高鐵車站客運服務系統存在問題分析及對策

馮 加 上鐵鐵路局南京站（同濟大學）

高鐵車站客運服務系統存在問題分析及對策

馮 加 上鐵鐵路局南京站（同濟大學）

鐵路客運服務系統是鐵路車站運輸生產指揮中樞，其作用的發揮直接影響到車站客運安全乘降組織。通過對高鐵南京南站客運服務系統存的問題進行剖析，分析當前高鐵車站鐵路客運服務系統存在的普遍問題，提出針對性的對策措施。

高速鐵路；客運服務系統；對策

鐵路客運服務系統（以下簡稱客服系統）由旅服系統和客票系統組成。其職能是向鐵路車站工作人員和旅客提供綜合客運生產服務，提供綜合業務操作，將列車到發、導向揭示、廣播、監控、自動檢票、時鐘等業務功能整合到一起，實現信息共享和功能聯動。其功能的發揮直接影響鐵路車站客運乘降組織的安全、服務水平。高鐵南京南站作為京滬高速鐵路五大客運樞紐站之一，其樞紐性的地位直接決定了鐵路客運服務系統在高鐵車站客運組織中起著重中之重的作用。

1 高鐵南京南站概況

1.1 車站概況

高鐵南京南站是京滬高速鐵路五大客運樞紐站之一，匯集了京滬高鐵、滬漢蓉鐵路、寧杭城際鐵路和寧安城際鐵路四大客運專線，連接滬寧城際高鐵，具有三場28條站線的特大型鐵路客站，目前除寧安城際鐵路專線以外啟用至22條到發線。

自2014年"12.10"調圖以來，南京南站圖定日均辦客列車為190對，其中京滬場為96.5對，寧杭場為93.5對，兩場作業量幾乎相同。

1.2 客服系統概況

（1）系統組成。旅服系統通過與列車調度指揮系統、客票系統的網絡連接，為旅客進出站、候車、乘降等提供實時、準確的信息和服務。由動態導向、廣播、監控、時鐘、查詢等子系統組成，通過集成管理平臺對各子系統進行操作控制。客票系統為旅客提供票務、自動檢票等服務。由窗口售票、自動售票、自動檢票等子系統組成。

（2）管理模式。高鐵南京南站旅服系統的管理模式為大集中模式，管理平臺設在上海鐵路局，由路局綜控臺負責日常操作與管理，南京南站在綜控室設有應急管理平臺，遇突發應急情況可轉為站控模式運營管理，日常主要做好監控管理。

2 客服系統存在的主要問題

2.1 平臺對部分列車信息采集不夠準確綜控客服系統顯示是正點，但實際列車早到、晚點情況時有發生，平臺接受寧杭場、滬漢蓉場列車到發信息不夠準確，特別是寧杭、滬漢蓉場列車早到現象比較嚴重，尤其是2013年7月1日寧杭客運專線開通以后，由原來只有21號站臺發展到寧杭、滬漢蓉場從合肥方向過來的下行車次基本都有早到的現象，且無規律，最多會早到十幾分鐘左右。遇列車非正常晚點情況下，平臺顯示正點，存在著旅客放到站臺后才接到列車晚點的通知，如遇變道等對車站客運組織影響較大。

這些車次客流都較大，平時有的車次五六百人，周末都要到八九百人。在放客組織的過程中，根據旅服系統自動控制的開檢時間（開車前13 min）組織放客，旅客由候車廳兩端的樓梯下到站臺面，大量旅客通過站臺樓梯兩側的狹窄地帶向站臺中部行走時，由于列車早到極易造成旅客傷害，客運員既要接車，又要防護電梯，更要防護站臺邊，安全組織難度極大。列車提前進站，個別車長根據列車停站時間以為旅客上好，會提前喊司機關門，容易導致旅客漏乘。

2.2 動態導向屏故障

南京南站投入運營三年多，動態導向屏故障率日漸突顯，其中室外站臺車次顯示屏和編組屏故障率較高，而檢票屏、業務全彩顯示屏故障率位居其次，車站維保人員也對導向屏網線、控制板、交換機、光電轉換器進行了更換，但仍然未好。因缺少配件、無法查明原因等問題造成維修耗時較長，給旅客檢票、乘降及車站有序引導帶來了極大的困難。

2.3 自助檢票閘機對部分車票不識別

（1）部分互聯網電子客票不識別。檢票口、出站口在檢驗票過程中，自助檢票閘機對部分旅客在互聯網購票而未取車票持身份證進站不識別，閘機對話框顯示“無此電子票”，查詢系統有時查詢不到旅客購票記錄的存在，而旅客恰好也不能出示相關購票記錄，但事后在售票處人工窗口能取出車票，給旅客進出站和車站進出站檢票組織帶了極為不便。

（2）部分磁介質車票不識別。自助檢票閘機在檢票過程中，針對如2E車型和

德州東、滕州東部分到站的磁介質車票不識別，顯示是“非法票”，容易造成檢票口擁堵，影響正常檢票運行秩序和旅客出行的不便。

（3）當天增開的列車不識別。鐵路每逢春節、五一、十一等節假日運輸都會根據客流的變化增開一部分臨客或是調整列車運行圖，有些臨客是計劃之外的，比如當日臨時加開，但這樣的臨客開行計劃如果自助檢票閘機系統與售票系統未能做好同步，導致當日加開列車無閘機檢票計劃，影響進出站檢票組織，容易造成擁堵。

2.4 廣播宣傳不能滿足應急組織要求

（1）廣播通道不夠。南京南站銜接的方向較多，同一時間點有多趟列車同時作業的情況較多，檢票宣傳和站臺安全廣播同等重要，一旦遇列車秩序非正常，還需對候車室、公共區域廣播晚點信息，廣播通道就顯得擁堵，廣播宣傳頻繁時會死機，客服平臺界面顯示在播放廣播，實際上現場某個區域沒有任何廣播聲音。

（2）小區廣播效果較差。候車室的小區廣播因候車區域較多，某個小區某次列車進行宣傳時，廣播聲音會在相鄰甚至較遠一個區域能聽見，影響本區域列車檢票宣傳。站臺受站臺建筑物影響小區廣播只能在固定區域或地點能進行廣播，而某些區域是不能使用的，存在一定的局限性。因此，小區廣播的功能沒能在平臺廣播的基礎得到充分利用，對現場客運的應急組織帶來一定的影響。

2.5 監控攝像頭設置沒能與生產有效結合

綜控監控視頻多個攝像頭不能轉動，無復位和抗逆光的功能，綜控室多次將攝像頭位置調整到關鍵部位，由于存大多個部門使用的權限，時有被其他部門轉走到與客運無關的崗點，因無復位和抗逆光的功能，一旦發生情況后，對現場的狀況就無法掌握到一些需要的信息。視頻監控錄像保存時間較短僅有3天，不利于調閱取證。

2.6 部分統計功能還有待進一步完善

為進一步指導現場運輸生產，常常需要提前掌握逐次列車的預售票情況，但目前仍然采用的是原始售票系統采集客統三人數統計查詢，這種統計方式需工作人員逐趟查詢，增加了現場工作人員的工作量。

3 有關對策及建議

（1）暢通信息渠道。對一線單位上報的難以解決的問題成立督辦小組著力進行整治，組織設計人員深入現場調研不斷優化系統功能，加強在車次信息數據采集過程避免重復錄入，產生現場作業如自助檢票等功能滯后。高鐵車站設施設備先進，就客運服務系統運作與既有線也存在一定的差別，以自助化服務為主的高鐵，工作人員對設備的依耐性較大，因此，只有著力解決客服系統存在的一系列問題，才能有效提高工作效率，及時消除因客服系統存在的瑕疵對客運服務帶來的一系列安全、服務不穩定因素。

（2）轉變工作作風。各級管理人員必須按照"問題在現場，原因在管理，根子在干部"的思路，堅持從管理入手強化安全工作，從滿足現場安全生產的角度積極展開討論，提供良好建議。專業管理干部在監管過程中對基層客運服務系統存在的問題不能存在規避心理和好人主義思想，而是真正地下到一線接地氣，與一線職工面對面談心，切實了解客運服務系統存在的問題對客運生產組織的影響，從為旅客服務的角度去解決問題。

（3）嚴肅責任追究。對一線客服系統存在的問題長期反映得不到徹底解決的問題應逐級追究管理責任，而不是聽之任之。從經營者的角度進一步明確和落實運輸生產主體責任、管理部門和監督部門的職責使命，抓住問題的根子牢牢不放松，從而保證客服系統最大限度地為一線職工服務、為廣大旅客服務，確保運輸安全生產。

（4）加強結合部管理。申鐵杰能作為客服系統維保的責任部門，有關部門協調申鐵杰能及相關研發人員從客服系統滿足現場需求的角度出發，積極思考，不斷優化信息采集的準確性、隨著高鐵密度的增大進一步拓展小區廣播的功能、拓展監控儲存空間的容量、自助檢票閘機的高度識別功能等，不斷優化客服系統的功能，提高工作效率。

4 結束語

鐵路客運服務系統是鐵路車站運輸生產指揮中樞，其作用的發揮直接影響到車站旅客安全乘降組織。尤其是隨著高鐵新線的逐步開通，路網越來越密集，借助現場化的設備和科技管理手段是必然趨勢。因此，鐵路客運服務系統作為車站安全生產的指揮中樞，其功能是否完備、作用是否得到充分發揮，直接影響到現場生產效率和安全生產的結果。希望通過現場客運服務系統生產過程問題分析，為客運服務系統功能完善、優化管理結構和提高一線工作效率提供有益的借鑒。

責任編輯：萬寶安

來稿日期：2015-02-10