酒店員工職業韌性與其工作滿意度、離職傾向的關系研究

黃藝農　李竹

摘 要：文章通過分析國內外相關文獻，采用理論與實際結合的方法，對職業韌性與工作滿意度、離職傾向的關系進行探討并構建模型。以長沙為例，對假設進行檢驗，結果表明： 職業韌性對工作滿意度具有顯著正向影響，對離職傾向具有顯著負向影響，與研究假設相符合，模型可以接受。為酒店管理者在提高員工工作滿意度和減少離職率提出新的解決思路，對酒店如何提高員工的職業韌性提出相關建議。

關鍵詞：職業韌性；工作滿意度；離職傾向；酒店員工

一、引言

近年來，我國酒店業的發展越來越受到重視，人們對酒店現存問題和未來的發展都有許多研究。現在酒店行業不斷擴張，酒店更新換代頻繁，要想在巨大的發展機遇和激烈的挑戰中生存和發展，就必須考慮酒店員工工作滿意度低和離職率高現象，這種現象成為酒店管理者需要考慮和解決的重要問題。職業韌性作為能夠承受巨大心理壓力、面對變化的環境做出迅速反應的能力，可以用來思考如何改善酒店員工的工作滿意度低和離職率高的現象。

二、文獻綜述及假設提出

（一）職業韌性。職業韌性是衍生于心理學和行為學領域的韌性理論。韌性研究起源于二十世紀七十年代美國，Rutter是該領域研究的代表人物。韌性是積極心理學研究的主題，它強調人類面對危險性因素時如何調用自身的積極力量進行應對。積極心理學打開了研究普通人心理韌性的大門，其中包括身處各種環境的職業群體（朱玉霞，2012）[1]。最先提出職業韌性概念的是London學者，他將career 和 resilience 合在一起作為一個專業術語，并在 1983 年發表的論文《職業動機理論》中明確提出。他認為職業韌性是一種個人特質， 其含義為“在不樂觀的環境中個體對職業破裂的反抗”。職業韌性的研究發展時間不長，但是目前運用的領域非常廣泛。（London & Noe， 1997）[2] 綜合以往學者對職業韌性的所下的定義，筆者認為酒店員工職業韌性的定義應為：酒店員工個體在工作中能夠積極應對各種職業環境變化的一種能力。

（二）工作滿意度。在現代社會，工作滿意度都是值得重視和研究的內容。在實際工作，員工的滿意度與工作效率密切相關，解決員工滿意度問題對實際工作組織獲益非常重要。Hop

pock《工作滿意度》中最先對工作滿意度進行正式研究，他首次對工作滿意度下了定義，認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受。此后學者們紛紛對工作滿意度的概念、模型及運用競相探討。綜合以往學者對工作滿意度的所下的定義，筆者認為酒店員工工作滿意度的定義應為：酒店員工工作滿意度是個人對其參考系統和自身工作相比較后所產生的一種情感反應。

（三）離職傾向。離職傾向是離職行為產生的前置變量，根據收集的文獻資料， Kraut （ 1975）， Mobley （ 1979）， Michaels &

Spector （1982），潘瀾（2002）[4]等研究者認為可以將離職傾向作為離職行為的替代變量。從實際的情況看，企業會更傾向于了解員工的離職傾向，這比實際離職行為更重要，因為能夠預先知道員工離職的念頭，企業會采取行動改變或影響這個想法，從而避免員工離職帶來的負面影響。

目前研究離職傾向的學者都采用的是Mob1ey定義 （1978） ：認為離職傾向是工作不滿意、離職念頭產生、尋找其他工作傾向與找到其他工作可能性之總和表現。這是使用最廣泛的一種定義，在國內，對離職研究也是一直使用這一定義。本文根據前人的研究，認為酒店員工離職傾向是指酒店員工工作一段時間后，出于個人考慮，產生離職念頭并尋找其他工作機會的心理意愿的程度。

（四）假設的提出。綜合上述文獻，本研究提出以下2個假設： H1： 員工職業韌性對工作滿意度存在顯著正向影響。H2： 員工職業韌性對離職傾向存在顯著負向影響。

三、研究方法

（一）觀測變量選取。職業韌性、工作滿意度和離職傾向是本文假設的3個結構變量，不能夠直接對其進行測量，因此必須設計相應的觀察變量。在參考職業韌性、工作滿意度和離職傾向的相關文獻后，選取觀察變量為3組，8個測量指標。其中，職業韌性參考Fourie & Van Vuuren[6]（1998）依據London和Collard理論開發的職業韌性量表。該問卷包含47個題項共四個維度：自我信念（15個題項）、突破傳統職業成功觀念（7個題項）、自我依賴（9個題項）、變化接受能力（16個題項）；工作滿意度采用唐健雄等人[7]借鑒了在酒店業測量工作滿意度最常用工作說明表JDI（Job Descriptive Index）簡化表（共21道題）[8]以及Cammannetal.，（1983）； Rich（1997）[9] 工作總體滿意度的量表，共18道題，包括工作環境、工作報酬和工作關系維度；離職傾向量表參考了 Griffeth，et.al. （2000）[10]研究，共計3個題項。量表均選擇李克特5點計分法，其中1代表非常不同意、2代表不同意、3代表不確定、4代表同意、5代表非常同意，被試者所得分數越高，表明其變量值越高。

（二）問卷的設計及修訂。本文對量表進行過兩次修改，第一次對借鑒的Fourie & Van Vuuren所開發的職業初性量表進行修改，為了解決該量表在我國酒店行業的適應性，刪除了未達標的選項，修正后的職業韌性量表共包含27個選項；第二次對整個量表的修改，使得整個量表的信度、效度符合標準，職業韌性量表修正后共19題，總解釋方差都提升到64.077%，工作滿意度量表修正共15題，總解釋方差提升到70.168%，離職傾向量表不需要做修改，所有量表效度基本達到標準，信度較好，最終形成了正式問卷，包含三個變量。

（三）方法與數據收集。本研究主要考察的是酒店員工職業韌性、工作滿意度和離職傾向三個概念及之間的關系。本次調查主要在湖南長沙酒店進行，共發放問卷400份，回收率92.5%，有效率為92.4%。

本文遵循提出問題——分析問題——提出假設——驗證假設——提出建議的思路進行研究。主要采用理論與實證相結合、定性與定量相結合的方法進行理論研究和分析檢驗.具體研究方法包括有（1）文獻研究法。（2）訪談法。（3）問卷調查法。（4）統計分析法，如因素分析、描述性統計分析、相關分析和復回歸分析等分法。

四、數據分析

（一） 樣本描述性統計分析。受訪員工樣本人口統計學主要特征表現在以下幾個方面：（1）被訪員工男性員工比例占樣本的28.9%，女性占71.1%，基本符合實際情況；（2）年齡分組顯示，以21歲及以下和21-30歲居多，40歲-50歲員工比例非常少，50歲以上的人沒有調查到，一般實際情況，在酒店業工作年限到達50歲以上的員工是高層人士，本研究有限無法進行調查；（3）婚姻狀況方面，未婚的人居多，占74.0%；（4）文化程度方面，被調查者學歷以大專和高中及中專人數最多，本科次之，初中及以下和碩士及以上員工最少；（5）從收入情況來看，樣本中大部分員工月收入在1001-2000元之間，酒店業本身普通員工較多，在本次調查中普通員工居多，達到72.2%，這也較符合普通員工的工資水平；（6）從工作時間來看，樣本大部分為六個月以下，占40.9%，6個月到2年的人數為34.5%；（7）調查對象的工作部門以餐飲部門為多，達到60.5%。總之，從樣本人口統計變量的分布情況來看，本次調查所得到的樣本抽樣比較合理，具有一定的代表性。

（二）問卷的信度與效度。信度（可靠性）指釆用同一方法對同一對象重復測量時所得結果的一致性，一般信度檢驗方法是Cronbach a系數值法。當a值>0.7時表明測量工具具有較髙的信度；0.5為最低可接受標準。用因素分析對觀測變量信度進行檢驗。結果顯示，3 個潛變量的Cronbach a系數都有0.9以上，說明問卷具有較高的信度（表1）。

效度（有效性）指對變量量表的結構效度進行檢驗。結構效度檢驗采用因素分析，在此之前，首先采取KMO檢驗和

Bartlett 球形檢驗方法檢驗是否適合進行因素分析。根據Kaiser（1974）觀點，KMO 值大于0.9，表明樣本數據非常適合進行因素分析；小于0.5則為不可接受范圍；采用主成分分析法作為提取因素的方法，采用最大變異法作為正交旋轉的方法，同時按照限定萃取共同因素的個數來選取因子。根據吳明隆（2013）的理論，所有測量題項的因子負荷均應大于0.45，并且可累計解釋的方差比應大于50%。職業韌性、工作滿意度和離職傾向均可做因素分析，KMO檢驗值均符合，累計解釋變量均大于70%，各因子的載荷值均大于0.45的水平，共同度在0.6以上，表明量表都具有較好的結構效度。

（三） 相關分析。從下表2相關系數矩陣可以看出，員工的職業韌性水平與其工作滿意度存在顯著正相關（p<0.01），與其離職傾向存在顯著負相關（p<0.01），工作滿意度與離職傾向存在顯著負相關（p<0.01），這與本章第一節中所得結論基本一致。結果表明，本文的三個潛在變量之間存在著相關關系，具備了進行因果關系分析的條件，可以進一步進行假設檢驗。

（四）復回歸分析。（1）職業韌性對工作滿意度的影響分析。以工作滿意度為因變量（校標變量），以職業韌性為自變量（各維度為預測變量），進入回歸方程。表3中顯示，各預測變量之間均呈現顯著正相關（p<0.001），相關系數介于0.699至0.850之間；職業韌性的各預測變量與工作滿意度變量之間呈現顯著正相關（P<0.001），相關系數大于0.7，均呈現高度相關。在檢測預測變量之間是否有共線性關系時，可以用容忍度（TOL值）、方差膨脹因素（VIF值）、條件指標（CI）和特征值進行評鑒。在回歸模型中TOL值小于0.10，VIF值大于10，CI值大于30，特征值小于0.01，則預測變量存在多元共線性問題。在該研究中，如表4所示，TOL值大于0.20，VIF值小于5，CI值小于30，特征值最小為0.01，故預測變量之間不存在多元共線性關系。自我信念、突破傳統、自我依賴和變化能力對工作滿意度的影響分析中，多元相關系數R=0.898，多元相關系數的平方R2=0.807，說明這四個自變量共可解釋工作滿意度變量80.7%，標準化回歸系數均為正數，表示四個自變量對工作滿意度的影響都是正向。自我信念、突破傳統、自我依賴和變化能力回歸系數都達到顯著水平，自我信念和接受變化能力變量的解釋系數β絕對值最大，有較高的解釋力，突破傳統、自我依賴解釋力比較大。

假設一得到驗證，即職業韌性對工作滿意度具有顯著的正向影響，其標準回歸方程為：工作滿意度=0.387*自我信念+

0.098*突破傳統+0.185*自我依賴+0.297*變化能力 （4-1）

（2）職業韌性對離職傾向的影響分析。以離職傾向為因變量（校標變量），以職業韌性為自變量（各維度為預測變量），進入回歸方程。表5中顯示，職業韌性的各預測變量與離職傾向變量之間呈現顯著負相關（P<0.001），相關系數大于0.7，均呈現高度相關。如表6所示，T自我信念、突破傳統、自我依賴和變化能力對離職傾向的影響分析中，多元相關系數R=0.816，多元相關系數的平方R2=0.665，說明這四個自變量共可解釋離職傾向變量66.5 %，標準化回歸系數均為負數，表示四個自變量對離職傾向的影響都是負向。自我信念、突破傳統、自我依賴和變化能力回歸系數都達到顯著水平，對變量的解釋系數β絕對值較大，有較高的解釋力。

假設二得到驗證，即職業韌性對離職傾向具有顯著的負向影響，其標準回歸方程為：

離職傾向=-0.411*自我信念+（-0.105）*突破傳統+

（-0.173）*自我依賴+（-0.189）*變化能力 （4-2）

（五）理論模型構建。根據上述數據分析，驗證假設，得出酒店員工職業韌性、工作滿意度和離職傾向具有顯著相關，人口特征變量在以下幾點并未具有顯著差異影響，可以證明該因素在外界因素影響較少的情況下，支持數據的結論，根據文獻收集和數據分析，本文可以提出該模型，如下圖所示：

五、研究結論與建議

本文將職業韌性引入酒店人力資源研究領域，不僅豐富了酒店管理理論，還有利于酒店管理研究的跨學科融合，對酒店管理的發展具有積極意義。酒店員工的職業韌性對工作滿意度和離職傾向關系模型是一個具有因果關系的結構方程模型。該模型包括職業韌性、工作滿意度和離職傾向，本文提出了2種假設關系。研究表明，假設H1和H2得到完全支持，模型可以接受。酒店員工的職業韌性對工作滿意度具有顯著正向影響，對離職傾向具有顯著負向影響，說明職業韌性是工作滿意度和離職傾向的重要影響因素。

職業韌性對于提高酒店員工工作滿意度和降低離職傾向具有積極作用，加強對酒店員工職業韌性的培養是很有必要的。研究表明職業韌性是個體擁有的一種先天能力，但是已有職業韌性理論認為職業韌性是一種“可以開發的能力”，是可以通過后天的培養不斷提高的。因此，本文提出以下幾點建議：一是在招聘過程中，除了關注應聘者的知識技能外，還應該測試應聘者的職業韌性；二是對在崗的工作人員進行培訓，增加專門針對提高服務人員職業韌性的相關內容；三是酒店等服務行業除了以培訓為主導提高員工的職業韌性，更重要的是引入實際的引導，使員工在日常工作中潛移默化的提高個人的職業韌性。

參考文獻：

[1] 朱玉霞. 員工職業韌性與工作倦怠、離職傾向的關系研究[D].西南交通大學，2012.

[2] 朱梅. 話務員工作壓力與工作滿意度、離職傾向性的關系[D].第四軍醫大學，2007.

[3] 潘瀾.飯店員工主動流失的原因和控制[D].杭州：浙江大學，2002