網絡環境下創新圖書館服務模式的初探

張婷婷

【摘 要】本文通過分析圖書館在網絡環境下的表現形式，詳細地闡述了網絡環境下圖書館用戶需求所展現出的主要特征，進一步提出了應對網絡環境下圖書館服務用戶的相關原則和對策，最后，對網絡環境下圖書館用戶服務模式做了初步的研究。

【關鍵詞】用戶需求；移動閱讀；服務模式；信息館員

信息化的飛速發展，Wi-Fi網絡的全面覆蓋，智能終端（如手機、Ipad等）的普及，帶給我們方便的同時，也給各個行業和領域帶來了前所未有的沖擊和變化。目前，全國各大高校，構建數字圖書館、實現信息化校園的進程，正在如火如荼地開展，這種趨勢給傳統圖書館業務帶來了新的活力，也提出了新的挑戰。面對挑戰，我們不但要充分認清其存在的客觀性和必要性，還要進一步分析網絡環境下圖書館用戶的需求特征，主動轉變服務模式，才能順應信息化校園的發展，使圖書館業務有更為廣闊的發展前景。

1 圖書館在網絡環境下的主要表現形式

目前，全國各大高校因其信息化校園的推進程度不同，數字化圖書館的建設進程也各有快慢，致使網絡環境下圖書館的館藏資源也不再是單一的文獻資源，而是呈現出由傳統的印刷型文獻、實物型文獻與聲像型文獻、數字化文獻以及網上知識信息并存互補的局面。信息技術的運用，圖書館業務的服務時間也由原來的每天最長12小時變為24小時全天候實時運行，運行時間的加長，也急需圖書館能夠實現業務的全天候跟蹤服務。

這就決定了當前圖書館業務和用戶之間存在以下三種集中體現：即，一是讀者用戶檢索信息的方式和水平高低不一，既要求有傳統的服務模式，也要求有能滿足讀者高級需求的服務模式；二是圖書館業務服務形式表現不一，既要求有基于傳統的面向讀者的服務形式，也要求有基于網絡面向不同需求的實時服務形式。三是用戶需求的形式變得更加開放、靈活和自由，表現為：隨時隨地，不受時間、不受空間、不受地理位置等因素的限制，這與圖書館現有的服務模式不夠匹配。

2 網絡環境下圖書館用戶需求的主要特征

目前，雖然部分高校圖書館購進了圖書管理系統，大大提高了圖書館運作和服務效率，但是，多數圖書館的數字資源仍然處在“購買服務”和“管理外包”的階段，主要依托知網、超星、萬方等公司提供的數字圖書數據庫來豐富館藏資源。館藏形式豐富了，讀者需求也更加多元化了，讀者需求的新特性主要集中體現在以下幾個方面。

2.1 讀者需求的個性化特征

信息化的飛速發展，使人們的工作、學習、生活、娛樂等形式呈現出多樣化現象。可以隨時隨地、更加的自由、富有個性地網上沖浪的理念己經深入人心。在閱讀方式上，讀者越來越傾向于借助現代化信息技術，以便更加及時、有效地獲得各種信息。

移動閱讀，是一種全新的概念，只要讀者用智能手機下載移動閱讀客戶端軟件，就能暢游電子圖書的知識海洋。現在，社會上一些公司開發的閱讀軟件，如QQ閱讀、掌閱iReader、熊貓看書、書旗小說等都是適合讀者閱讀的移動閱讀客戶端，但是這些移動閱讀客戶端大多是收費的，即使有少數免費的資源，也是有限的一些文學作品，缺少針對學術型、研究型的電子圖書資源。在全國高校，圖書館花費大量經費購買來的數字圖書，卻很少有圖書館開發出適合本校讀者的移動閱讀客戶端程序。而且，用戶在使用圖書館電子資源時，受到很多限制，而不能通過手機充分地使用學校所提供的免費圖書資源。

2.2 讀者需求信息的關聯性特征

眾所周知，互聯網其本身就是一個綜合的信息載體，更是知識和信息的海洋，它已發展成為包含政治、經濟、科技、文化、新聞、娛樂、生活、購物等多種形式和類別的巨大的虛擬社會。對于讀者用戶來說也并不是信息越多越有利，一些專業型、學術型的讀者用戶不再愿意費時費力地去瀏覽網上太多不相關的一般性信息，而要求圖書館將分散在本學科、本領域及相關學科領域的專門知識信息加以集中整合，進行文獻信息資源的二次開發，從中提煉出圍繞相關主題的、成體系的信息資源，以求自己問題的滿意解決。這就需要圖書館設立信息館員來對圖書信息進行分類，找出適合自己學校專業的相關資料文獻，進行相關文獻的整合關聯，以方便用戶查閱。

2.3 讀者需求的層次性特征

網絡環境中的圖書館，其讀者用戶數量眾多，分布極為廣泛，層次多種多樣，信息需求從低級到高級，涉及的學科更是豐富，包括多種層次性特征：

（1）文學欣賞和文化生活型用戶，其需求面廣，以個人喜好為基礎，需求層次最淺；

（2）知識學習型用戶，其需求一般以文獻信息為單元，需求層次較淺；

（3）研究生產型用戶，其需求一般以知識信息為單元，需求層次較深；

（4）研究創新型用戶，其需求是以獲取某一特定事物的全面系統知識為信息單元，其需求程度最深。

2.4 讀者需求的交互性特征

交互性不僅僅存在于傳統圖書館業務和服務讀者過程中，在網絡環境下的圖書館業務和讀者之間也需要很強的交互性，只是這種交互性已經由“讀者與館員之間的互動變為讀者與圖書信息系統的互動”[1]。當前圖書系統還不能很好地及時回答讀者的檢索疑問，這就不僅需要設立信息館員來引導讀者完成這一項需求，并且需要開發出滿足本單位讀者需求的系統軟件來支持這一互動形式。

2.5 讀者需求的實時性特征

讀者在使用圖書館電子資源時，需要的是實時性服務，所謂實時性服務是指：用戶的需求信息發生改變的同時，電子資源的服務信息也隨之發生改變，這就需要信息館員及時更新相關信息，進行跟蹤服務（可以通過系統實現）。

這就要求通過系統的有效開發，達到滿足讀者需求的總體目標，在現有服務模式下，結合學校管理的實際，實現對圖書館所有信息資源的有效配置，提供實時的查詢分析功能和管理決策信息模塊，既能滿足用戶實時性需求，接口友好，又能滿足圖書館管理和決策需要，進而提高管理和服務的效率。

3 網絡環境下圖書館業務服務的基本原則

吳晞在《談深圳圖書館的辦館方針》一文中提到圖書館服務的基本原則，他指出，圖書館業務服務的核心有 5 個元素：開放、平等、免費、政府創建、公費支持[2]。劉亮在《現代圖書館服務的基本原則、核心內容與瞻望研究》也提到：現代圖書館服務的基本原則應該是自由、開放、平等和免費四大原則。至于“方便和共享程度、以人為本、普遍均等、避免排斥”等均可視為這四大原則的不同表述方式或解讀[3]。

但筆者認為：網絡環境下圖書館業務服務的基本原則，除了自由、開放、平等和免費等基本原則外，還應該具備實時服務、易于交互、方便關聯、熱點推送的基本原則。

4 網絡環境下圖書館業務服務的新模式

經調查表明，目前，雖然大多數院校圖書館都開展了學科化服務，但學科服務工作只停留在學科資源建設、與院系的聯絡、讀者培訓、常規性參考咨詢及文獻檢索等淺層次學科服務階段，并沒有提供適合用戶新需求的更深層次、更有針對性的和更具有實時性的業務服務模式。

針對網絡環境下用戶需求新特征的出現，圖書館業務的服務模式除了在原有的服務模式之上，還應再增設如下服務模式。即：個性化定制服務模式、主動服務模式、用戶自助服務模式、知識熱點的推送服務模式。只有增加新的服務模式，才能使網絡環境下的圖書館服務業務更好地與用戶需求所呈現出的新特征相匹配，滿足讀者需求。

【參考文獻】

[1]黃群慶，嶄露頭角的移動圖書館服務[J].圖書情報知識，2004（5）：48-49.

[2]吳晞，服務立館·技術立館：談深圳圖書館的辦館方針[J].深圖通訊，2008（4）：24-31.

[3]劉亮，現代圖書館服務的基本原則、核心內容與瞻望研究[J].圖書館建設，2014（7）.

[責任編輯：薛俊歌]