適應大營銷變革—探討電力公司計量搶修運維模式

周偉　申博

摘 要：北京電力公司從1998年開始進行一戶一表改造，居民卡表搶修和智能表運維業務隨著大營銷體系的建設和采集的廣泛應用，在電力公司的經營管理和優質服務中的位置越來越重要，能不能做好此項重點工作，關系著電力公司整體計量工作的開展是否順暢、適應大營銷體系變革是否順利、推進社會發展是否有突破性進步。國網北京朝陽供電公司從計量搶修業務入手，探討適合朝陽地區的工作模式，以期解決目前服務半徑大、服務風險高的問題，進一步提升計量工作整體管理水平。

關鍵詞：卡表搶修；調整；運維模式

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）06-0077-02

一、計量專業現狀

國網北京朝陽供電公司計量專業除了負責朝陽地區高、低壓客戶的裝、拆、移、換、校工作外，還承擔著預付費表計事故搶修業務。據2012年數據統計，全年共接報修（含單相表校驗）5萬多件，其中電話解決2萬多件，外勤到達現場處理3萬多件，日均超過100件。

目前，預付費表計搶修、校驗工作由計量專業集中管理。隨著社會對電力企業期盼值的增加，服務工作要求也在不斷提升。而現有的預付費表計搶修模式在安全生產、優質服務、隊伍穩定方面存在諸多隱患，亟需進行優化。另外，《供電公司“大營銷”體系建設實施意見》中明確“低壓計量裝置故障搶修業務”由供電營業所負責，為朝陽公司的預付費表計搶修工作指明方向。基于以上因素，我們深入探討工作中存在的問題，謀求最優解決方案，以適應社會發展需要和公司變革要求。

二、目前集中運維模式存在問題

目前卡表搶修、智能表運維工作由計量專業集中管理，從管理角度而言，便于公司相關政策，工作任務的及時下達與落實，有利于人力、技術等資源的統一調度。但隨著社會各界對電力企業服務能力需求的不斷遞增，特別是在居民階梯電價政策全面推行的背景下，帶給公司的社會服務壓力更為沉重緊迫。作為階梯電價順利推廣與執行的基礎，居民卡表與智能表的精細化管理更是重中之重，然而現有的卡表搶修與智能表運維模式已不能滿足工作要求，集中管理模式弊端漸顯，在隊伍穩定、安全生產、優質服務、指標完成等各方面已造成一定風險隱患。

（一）隊伍穩定存在隱患

在目前的管理模式下，由于工作半徑過大、工作量激增等原因，搶修人員往往一整天都必須奔波在各個工作現場之間，基本的休息、就餐問題難以解決，長此以往，不僅不利于員工的身心健康，更易在員工中產生不滿情緒。卡表搶修、智能表運維人員雖由計量專業統一管理，但由于隊伍龐大，人員眾多，且長期執行倒班制，中心領導難以隨時掌握每名員工的思想狀態，管理人員與一線職工溝通交流機會少，難度大，造成職工訴求渠道單一，企業文化建設難得實效的現狀，業務培訓、新人培養等工作更難以有效落實，在現有模式下，不僅不利于隊伍的建設與健康發展，更存在服務、廉政、安全生產等多種風險。

（二）服務風險增加

隨著居民階梯電價政策全面推行在即，現有工作模式對指標的管控能力已明顯不足，由于工作半徑過大，集中管理模式下的卡表搶修、智能表運維人員很難做到及時響應、快速處理，常常無法在承諾的時間內趕到工作現場，不僅指標推進舉步維艱，更有可能影響到階梯電價政策的順利實施，給公司整體工作造成被動；在隨車備品備件不足或型號不符的情況下，由于無法及時就近領取，為避免給用戶造成停電后果，現場只能采取甩小線短接的處理方式，增添了不必要的服務風險；由于卡表涉及的電費、電量業務歸屬地營業所管理，在故障處理過程中，計量專業需與營業所進行繁復的憑單流轉，致使處理周期過長，既影響工作效率又易造成用戶投訴。此外，在現有集中管理模式下，人員、車輛不具備與其他部門相互調配的條件，而現有人員、車輛僅能勉強滿足基本的工作需求，在遇到特殊情況時，如大面積人員調整、車輛維修、工作量突增等情況時，無法及時調配人員、車輛，致使服務風險提高。

（三）安全隱患凸顯

計量專業現場操作均為近電、帶電作業，具有安全風險大、隱患多、后果嚴重的特點。所以，計量專業在過去工作中始終把安全生產工作放在首要位置，定期組織一線職工安全學習，中心領導下現場檢查等措施常抓不懈。但面對近百人的作業人群，每天多則數百少則一二百的小現場作業，我們依然感覺安全管理力不從心，主要問題是由于目前管理模式導致對職工各方面狀態的掌控非常薄弱，很難做到對隱患及不正常狀態的早發現、早控制、早消除。另外，在集中管理模式下，卡表搶修、智能表運維人員每日都需由同一辦公地點前往工作現場，由于服務區域大、半徑長，道路情況復雜，搶修運維人員每天相當時間和精力都耗費在往返奔波中，不僅增加了交通安全隱患，更易造成工作人員的過度疲勞，增加了現場工作的安全風險。

（四）企業成本增加

由于區域大、路程遠，卡表搶修、智能表運維人員對機動車依賴程度高且每日大部分時間消耗在路上，工作效率低下，如遇特殊情況無法馬上解決，更需多次往返現場，將耗費大量的人力、物力、財力資源；此外，由于工作半徑過大，造成車輛使用強度大，車輛的維護成本及燃油成本過高。

三、可改進方案

鑒于卡表搶修、智能表運維工作的現狀及所存在的問題，本著消除風險、化解矛盾、優化流程、提高效率的原則，為實現卡表搶修、智能表運維模式的科學建設，結合當前實際工作需求與朝陽公司現狀，探討將卡表搶修、智能表運維、居民表計校驗工作分散到各營業所的可行性。

（一）可調整的工作內容

各營業所全面負責本所轄區內的所有卡表搶修、智能表運維、居民表計校驗工作。

1.營業所負責內勤受理95598、朝陽生產值班室發派的朝陽區域范圍內的計量裝置（卡表類）、國網表、網絡表、機械表等故障的查詢、派工、流程推進及工單回復工作（24小時三班倒）。

2.營業所負責現場處理來自指揮中心受理的朝陽區域范圍內的計量裝置（卡表類）故障報修和應急售電業務（24小時三班倒）。

3.營業所負責現場處理生產值班室及各營業所內的單相卡表的校驗工作。

4.營業所負責搶修表計的領用、管理工作。

5.營業所負責智能表運維、故障報修和本營業所智能表抄通率、二次購電下發成功率等指標的完成。

（二）參與調整的班組

按照班組職責劃分，以上業務調整后，裝表接電班、校驗班、采集運維班的部分人員將隨之被分配到各營業所。人員分配時本著工作配合通暢、職工上班就近、新老職工搭配的原則，以確保過渡期工作順利銜接，不發生工作差錯和服務投訴事件。

四、改進后的優勢及需關注問題

（一）調整后的優勢

1.增進隊伍穩定。人員分散到各營業所后，便于培訓管理，也便于部門領導及時了解關注人員情況，加強溝通，增進隊伍團結穩定。

2.促進安全生產。近距離的出勤作業緩解了工作人員疲憊狀態，降低了行車、生產安全風險。

3.確保優質服務。縮小服務半徑便于營業所工作人員與用戶之間的溝通，提高了外勤人員向管理人員匯報的及時性，減少了投訴服務風險。

4.降低企業成本。工作人員不需要長期在戶外待命，減少了油耗。在營業所如果遇到搶修車輛限行或維修狀態，可自行調用其他班組車輛或使用電動自行車作為補充，緩解車輛使用緊張狀況。

5.提高工作效率。調整后的模式減少了業務轉接環節，減少推諉塞責現象，各營業所還可以結合地區線損管理有計劃安排搶修和國網表運維人力和側重點，統籌提升整體業務水平。

（二）調整后仍需關注的問題

1.人員培訓。要確保調整后工作不斷不亂，要關注前期的人員業務培訓。以前模式中一組人員中會有新老搭配，而拆開分組后能否保證每個營業所都有合適比例的骨干力量，如果暫時做不到，要加強人員培訓。

2.業務流程。要根據各營業所業務現狀提前制定標準化業務流程，減少交接工作中的推諉和不適應。

3.配套考核。將搶修業務、表計運維的考核指標納入計量專業、各營業所原有的營銷指標考核中，以此為手段，推動調整工作的順利過渡。

4.物資配備。充分考慮設備、物資（包括車輛、現場故障處理工器具）的分配是否滿足調整后各部門的需求，搶修人員到位后各營業所的人員安置，辦公地點的容納量、倒班人員的休息室、銀杰職工的住宿問題等。

此次對計量業務運維模式的探討既是為了解決現有運維方式的弊端，也是為了更好地適應大營銷體系的變革。改革結果是否成功，要靠實踐成績來檢驗，考評其是否切實提升了生產效率、是否減少了安全服務風險、是否維護了職工穩定、是否縮減了企業運營成本、是否推進公司營銷業務的發展。后期的考評論證要同時跟進，以便總結改革成果的經驗和教訓，為探索今后計量專業的發展方向提供依據。