物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營模式分析文獻(xiàn)綜述

□文/周向群

（1.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)在讀碩士；2.長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南·長沙）

物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營模式分析文獻(xiàn)綜述

□文/周向群1，2

（1.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)在讀碩士；2.長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南·長沙）

［提要］本文詳細(xì)分析國內(nèi)外關(guān)于供應(yīng)鏈和物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營研究的文獻(xiàn)狀況，以期為將供應(yīng)鏈研究與物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營研究相結(jié)合提供必要的研究基礎(chǔ)和理論借鑒。

供應(yīng)鏈；物業(yè)管理；運(yùn)營模式

收錄日期：2015年6月17日

一、供應(yīng)鏈理論研究綜述

（一）國外研究綜述。國外對服務(wù)供應(yīng)鏈的研究要早于國內(nèi)，研究成果較多。大體上可分為以下幾個方面：

1、服務(wù)供應(yīng)鏈概念的研究。服務(wù)供應(yīng)鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統(tǒng)一的定義。按照服務(wù)的介入程度不同，Dirk、Steve、Jack S.Cook、Richard Metters、EUram、Edward G、Scott等典型代表人物對服務(wù)供應(yīng)鏈的定義提出了五種不同的觀點(diǎn)。

2、服務(wù)供應(yīng)鏈模型的研究。由于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究尚未成熟，關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的基本模型還處在爭議之中。其中，Ellram（2004）通過比較Hewlett-Packard供應(yīng)鏈模型、SCOR模型和GSCF模型的概念、核心特點(diǎn)后，分析了每個模型值得引用和不足之處，最后提出了服務(wù)供應(yīng)鏈模型。Dirk.Steve等人提出的模型在定義服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略目標(biāo)基礎(chǔ)上，通過服務(wù)供應(yīng)鏈的計劃、分配資源、配送、回收、分解和修理恢復(fù)等管理活動完成產(chǎn)品服務(wù)的過程。

3、服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)能力研究。服務(wù)供應(yīng)鏈的能力問題源于服務(wù)產(chǎn)品的特性。制造業(yè)的供應(yīng)鏈供需協(xié)調(diào)可以通過庫存進(jìn)行緩沖，而服務(wù)供應(yīng)鏈中，由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性不可庫存，因此，服務(wù)企業(yè)只能利用服務(wù)能力作為緩沖的工具進(jìn)行協(xié)調(diào)。Edward等人認(rèn)為服務(wù)是不能庫存的，只能通過能力協(xié)調(diào)來管理訂單堆積。他們提出了一個模擬啤酒游戲來學(xué)習(xí)基于服務(wù)的供應(yīng)鏈，并測試經(jīng)理們是否較好地使用了它。Hakkermans等人研究了服務(wù)供應(yīng)鏈的牛鞭效應(yīng)問題，并以電信行業(yè)的案例進(jìn)行了分析。

4、服務(wù)供應(yīng)鏈的行業(yè)應(yīng)用研究。國外關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的行業(yè)應(yīng)用研究已經(jīng)開始起步，但是其研究視角各有不同。Jack S. Cook（200l）、Richard Metters（2004）等從服務(wù)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的角度，討論了在醫(yī)院健康護(hù)理方面通過采用供應(yīng)鏈管理中的庫存管理和信息集成的思想，提高服務(wù)的綜合績效。Dirk和Steve Kremper（2004）從產(chǎn)品服務(wù)化角度論述了汽車行業(yè)等應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)鏈的管理。

（二）國內(nèi)研究綜述

1、服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建的研究。服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建起源于2003年田宇所研究的物流服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建對供應(yīng)商選擇的研究，此后的10多年間，幾乎每年都有學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建進(jìn)行研究。張大陸等人從用戶發(fā)出服務(wù)請求開始，對建模過程中每個步驟采用的算法進(jìn)行了復(fù)雜性分析，從而討論了整個服務(wù)供應(yīng)鏈建立的一個完整過程。單汨源等人提出以往服務(wù)供應(yīng)鏈模型未考慮服務(wù)供應(yīng)鏈要素，如顧客雙元性、內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量鏈等問題，構(gòu)建了服務(wù)供應(yīng)鏈拓展模型，為系統(tǒng)研究服務(wù)供應(yīng)鏈基本理論奠定基礎(chǔ)。

2、物流服務(wù)供應(yīng)鏈的研究。物流服務(wù)供應(yīng)鏈問題是國內(nèi)學(xué)者關(guān)注最多的主題。通過對CNKⅠ文獻(xiàn)梳理分析可知，物流服務(wù)供應(yīng)鏈經(jīng)過近些年的發(fā)展，無論是理論研究還是實(shí)踐應(yīng)用都取得了一定研究成果，主要集中在服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵“供應(yīng)商的選擇”協(xié)調(diào)機(jī)制等方面。

3、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究。李萬立認(rèn)為只有在供應(yīng)鏈上構(gòu)筑強(qiáng)勢地位才能發(fā)揮旅行社在供應(yīng)鏈上的組織職能。張曉明等人應(yīng)用博弈模型“經(jīng)典報童模型”就旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中若干環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)進(jìn)行研究。魯芳提出了旁支付激勵機(jī)制，證明了其能增加旅行社的期望收益并使旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率得到提升?？梢?，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究都著重于微觀視角，且旅游服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理和供求關(guān)系是國內(nèi)學(xué)者研究的核心內(nèi)容。

4、港口服務(wù)供應(yīng)鏈的研究。王玖河等人通過數(shù)學(xué)分析得出港口供應(yīng)鏈上參與企業(yè)選擇Stackelberg均衡模型的原因，指明通過一定的激勵手段可以加強(qiáng)伙伴間的努力程度，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈成員的雙贏。高潔通過對幾種信息管理模式優(yōu)缺點(diǎn)的比較，設(shè)計了港口服務(wù)供應(yīng)鏈的三層信息管理結(jié)構(gòu)，并指出了其運(yùn)作的協(xié)作機(jī)制。可見，對港口服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)研究涉及的較少。

5、醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的研究。杜祥等人運(yùn)用價值鏈理論對醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行價值分析。王振鋒建立了醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)體系并對該體系的實(shí)施進(jìn)行了分析?？梢?，醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈至今尚未引起足夠的關(guān)注，應(yīng)逐步拓寬該方向的研究，建立完善的醫(yī)療服務(wù)機(jī)制。

6、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的研究。陳小峰以物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的各個成員之間的關(guān)系作為研究視角，僅是概念的、層面的研究，未深入開展探討。王元明等提出的基于服務(wù)供應(yīng)鏈的居住物業(yè)管理模式，圍繞物業(yè)服務(wù)商，通過對服務(wù)流、信息流和資金流的有效控制，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。芮筱明針對物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)，總結(jié)了上海世博會的實(shí)際物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈管理的想法和參考。10年間，關(guān)于此方向的研究文獻(xiàn)才4篇，尚未引起關(guān)注，應(yīng)加大力度對此方面進(jìn)行深入地研究。

二、物業(yè)管理理論研究綜述

（一）國外物業(yè)管理理論研究綜述

1、研究物業(yè)管理的概念、原理和方法。Barrett（1995）、Barrett and Baldry（2003）對物業(yè)管理進(jìn)行了界定。Alexander（1996）等人則認(rèn)識到需要在4個層面考慮物業(yè)管理，即公司的層面、戰(zhàn)略的層面、戰(zhàn)術(shù)的層面和運(yùn)作的層面。Zifcak、Spencer等人指出，自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展迅速。Harold D.lasswell、Yehezke Dror等人指出，物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是雇傭關(guān)系。

2、研究物業(yè)管理的具體活動。Dennis.C.Mueller、MichaelM. Harmon等人指出，各國（地區(qū)）的物業(yè)管理模式均結(jié)合自己國情，符合各自特點(diǎn)。Greenwood and Levin、Skaret、Alexander等人認(rèn)為，物業(yè)管理的實(shí)踐性本質(zhì)上要求對物業(yè)管理的研究應(yīng)當(dāng)通過對具體的物業(yè)管理活動進(jìn)行研究。Elden and Levin（1991）認(rèn)為，通過這樣的協(xié)同研究，可以共生出新的知識。同時，基于觀察、參與和訪問的實(shí)例研究提供了有效的合作工具。

3、通過研究揣測和展望物業(yè)管理未來發(fā)展趨勢。Grlmshaw（1999）從20世紀(jì)末的社會、經(jīng)濟(jì)和政治變革的廣闊背景下審視物業(yè)管理問題。他認(rèn)為，我們需要更深入地理解那些圍繞著后現(xiàn)代主義討論所產(chǎn)生的問題，因?yàn)檫@些問題正在也并將持續(xù)對物業(yè)管理的發(fā)展施加影響。Grimshaw and Caims（2000）還試圖發(fā)現(xiàn)影響物業(yè)管理未來發(fā)展的潛在力量。為了應(yīng)付未來的挑戰(zhàn)，需要重構(gòu)支持物業(yè)管理發(fā)展的結(jié)構(gòu)，這包括物業(yè)管理的知識生產(chǎn)體系，同時需要一個能夠整合研究與實(shí)踐的新的知識模型。Varcoe（2000）通過對物業(yè)實(shí)踐的調(diào)查，得出了物業(yè)領(lǐng)域的變革趨勢，他還試圖利用這些發(fā)現(xiàn)來識別這些變化是如何引領(lǐng)這一產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的。Price and Akhlaghi（1999）通過幾年的實(shí)踐工作，檢驗(yàn)了物業(yè)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐。Nutt（2000）探索了4種面向未來的物業(yè)管理軌跡：財政資源軌跡、人力資源軌跡、物質(zhì)資源軌跡以及知識資源軌跡。

（二）國內(nèi)物業(yè)管理理論研究綜述。物業(yè)管理已在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為和我國經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展，與廣大人民生活、工作息息相關(guān)的一個相對獨(dú)立的新興行業(yè)。

1、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容研究。趙自強(qiáng)、張斌指出如何通過服務(wù)創(chuàng)新煥發(fā)生機(jī)，成為我國物業(yè)管理企業(yè)尋求生存和發(fā)展的一個重要話題。劉云騰、王青蘭從環(huán)境心理學(xué)的角度，探討環(huán)境對在都市里生活的人們的心理和行為的影響，并對“入世”后人們對居住環(huán)境的需求進(jìn)行了分析。關(guān)漢雄則認(rèn)為，對現(xiàn)代意義上的社區(qū)建設(shè)而言，物業(yè)管理單位（企業(yè)）是社區(qū)公共事務(wù)管理的責(zé)任主體，作為專業(yè)化從事物業(yè)管理的企業(yè)，對社區(qū)內(nèi)各項(xiàng)公共事務(wù)的管理是它最基礎(chǔ)，也最首要的職能。

2、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究。葉天泉、柴保國、劉敏指出了實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略的重要性。李連法、陳日輝運(yùn)用價值鏈的理論，指出要創(chuàng)造企業(yè)品牌。尹伯成提出在知識經(jīng)濟(jì)時代下，物業(yè)管理在運(yùn)作模式上，則要求物業(yè)公司、業(yè)主和相關(guān)供應(yīng)商在充分的雙向交流的基礎(chǔ)上，培育一個穩(wěn)定、持續(xù)的價值創(chuàng)造循環(huán)系統(tǒng)。王曉綠探索了深圳社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的和諧發(fā)展。郜洪芬對住宅區(qū)文化建設(shè)和物業(yè)管理的關(guān)系進(jìn)行了探討。

3、物業(yè)管理行業(yè)存在問題和發(fā)展對策研究。楊振標(biāo)、劉昌兵、戴為民、陳德豪、王淑軍等人對我國物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題進(jìn)行了深入分析和研究。尹國森、尹國輝指出了我國現(xiàn)有的物業(yè)管理經(jīng)營模式存在的問題。吳冬在其研究中指出，國有物業(yè)管理企業(yè)要在新的挑戰(zhàn)面前求生存、求發(fā)展，就必須精心構(gòu)建自己的競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。馬萬里對當(dāng)前我國物業(yè)管理問題存在的根源進(jìn)行了歸納。廖俊平、劉衛(wèi)紅、張學(xué)志用產(chǎn)權(quán)理論對住宅區(qū)物業(yè)管理中做了一定程度的研究。

4、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的市場環(huán)境研究。趙翔認(rèn)為，我國物業(yè)管理經(jīng)歷20余年的發(fā)展，己逐步走向成熟。新世紀(jì)里，我國物業(yè)管理將向現(xiàn)代化、社會化、專業(yè)化、集團(tuán)化的方向發(fā)展，展望未來，我國物業(yè)管理必須由壟斷走向競爭，必須走向品牌化的發(fā)展道路。杜偉認(rèn)為，要使物業(yè)管理發(fā)展得更快、更規(guī)范、更有生機(jī)，除在管理體制上向社會化、企業(yè)化、市場化方向發(fā)展外，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該進(jìn)行經(jīng)營理念創(chuàng)新，即品牌營運(yùn)理念、規(guī)模經(jīng)營理念、多元化經(jīng)營理念、專業(yè)化經(jīng)營理念、集約化經(jīng)營理念、前期介入理念、人才競爭理念、市場監(jiān)督理念。劉黎虹了分析我國物業(yè)管理中流行的幾種管理模式：規(guī)?；?jīng)營模式，以規(guī)模求效益；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，以質(zhì)量求效益；封閉式物業(yè)管理模式，以差異性求效益。在此基礎(chǔ)上，探索了將營銷概念融合到物業(yè)管理之中的經(jīng)營型管理模式。

主要參考文獻(xiàn)：

［1］張大陸，徐健，楊哲.分布式電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈建立過程簡單模型［J］.計算機(jī)工程，2005.31.

［2］單汨源，吳宇婷，任斌.一種服務(wù)供應(yīng)鏈拓展模型構(gòu)建研究［J］.科技進(jìn)步與對策，2011.28.

［3］申成霖.物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇決策問題［J］.南京林業(yè)大學(xué)學(xué)報，2005.5.

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