山西高校商業銀行ATM機發展研究

□文/孟曉宇 郭玉冰

（太原科技大學經濟與管理學院 山西·太原）

引言

ATM 機進入中國市場近30年，科技的進步發展以及信息化，使得ATM 機的使用范圍逐漸擴大，各大商業銀行將其目光落在龐大的大學生市場上。大學生這一群體自身素質高，積極向上，年輕時尚，對新事物、新服務的掌握程度更高，是銀行的潛在優質客戶。商業銀行與各大高校進行合作，發放銀行卡，設立ATM 自動存取款機，滿足大學生對金融產品的要求，同時ATM 機的方便快捷將大學生與銀行的交易效率大大提高。但近幾年山西高校的ATM 機發展仍存在許多問題。基于此，本文采用問卷調查的方式，對這一現狀進行深入分析，旨在對山西高校ATM 的發展提供可行性建議，為商業銀行的發展提供理論與實踐依據。

一、山西高校商業銀行ATM發展現狀統計分析

為了深入了解商業銀行ATM 在山西高校的基本狀況及存在的問題，本文對山西高校商業銀行ATM 功能，ATM 的布局形象，ATM 的管理服務機制以及ATM 的個性化服務等方面進行系統調查。本次研究以調查問卷為主要調查方式，輔之以訪談和電話調查，采用抽樣調查法，于2013年11月到2014年2月對山西大學、山西財經大學、太原理工大學、太原科技大學等7 所高校的ATM 進行了調查分析。其調研的主要對象為在校大學生，共發放問卷270 份，回收問卷254 份，有效問卷230份，回收率達94%。通過調查分析，山西高校商業銀行ATM 的發展存在以下問題：

（一）山西高校大學生對ATM機功能的使用較為單一。商業銀行ATM 的功能是自助銀行核心競爭力的重要組成部分。根據我們的調查分析發現，山西高校的在校大學生對ATM 的功能使用情況如圖1所示。（圖1）

圖1 山西高校大學生對ATM機功能的使用情況

如圖1 中結果顯示：92.2%的大學生使用ATM 辦理的業務為支取現金，49%為查詢余額，37.3%為有卡存款，10%的大學生選擇在ATM 辦理繳費業務，7.8%的大學生選擇其他。通過進一步的訪談與電話咨詢，90%的大學生表明支取現金操作起來方便快捷，查詢業務是在支取現金或轉賬之后，利于客戶掌握賬戶資金狀況。而對于無卡存取款、辦理理財、代理繳費等各項新功能，73%的大學生認為對其有興趣但不太了解，仍存在安全性的疑慮。

（二）山西高校ATM分布較亂，商業銀行形象不統一。商業銀行ATM 在山西高校的合理布局有利于方便大學生的使用，也有利于提高商業銀行的形象。調查結果顯示：20%的在校大學生認為ATM 在學校的分布較廣、較方便，而72.5%的大學生認為ATM 在校分布較少，不太方便。此外，67%的大學生認為同一商業銀行在校設置的ATM 形象不統一。存在此現狀的原因是：各商業銀行在各高校的ATM 機安裝的時期不同，機器型號不同以及安裝的周邊環境的差異，其外觀形象千差萬別，布局分布較亂。

（三）山西高校ATM管理服務機制不夠完善。商業銀行對山西高校ATM 合理有效的管理服務機制有利于提高商業銀行在大學生這一潛在客戶心中的美譽度。調查中發現，在校大學生在ATM 辦理業務時存在很多麻煩現象。（表1）

表1 山西在校大學生在ATM辦理業務時存在的麻煩現象

如表1所示：山西高校大學生在ATM 上辦理業務時，53%的大學生遇到過處理速度慢的問題，有76.4%的大學生在辦理業務時存在排隊等候現象。進一步調查發現，62.7%的山西高校ATM 機在開學季以及節假休息日存在無現金的問題。而對于ATM 故障后商業銀行的維修速度，調查結果如圖2所示。（圖2）

圖2 山西高校ATM故障后商業銀行的維修速度情況

如圖2所示，57%的大學生認為ATM 出現故障后銀行維修速度慢，更有12%的大學生認為維修速度非常慢。進一步調查發現，商業銀行并沒有建立一套完善的管理服務機制，缺乏對ATM 的定時維修檢查，服務人員的故障維修能力也參差不齊，對現金的調劑與調運管理工作不夠及時。

（四）山西高校ATM個性化服務有待加強。ATM 周圍人性化的服務有助于提升商業銀行在客戶心中的滿意度。根據調查結果顯示：34%的大學生在ATM 操作的過程中忘記取卡而沒有提示的現象，45%的大學生認為手邊沒有存放東西的地方很麻煩。通過進一步的實地調查發現，山西高校的ATM 機周圍僅有建設銀行設置桌椅，有利于客戶存放東西，填寫賬單，而其他的商業銀行均沒有此項服務。因而加強商業銀行的人性化服務有助于提升銀行在大學生心目中的形象。

二、原因分析

（一）商業銀行在山西高校ATM的管理機制存在一定缺陷。

做好ATM 的保養及維護是保證其正常工作的重要環節。根據目前調查發現，商業銀行并沒有建立日常維護與專業保修相結合的維護體制，制定有關的管理考核制度，加強對ATM 的管理。同時，商業銀行的業務運營模式與流程不太優化，ATM 的現金周轉效率較低，山西高校ATM 節假日及開學季，學生取現數量較多，銀行不能因實際情況進行優化和動態調整。

（二）商業銀行對內部人員的控制力度不夠導致服務意識較薄弱。商業銀行各種工作的落實還是落在了單個人員的肩上。當山西高校的ATM 存在著不同程度的問題時，基層客服人員的處理速度慢，服務熱情不高。商業銀行的管理者不能有效地調動員工的工作積極性和創造性，對內部人員素質的注重度不高，導致員工的服務意識較薄弱，處理問題的效率較低，不能達到較高的顧客滿意度。

（三）商業銀行人才的缺乏。商業銀行的外包服務中，服務技術人員故障維修能力參差不齊，工作人員業務技能和防范、化解風險的能力較弱，難找到經驗豐富的技術人員，大部分是剛畢業的學生，很多只會安裝系統，無法處理取款機的故障。而商業銀行在此方面并沒有重視和加大培訓ATM 機養護和維修人員的力度，保障ATM 機維修元器件的供應。

三、山西高校商業銀行ATM發展策略

（一）完善商業銀行ATM在山西高校的服務管理機制。建立適合高校ATM 發展的服務管理機制，組建一支專業化管理隊伍，加大對維修等工作人員的業務培訓，以應對高校ATM 存在的故障、缺現金等多樣化需求及突發性問題。通過工作制度和激勵制度充分調動員工的積極性，做好日常維護工作，保證ATM 的運行通常。在大學生開學季和節假休息日，由于客戶的取現量需求很大，需要商業銀行及時做好現金的調配與調運工作，保證現金量的充足，確保自助設備能夠按照要求足額加鈔，進行自助設備管理人員值班安排，在出現缺鈔和設備故障等問題時能夠及時到崗解決問題。

（二）商業銀行加強ATM各項功能在山西高校的推介與宣傳。大學生對自助銀行有一定的了解，他們有意愿了解并掌握ATM 各項功能的操作與更新。但是調查顯示，當ATM 系統更新或增加新功能時，43.1%的大學生是通過ATM 界面了解的，更有38%的大學生不太了解新功能。因而，商業銀行需要通過形式多樣的“宣傳推廣周”等活動在大學校園內進行推介，對新增加的功能進行介紹，如通過拉條幅、樹廣告牌等詳盡介紹操作步驟與新功能，消除大學生對ATM 安全隱患的后顧之憂，增加大學生對ATM 操作的信心。

（三）合理安排商業銀行在山西高校的ATM布局，加強自身形象管理。針對ATM 分布較少的山西高校，商業銀行應加大ATM 的投放力度。選擇在大學生人流較多的地方，如宿舍、食堂、超市等附近，以達到吸引客戶，方便客戶存取款，增大ATM的交易量，同時也可以減少排隊問題。對于商業銀行ATM 在山西高校的形象問題，各銀行可通過制定統一的安裝標準，對ATM 的外觀、使用地、標識進行規范，做到自身標識與銀聯標志醒目，給大學生這一客戶以信任感。

（四）擴大商業銀行在山西高校ATM的個性化服務。ATM周圍人性化服務的加強無疑為商業銀行提升了在山西高校的競爭力。針對忘記取卡而沒有提示的問題，商業銀行應更新其ATM 設備，在客戶辦理業務完之后語音提示。除此之外，商業銀行可在ATM 機周圍安放桌椅，幫助客戶在辦理業務時存放手上的東西，也有助于客戶填寫賬單，等等。增設廢紙垃圾箱，在ATM 機旁增設一個廢紙垃圾箱，方便客戶把無用的打印憑證、改過密碼后的密碼信封等廢紙扔入廢紙箱，也有助于客戶將垃圾投放進去，既環保又安全。

（五）商業銀行加大對人才的培養，加強對內部人員服務意識與專業素質的重視。人才對于商業銀行的發展至關重要。商業銀行應加大對人才的培訓，定期的進行學習交流。培訓專業維修人員，進行設備維修技術的培訓，專門負責ATM 維修工作。銀行內部員工素質的高低關系到內部控制制度具體實施的效果。提高商業銀行內部人員的素質，加強他們對工作的熱情和忠誠、勤奮工作、不斷開拓創新，保持較高的職業道德水準。加強對員工的相關培訓，提高員工的專業技術，加強他們的服務意識，從而適應管理理念的需求，更好地促進商業銀行的發展與進步。

［1］陳立新.基層銀行ATM柜員機存在的問題及建議［J］.金融科技時代，2011.7.

［2］馬雪彬，林升平.我國商業銀行ATM機發展策略研究［J］.華北金融，2010.2.

［3］吳嘉寧.關于ATM集中管理的相關問題討論［J］.時代金融，2012.4.