言之，各地的標準差異已成為區域旅游公共服務一體化發展的瓶頸。因此為促進旅游市場的良性發展就必須突破行政區劃障礙，創新區域旅游公共服務標準化發展。

首先，建議采用“兩分三統”的運作模式。區域旅游公共服務標準化包括標準的制定、宣傳、實施、監督和信息反饋等，是不斷循環螺旋式上升的過程，在遵循現有行政區劃界限的前提下，為減少各地間的工作推諉或掣肘，經多方協商及各方利益權衡，各地方就標準的制定和實施執行可推行“兩分三統”制度，即“分別立項”、“分別發布”、“統一制定”、“統一內容”和“統一實施”。

其次，成立區域旅游公共服務標準化聯盟。組建會員式的區域旅游公共服務標準化聯盟，共同商議標準的制定和實施，或者互認實施標準以保證服務的規范化和一致性。圍繞區域內各級政府主體之間的要素差異，重點應是厘清區域旅游公共服務建設目標，建立區域旅游公共服務標準化聯盟的例會制度，形成動態通報機制和定期會晤機制等。

再者，鼓勵各方積極參與標準化建設。企業是市場的主體和標準的實踐者，標準制定要充分反映旅游企業需求，在行業內獲得較高的認同度才能確保貫徹并取得好效果。鼓勵旅游企業參與國際標準化活動，選擇運作規范、管理先進、服務優質的高水平企業作為旅游標準化示范企業。還可鼓勵社會第三方組織開展標準制定、標準認證等。

第四，實行多渠道協同監管。要重視區域旅游公共服務標準化認證，更要組織開展全過程監督管理和定期復核，形成績效考評機制和量化考核辦法，包括定期進行考核、標準落實情況、責任追究機制等，把屬地管理與行業監管相結合，實行旅游主管、屬地負責、建立問責制度等等。

旅游公共服務研究在我國現尚處于起步階段，各項相關工作都需逐步推進，如活動主體在跨區域旅游公共服務體系中所起到的作用，創新標準化管理工作模式，建立較為科學的標準體系和效果評估模型，推動區域標準向國際標準升級，促使旅游公共服務標準化工作與游客滿意度測評相互融合，等等，這些都需要做出針對性研究，而這些研究的最終目的都是要促進我國旅游業更快更好發展，使旅游業真正成為人民群眾滿意的現代服務業。

（作者簡介：吳國清，上海師范大學旅游學院教授，博士，兼任上海旅游標準化研究中心主任，上海市旅游標準化技術委員會副秘書長。）endprint