淺析國際B2C電子商務背景下的ODR規則

朱 丹

(湖南師范大學法學院，湖南長沙410006)

21世紀，得益于計算機信息技術以及物流的發展，企業對消費者的電子商務(Business to Customer，B2C)已然成為一種重要的經濟發展模式。20世紀70年代以來，全球的電子商務得到了空前發展。網絡為公司和消費者都創造了一個無地域限制的市場。數據表明，2010年中國的電子商務產值已達6840億美元。然而，如此繁榮的電子商務市場背后存在著巨大的問題，即一旦消費者的網絡購物出現問題，基于網絡的局限和B2C電子商務的特性，他們通常沒有一個可行的方式去尋求救濟。鑒于以上情況，利用計算機信息技術的替代性糾紛解決方式，即ADR的在線模式——ODR(Online Dispute Resolution)[1]應運而生。然而現今國際社會并不存在統一、被廣泛接受的ODR規則。鑒于如今B2C環境下ODR機制的缺陷以及完善和發展ODR的必要性，本文對ODR的建設提出幾點粗淺的建議。

一、當今國際B2C背景下ODR面臨的問題

ODR并不是一個新出現的詞。在國外，BBBOnLine、TRUSTe、NET080127均建立了消費者申訴機制。[2]然而由于B2C電子商務本身的特性，這些機制都有一些有別于日常糾紛解決機制的問題。

(一)在B2C電子商務背景下訂立的仲裁條款通常缺乏自愿性

《中華人民共和國仲裁法》第4條規定，“當事人采用仲裁方式解決糾紛，應當雙方自愿，達成仲裁協議。沒有仲裁協議，一方申請仲裁的，仲裁委員會不予受理”。因此只有在雙方平等自愿情況下訂立的仲裁協議才是有效的。《紐約公約》第5條規定，如果仲裁協議無效，法院可以拒絕執行仲裁裁決。因此在仲裁中，仲裁條款的自愿性非常重要，如果缺乏它，仲裁裁決將會被拒絕承認和執行。然而，在B2C電子商務背景下訂立的合同中的仲裁條款卻恰恰有這方面的缺陷。

在B2C合同中存在許多與日常紙質合同不同之處。消費者作為合同一方的當事人，很難就合同內容與商家進行協商，他們通常面臨的只能是商家已經起草好的形式合同。在這種合同中，用戶在沒有協商的情況下，通過點擊標準化的合同(例如“我同意以上條款”)來表達他們的合意，這種情況在電子商務協議中隨處可見。其中最典型的就是B2C電子商務中的點擊合同。[3]點擊合同中的仲裁條款最遭人詬病的是它本身是不公平的一邊倒，所以消費者一貫地基于需要而同意這些條款，而非出于真實意愿來點擊“同意”按鈕。在現代網絡實踐中，大部分點擊協議都是基于“要么接受或要么放棄”的基礎來起草的，消費者并沒有參與起草和協商此協議，也很少去閱讀這個協議。因此很多人認為這樣的協議缺乏平等自愿，給予其強制力是不恰當的。

(二)許多國家拒絕承認和執行ODR裁決

ODR的主要優勢之一是當事人可以協議選擇仲裁程序適用的法律。然而，并不是每個國家都承認消費合同中事前約定仲裁條款的有效性。我國目前不把ODR納入其承認和執行的仲裁裁決內，主要是認為ODR的程序不夠透明和公平;并且認為如果ODR裁決具有終局性，將會把消費者排除在司法救濟之外。

盡管學者和政府都在為ODR程序中消費者權力的保障而煩惱，然而實際上，在B2C電子商務中，消費者幾乎不關注他們的權利，他們只關注自己的金錢利益。也就是說，只要消費者得到了滿足他們預期并且物有所值的商品或服務，一般不會導致糾紛。

立法者們還有很多另外的問題擔心，例如私人仲裁員會不會正確地適用法律，公司是否會在仲裁這個隱私的外衣下規避他們的違法行為等等。這樣的擔心導致英國和歐洲限制或排除了事前仲裁條款在B2C電子商務案件中的強制執行。[4]

二、B2C電子商務背景下發展ODR的必要性

“只有當網絡市場的消費者可以獲得充分救濟的時候，電子商務的潛能才會被完全挖掘”[5]。國際法律團體也已經意識到，對消費者來說，有效的救濟途徑的缺乏已經成為電子商務發展的瓶頸。考慮到“一個合適法律框架將會引導并且支持電子商務的實踐，這種框架已經被確認為電子商務大幅度普遍增長的一個條件”[6]，眾多的學者、實踐者、決策人和消費者都呼吁建立一個健全的ODR機制，來為B2C電子商務中的消費者提供足夠的法律救濟，因為只有這樣才可以增加消費者對電子商務的信任，從而激發電子商務的潛能。

(一)節約時間和金錢，提升爭端解決效率

在國際B2C電子商務爭端中，選擇傳統的爭端解決方式需要花費大量的時間和金錢成本。而ODR可以大量節約商家和消費者的時間以及金錢。

一般而言，B2C電子商務爭端中的標的額很小。花費比標的多的金錢去索賠，對消費者來說是不可行的。ODR避免了雙方大量的差旅費，并且通過利用CMC(計算機多媒體通信)來傳遞證據和文件，證據的交換得以在24小時內完成，節約了時間和文件管理成本。一個國際仲裁案件通常要花費2500美元以上，但是ODR只需要150美元左右，許多的ODR甚至是免費的。[6]

公司通過ODR的仲裁機制得以節約成本，節約的錢可以用于降低商品價格和提升商品質量。進一步來說，消費者也可以以更低廉的價格獲得更完美的產品。

(二)仲裁裁決比法院判決更易于承認和執行

由于《紐約公約》的存在，仲裁裁決比國際判決具有更高的執行率。并且一旦裁決作出，推翻仲裁裁決的代價十分高昂。這使得在B2C案件中仲裁協議和裁決都能被普遍地實施。

《紐約公約》要求締約國嚴格執行當事人間的仲裁條款和裁決。例如美國國會通過《美國聯邦仲裁法案》(FAA)來實施此公約，用以促進國際仲裁和國際禮讓。[7]

由于電子商務在全球范圍內持續增長，點擊協議在電子商務合同中也越來越流行，這同時給商家和消費者帶來了便捷。來自世界各地的私人和公共領域的電子商務政策制定者通過一系列的規則或者立法來承認ODR裁決的效力，比如中國在2005年生效的《電子簽名法》以及美國2000年通過的《全球與國內商務電子簽名法》，都承認本土商家和外國顧客間的點擊協議具有強制力，認為協議的條款滿足國家強行法的要求。[5]

(三)督促商家注重自身信譽，增加消費者對電子商務的信心

有效的ODR能夠監督商家完善自身產品和服務，避免與消費者的糾紛。因為ODR的重復參與者(如進行大量網上交易的商家)必須明白一點:多次卷入網上仲裁機制將使他們的信用度大打折扣。重復參與者必須形成良好的信譽，以確保自身長久地生存和發展。他們也需要學會在網絡糾紛解決中獲益，也就是通過ODR來解決大量的商家與消費者之間的糾紛。

有效的ODR也會增強消費者對電子商務的信任感。歷史和常識都表明，一經銷售概不負責的方式對消費者并不是一個好的政策。B2C電子商務如果長期處于此種狀態，將會大大降低消費者的信心，從而限制B2C電子商務的發展，因此創建一個全球ODR機制來解決消費者與商家之間的糾紛是十分必要的。一旦建立這樣的機制，商家也能自信地向他們的顧客保證，任何可能產生的糾紛都可以得到妥善解決，這將會使消費者不再害怕由網絡帶來的欺瞞和欺詐，加大消費者對商家的信任。

三、建設和完善全球ODR規則

現在雖然不存在全球統一和承認的ODR規則，但是一些主要的網絡運營商如淘寶、當當、亞馬遜等網站都擁有解決自身和消費者糾紛的方式，這些方式為ODR規則的制定給出了一些提示。本文建議利用互聯網來創建一個公平且全球普遍承認的ODR，此機制旨在為消費者創建可行的網絡糾紛救濟途徑。

(一)規則制定者應當使ODR的程序透明、公平，符合正當程序標準

1.設立“啟動協商”階段

ODR可以吸取eBay和PayPal以及支付寶解決線上爭議的經驗，嘗試以“啟動協商”階段開始，買家填寫一張表格來描述其申訴或爭議內容。這個階段將是ODR中非常有意義的階段，因為在這個階段中，眾多的問題都將得到輕松的解決。它擁有低消耗和高效率的特性，消費者將會很滿意。這個階段具有很高的可行性，因為有非常可觀的網絡商業糾紛都是與此有關的。

2.保證消費者獲得信息的渠道

有人認為，B2C網絡糾紛中的消費者難以在商家控制下取得其所需要的信息。因此，規則需要保證消費者擁有渠道來獲取他們所需的證據。首先，商家應該在合同中給予消費者足夠的通知。合同中應當清楚簡明地闡明消費者擁有索賠的權利，以及他們找到進一步所需資源和信息的途徑。合同也應當包括提供爭端解決機構的聯系方式和消費者提起申請必須支付的費用等信息。

其次，《紐約公約》和FAA中都有相關的規定，保證消費者有挑選仲裁員的權利。而ODR規則也需要更進一步地保證消費者擁有同等的機會來表達他們的主張。例如，ODR提供機構可以建立仲裁員認證數據庫，這個數據庫內包含每個仲裁員的各種證書和背景信息，消費者應當有權利在這些得到認證的仲裁員范圍內選擇。這將會幫助消費者參與到程序中，并且在CMC匿名系統的幫助下，讓他們感受到更多的信任。

3.需要嚴格限制仲裁以及執行所花費的時間

ODR可以比照現有的淘寶糾紛解決機制或仲裁規則作出規定。線上仲裁規則可以要求申請者在申訴立案后30天內必須提交他們所有的主張并完成證據的交換;也可以讓ODR機構在7天內給出仲裁裁決，且確保當事方會嚴格準時地遵守這些決定。這些規則都會增加ODR的效率，也會讓這種救濟變得更有意義。仲裁員也可以擁有一定的權利，來迫使敗訴的公司迅速地執行仲裁裁決。

4保留司法救濟途徑

由于B2C仲裁具有終局性和排除司法救濟的特點，因此許多國家拒絕執行有關B2C電子商務合同的ODR裁決。然而，一旦ODR裁決不能被承認和執行，ODR也沒有了意義。因此，ODR規則可以嘗試對法律救濟的限制進行排除。例如規定除非爭端發生后，國家當局同意限制法律救濟，否則當事人保留法律救濟的途徑。這也是考慮到B2C合同的特性，如上述所說的，它實際上缺少完備的合同自由。況且，消費者處于弱勢一方，他們的法定權利應當受到特殊保護。這種保護也能夠限制B2C商務中的違法行為，例如，美國法律《誠實借貸法》就是依靠消費者的起訴和索賠來幫助遏制貸款人的不端行為。[4]

5建立信息發布網站和誠信數據庫，完善公開披露制度

盡管私密性已經成為仲裁或者其余私人救濟機制的特性，但是基于消費者的健康和安全，私密性不應該防止公司不當行為的曝光。另外，除非B2C救濟機制足夠透明，否則它得不到國際社會的承認。因此，ODR需要規定披露制度，使它能保護消費者并防止公司利用其私密性逃避義務或隱藏其違法行為。

信息的即時發布將會在許多方面提供給B2C電子商務中的消費者更多保護。首先，網站和數據庫會提供實質性的數據和信息，并以年為單位發表公布。行騙的公司會被計入數據庫并公之于眾，這將會大大減少騙子重復行騙。其次，每個案件都會被公布，每個締約國家的消費者保護部門都可以去監督和檢查，以確保其程序合格。

(二)建立合理的監管制度

ODR規則可以建立商家和仲裁院的評級制度。監管部門可以持續尋求使用者的反饋，借以對ODR規則持續改進，并且對仲裁員和商家給出評價。

有關線上仲裁透明度的法規可以模仿加利福尼亞的代碼規定(California’s Code Provisions)，要求仲裁管理者搜集有關消費者索賠的信息并且以易于搜索的方式發布。這些信息包括涉案公司的名稱、爭議的類型、獲勝的當事方、申請最后處理的時間、索賠和裁決的時間、仲裁院的姓名以及其余的基本信息。此種公布可以幫助提高消費者的信任度和ODR的透明度并且揭示違規企業。他們還會激勵企業提供快速的救濟方式和獎勵機制以鼓勵揭露者。[4]

我國目前同樣可以建立一個中央網站，使消費者可以利用這個網站分享產品以及得到仲裁信息。此網站需警告消費者合同中存在的風險并且提供相關建議咨詢。2011年3月在美國成立的新的消費品安全委員會(CPSC)數據庫是一個好的借鑒對象[8]，它為消費者和廠家打開了一個通報和學習產品問題的大門。新聞媒體也是一個有效的監管途徑，《紐約時報》以及其余新聞周刊也保留了在線欄目來接受消費者的投訴并提供幫助。監管者需要監控虛假和不合事實的網絡信息，避免公司通過花錢雇傭網絡水軍在博客或評論網上發表虛假評論來不正當促銷。

(三)加強國際合作

以上有關ODR的建議都需要得到國際合作。實際上，聯合國國際貿易法委員會ODR工作小組已經在解決特定網絡糾紛的ODR機制的建立方面取得了成果。Amy J.Schmitz教授稱他最近已經加入此項目，并且希望可以與其余的人一起為之努力。教授稱“盡管，此項目存在多種限制，但也給解決B2C糾紛的在線仲裁機制的發展帶來了希望。例如聯合國貿法會工作組最新的成就就沒有覆蓋有關擔保糾紛的ODR。但是依靠電子商務現在的這股沖勁，來發展解決缺陷產品糾紛的在線仲裁項目是明智的”[4]。總的來說，進一步的改革需要全世界的政府和機構來協商、制定，修改法律以及仲裁公約，從而使得B2C背景下的ODR協議可以得到更為廣泛的承認和執行。

四、結論

電子商務現如今依舊在迅猛增長，但是如果不給消費者提供充分的救濟途徑，就不能激發其全部的潛能。消費者需要一個可以利用的解決機制來解決B2C網絡爭端。訴訟和面對面仲裁由于其高花費和繁瑣的程序，并不能適應B2C電子商務中消費者的要求。當消費者進行跨國網絡購物時，消費者被遺落在沒有可靠、低成本、低費用救濟的孤島上。因此，現在應當利用CMC來創建一個有效的低耗的國際線上仲裁機制，以有效地保護消費者。只有增加了B2C商務的安全性，國際商業團體和消費者才會無所顧忌地購買和利用一切互聯網可以提供的東西，從而填補其在跨國商業交易中信心的真空地帶，讓國際B2C電子商務發展得更加健全。

[1]郭佳玫.論現行網絡交易爭議解決的法律問題——兼談線上爭端解決機制[J].科技法律透析，2001(6).

[2]師勇.B2C環境下我國ODR法律問題研究[D].廣州:華南理工大學，2012.

[3]劉穎，駱文怡.論點擊合同[J].武漢大學學報:哲學社會科學版，2003(3).

[4]Schmitz，Amy J.Building Bridges to Consumer Remedies in Conflicts[J].University of Arkansas at Little Rock Law Review，2012(summer).

[5]Colin Rule.Online Dispute Resolution For Business:B2B，E－Commerce，Consumer，Employment，Insurance，and other Commercial Conflicts[M].Jossey－Bass，2002.

[6]朱華惠.在線仲裁研究[D].重慶:西南政法大學，2005.

[7]Philip Johnson.Enforcing Online Arbitration Agreements for Cross－ Border Consumer Small Claims in China and the United States[J].Hastings International and Comparative Law Review，2013(summer).

[8]徐信貴.美國的消費危害行政預警機制及其啟示——以CPSC的危害信息批漏實踐為中心[J].行政論壇，2011(2).