禮儀服務在手術室護理工作中的應用和體會

刁攀博

(第九人民醫院手術室 河南 南陽 473001)

禮儀服務在手術室護理工作中的應用和體會

刁攀博

(第九人民醫院手術室 河南 南陽 473001)

目的：探索優質護理服務在手術室護理工作中的應用及效果評價。方法：我院手術室于2011年組織實施優質護理服務活動。該項活動應用于手術患者的術前、術中、術后，為患者提供主動溫馨的護理。結果：優質護理服務在手術室的開展，使手術室的工作效率和服務能力均有很大的提高，同時在很大程度上避免了缺陷的出現和差錯的發生。結論：將優質護理服務貫穿于手術的全過程，即能保障手術的安全高效又贏得了患者的滿意。

禮儀服務;手術室;護理

"以病人為中心"和"以人的健康為本"的服務宗旨，不僅包括了為病人提供優秀的護理技術，還包括了更加廣泛的服務內涵，這種服務內涵的反映就是禮儀服務。護理禮儀既是護士尊重患者的形式，也是護士贏得服務對象愛戴的一種方法，是21世紀護理人員應具備的職業素質要求［1］。為了加強醫院的文化建設，強化服務意識，進一步提高醫療護理質量，2010年7月，我院開展禮儀培訓。通過參加培訓學習，結合手術室護理工作特點，我科在對手術病人的護理中，運用了禮儀服務，有力地促進了服務質量的提高，使病人滿意度獲得了很大提升。現將禮儀服務在手術室護理工作中的應用和體會介紹如下:

1.制定手術禮儀服務的語言行為規范

開展禮儀服務，是以整體護理為核心，改進護理服務的具體體現。制定禮儀服務語言行為規范是引導護士進行禮儀服務變革的重要舉措。俗話說，醫務人員三件寶:語言、藥物、手術刀。把語言放在第一位，說明醫務人員掌握語言藝術的運用在醫療工作中的重要性，遣詞用語文明、簡潔、周到是每個醫務人員必須掌握的基本功。我們面對的是即將手術的病人，他們的心理往往是沮喪、悲觀、焦慮的，對周圍環境和自身境遇更易產生不安情緒，甚至有時會出現失禮的言語和態度。職業素質要求我們必須寬容大量，以同情、關心、鼓勵性的語言消除病人的恐懼，幫助他增強抵抗病魔的勇氣和信心。為此，我科制定出手術室禮儀服務語言行為規范。

文明用語要五先:與病人見面先問"您好";開口先加稱謂;需要配合先用請;操作失誤先道歉;操作結束先謝謝。常用語禁忌四不:稱呼病人不直呼床號，病人詢問不說不知道，遇事不說不行，病人有主訴不說沒事就打發病人。

規范從接到手術通知單到送手術病人回病房的整個過程的禮儀服務。手術室對于很多病人來說，是個比較神秘而又可怕的地方，大多數的患者到手術室都懷著恐懼和無助的心情，所以，我們在和病人交流的過程中，要耐心解釋，多用安慰性和鼓勵性的語言消除病人的恐懼，幫助他增強抵抗病魔的勇氣和信心。告訴病人我們為他手術準備了先進的設備、精湛的技術、周到的服務。手術室對病人來說是神秘陌生的環境，病人入手術室后心理上極具緊張，護士在為病人進行每一項操作時都要事先和病人溝通，

2.加強人文關懷，強化以人為本的服務理念

手術臺上的病人渴望我們的關懷，因為手術無論大小對病人而言都是人生難得的一次遭遇，他們的緊張、焦慮和恐懼可能達到極致。所以在手術的過程中，醫務人員要言行謹慎，舉止安祥，不議論與手術無關的話題，盡量避免彼此之間的交流。術前躺在手術臺上病人是那樣的無助和無奈，渴望我們能和他說說話。護士可以根據病人的年齡和性別談論一些輕松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術臺上，這是對病人極大的不尊重。［2］

對待病人的家屬也要像對待病人一樣和藹、熱情、耐心，護患關系不僅僅是護士與病人的關系，廣義上說，也包括著與病人家屬的關系。因為病人家屬在病人治療康復的過程中發揮著極其重要的作用。病人家屬的言行，既受病人的影響，也影響著病人，可以說護士與病人家屬的關系，是護患關系的一個非常重要的補充，所以對待病人家屬同樣要像對待病人一樣和藹、熱情、耐心，必要的時候還需要我們主動，真誠地，盡可能的去幫助他們，從而使病人的家屬和病人一樣對我們產生信任感，以便使護理工作產生事半功倍的效果。對于在手術室門前等候的家屬，我們要理解他們等待中的焦急，對手術的關切，對病人的擔心，耐心細致得回答他們的疑慮。為了減輕他們的焦慮，我們盡可能為他們提供方便，設專門等待區，放置茶水報紙，在手術室外設手術開始顯示燈，在墻上貼溫馨提示等。［3］

3.禮儀服務在手術室護理工作中的體會

待人以禮是當代護士應有的風范。把禮儀服務與臨床護理融合在一起，體現了現代護理觀，順應了醫學模式的轉變，是整體護理的延伸。一名專業護士每天在臨床工作中所展示的服務內容、職業行為和專業形象，不僅代表個人素質而且代表一個科室的護理人員以及醫院工作人員的內、外在形象。誠于中而形于外，真實可信的服務內容加上熱心誠懇的表達形式，可使護理工作達到理想的效果。新的護理理念體現"以病人為中心，病人是護理的中心"。其關鍵是如何尊重病人，把病人看作是生物、心理、社會、文化多要素構成的開放性有機整體，以恢復健康為目標，運用護理程序的理論和方法，實施系統計劃，全面護理的一種護理思想與護理實踐活動。

隨著科學的進步，整體護理的開展，手術室的新業務，新技術也不斷增多，對手術室護理工作提出了更高、更嚴的要求，用現代文明護理的語言、禮儀的形象，創造一種團結協作、科學有序的氛圍，運用恰當的言談舉止，來接待和護理手術中的病人，可使手術患者消除緊張，恐懼害羞的心理，給患者以信賴、安全感，使病人在手術的過程中得到溫暖，增強戰勝疾病的信心，完成高質量的手術。

［1］王晶護士修養與禮儀規范科學普及出版社1998年

［2］宋洪清醫院管理中護士禮儀服務效應初探 中外健康文摘2009年第27期

［3］魏革劉蘇君手術室護理學人民軍醫出版社2008年

R472.3

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1009-6019(2015)13-0241-01