開展百日優質服務 促進護患關系和諧

陳 赟 鐘印芹

陳赟:女，碩士研究生，主管護師

隨著醫學模式的改變，優質護理服務在不斷深化，以患者為中心的理念不斷深入人心，促進患者身心健康，促進護患和諧成為醫院發展主線。2013 年9 月，我院以管理服務年為主題，啟動了百日優質服務活動。各科室不斷創新服務內容如康復一站、暖心服務、心靈瑜伽等服務內容，取得了一定成效，現將具體做法報道如下。

1 加強護患溝通，促進理解和信任

1.1 完善各崗位護理人員行為規范 嚴格落實“首診負責制”“首問負責制”。杜絕護士卡、生、冷、硬、推等行為，護士做到主動熱情、態度和藹、溝通到位，盡量不因服務不佳引發投訴。邀請專業禮儀老師對全員和窗口科室進行禮儀規范等培訓，從“您好”開始，從“微笑”做起，視患者為朋友、熟人，自覺使用一日十字文明用語。

1.2 創新崗位管理［1］，豐富健教模式 各科室設立健康宣教護士，制定個性化的出院患者宣教，為出院患者制定詳細的、個性化的中醫處方，包括飲食、情志、運動養生方面的護理。護士通過認真觀察和溝通，了解患者的思想動態，積極為患者做好各種疾病知識宣教工作，及時了解患者的需求。通過多次溝通給患者傳遞一種信念，讓患者明白我院的服務宗旨，“傳承國醫，服務健康”，全面促進患者的身心健康。定期開展中醫養生保健知識講座，發放健康宣傳資料，使更多患者及家屬了解中醫、相信中醫，使患者能更容易地接受并配合護士的護理工作。

1.3 培養護士“明道正誼、修身三德”的品行 建立“患者亦為師亦為摯友”的服務意識。日常護理工作中，力爭做到“五心”服務:細心、耐心、誠心、愛心、責任心，始終堅持“弘揚大醫精誠，傳播仁心仁術”的服務理念，獲得患者和家屬的更多理解和支持。堅持視患者為朋友，與患者多溝通，并注重與患者家屬及陪護人員的和諧相處。

2 堅持多渠道信息反饋，促進質量持續改進

通過多渠道了解患者來我院就診的體驗感受和反饋建議［2］。具體如下:

2.1 問卷調查 由我院護理部結合省、市各級調查問卷設計，由2 部分構成:客觀評分和主觀提供意見建議。客觀評分具體包括8 個維度:服務態度、基礎護理、關愛患者、護理管理、健康教育、業務水平、出院指導、整體評價，每個項目評分分5 個等級:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，采用當場發卷、回收的方式。由固定人員于每月隨機抽選180 例患者，現場問卷調查。

2.2 電話回訪 根據出入院患者登記本，在患者出院1 周后由管床護士對在院期間所分管的患者進行專人電話回訪，電話回訪內容主要包括3 大方面:(1)出院后的康復情況。(2)此次住院對醫院護理服務的評價。(3)對出院后的健康教育指導。(4)回答患者提出的健康問題。聽取患者對臨床護理方面的需求及建議，回訪結果以書面形式記錄。

2.3 工休座談會、病友座談會 各科室每月進行公休及病友座談會，每季度組織護理部、醫務部、黨辦、食堂、后勤保障各部門領導及科主任、護士長、在院患者及家屬進行座談會，醫護人員直接與患者進行滿意度方面的對話，廣泛征求患者意見，互相溝通獲得理解。針對住院患者提出的要求、意見和建議，與會領導對于能解決的問題現場解決，對于不能解決的問題加以記錄并及時反饋到各職能部門予以處理。

3 建立風險防范機制，提供多元化護理

3.1 完善培訓機制，提高專科素養 完善崗前培訓、禮儀培訓、規范化培訓、業務學習、管理知識培訓，并定期考核三基知識與技能、中醫基礎知識和技能，使全院護士具備良好的理論知識與嫻熟的技能。培訓內容實現多學科融合，包括心理學、社會學、倫理學、語言學、護理美學等，護士們的專業素養得到較快提高，使護士能夠應對患者的各種需求，解決患者身心各方面的難題;態度和藹，著裝得體，舉止大方，動作輕靈，喚起患者對美好生活的渴望，促進患者身心舒暢，幫助患者更快地回歸社會生活，提高患者的滿意度。

3.2 嚴格風險管理［3］，促進患者信任 指導護士學習各級衛生機構患者安全目標，認真學習護理核心制度，強化危急值、跌倒、壓瘡、走失、高危藥品管理等相關知識學習，完善非懲罰性護理不良事件的報告制度，培養護士慎獨精神及評判性思維，從環境、人力、能力等多方面全面評估患者，及時預防風險。在為患者提供照顧中體現專業的護理，用專業水平贏得患者的信任，取得患者好感，促進患者對護士的理解和信任。

3.3 轉變護理服務模式 開設延伸服務［4］護理服務模式:(1)院前治未病，通過中醫適術進社區、養生大講堂等形式提供預防保健知識與技術。(2)院中護理，采取辨證施護，因人、因時、因地護理，新增設藥膳館，根據患者的不同證型指導患者進食不同的藥膳。(3)院后延伸服務，各科室開設健康宣教宣傳欄，共有60 多種無藥處方免費提供患者取閱，并在患者出院后定期隨訪給予患者專科專病的指導。

4 創新工作流程、模式，建立評估機制

4.1 方便快捷 縮短患者掛號收費時間，排隊等候醫師診療時間，排隊檢查及取藥、輸液等時間，患者出院結帳等候時間，護士回應患者時間;完善門急診、檢驗、藥房等叫號系統，改善就診秩序;改善門急診設施，完善預約患者就診流程;改善出院流程。

4.2 客服中心工作站前移 客服工作人員在就診高峰期分別在開設門診的樓層候診區域協助維護就診秩序，及時解決來院患者的就診前、中、后存在的問題。定時召開投訴分析會，分析服務工作中存在的不足，及時反饋和整改。

4.3 每月對各科室的滿意度和投訴情況進行通報 將每月的質量績效獎劃分出一定比例與滿意度掛鉤;各科室本年度總體滿意度和排名作為發放年終績效工資的重要依據之一。

5 提供親情化、精細化、個性化服務，體現人文關懷

5.1 增設便民設施，提供特色服務 為患者提供老花鏡、毛巾、潤膚露、雨傘等;聯合社工為患者行心理輔導;增加導診分診臺功能;為有需要的代煎中藥患者快遞中藥至家。倡導一個微笑、一聲問候、握手減壓、按摩放松、調溫保暖的個性化服務，做到四聲、四避免、四主動、五到位。

5.2 關注細節服務，提倡人文關懷 堅持給來院就診及住院的患者提供支持性、保護性的生理、心理、社會文化和精神環境［5］;盡量滿足患者各方面的需求，想方設法為患者解決實際問題［6］，使患者建立戰勝疾病的信念，促進患者的信任和支持，促進護患的和諧。

總之，百日優質服務的開展，明顯改善護理服務質量，提高患者、護士滿意度，全院患者滿意度由原來的91.96%提升到94.27%，病房患者滿意度由原來的92.15%提升到95.67%，投訴和信訪件減少了，護士滿意度由原來的90.87%提升到94.39%。規范了護士行為，優化了工作流程，加強風險管理，豐富宣教形式，提高了護理質量，提升了患者、護士的滿意度，使護患溝通增強，促進了護患關系的和諧發展，加快了醫院的發展進程。

［1］ 易利華，蘇純音，任國琴，等.護理責任組模式下護士崗位管理的探索與實踐［J］.現代醫院管理，2014，12(3):71-73.

［2］ 朱紅霞，王宇群，戴 璐.多渠道信息反饋促進專科護理質量持續改進［J］.黑龍江醫學，2014，38(4):479-480.

［3］ 程思鋒.風險管理在護理管理中的應用效果探討［J］.湖南中醫藥大學學報，2014，34(2):45-46.

［4］ 游向東.將隨訪貫穿服務始終［J］.中國醫院院長，2013(19):82-83.

［5］ Jean Watson.Caring Science in Nursing:coming of Age in:Theory-Practice-Research［J］.護理學雜志，2014，29(1):1-3.

［6］ 任曉璐.護理人文關懷與深化優質護理服務的探討［J］.內蒙古中醫藥，2014，33(11):166-167.