金融電商核心在“貨”

有人說，這個時代賦予了互聯(lián)網(wǎng)金融最好的機會，市場化的力量引領著互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新愈演愈烈。小貸資產(chǎn)、商業(yè)承兌匯票、應收賬款、典當資產(chǎn)等各類傳統(tǒng)線下非標準化債權資產(chǎn)，不斷以創(chuàng)新的形態(tài)登陸互聯(lián)網(wǎng)。

事實上，這些非標資產(chǎn)正在走向標準化的道路上，業(yè)內(nèi)人士正在探索著，怎么以一個標準化的方式在非標資產(chǎn)中實現(xiàn)應用。在我看來，互聯(lián)網(wǎng)金融可以看成是金融電商化，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺不是只有某個單一產(chǎn)品，而是許多產(chǎn)品的集合。既然同為電商平臺，金融類電商平臺與傳統(tǒng)電商一樣，其核心競爭力還在平臺上銷售的“貨”。

投資者在平臺上購買投資產(chǎn)品，就像顧客在超市中購買貨物一樣，存在售前、售中和售后的環(huán)節(jié)。

售前：“批發(fā)”模式保證貨源

在決定上線某一款產(chǎn)品前，需要充分了解投資者，由需求引導企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。優(yōu)秀的金融電商，其產(chǎn)品必然直面投資者最強烈的需求--收益性、安全性、選擇性。從目前互聯(lián)網(wǎng)金融市場運行來看，非標資產(chǎn)產(chǎn)品8%～16%的收益能滿足大部分投資者的收益預期，但安全性的問題就時刻牽動著投資者的心。所以我們在開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品時，會努力完善產(chǎn)品的安全性，例如與國有交易所合作、第三方擔保、風險準備金、資金托管、購買保險等等。

在選擇性問題上，要求“貨品”有足夠豐富的種類和充足的數(shù)量。在選擇性方面，在管理層明確的發(fā)聲支持下，線下金融產(chǎn)品的互聯(lián)化只是時間問題。至于“貨物”數(shù)量與質(zhì)量的問題，我們平臺的做法是使用\"批發(fā)\"模式，由當?shù)卣蚩尚刨嚨男袠I(yè)協(xié)會推薦出一批優(yōu)質(zhì)的合作企業(yè)，再配合嚴格的風控手段，保證“貨物”的質(zhì)量。

溝通企業(yè)與顧客的聯(lián)系，也成為售前工作尤為重要的一環(huán)。業(yè)內(nèi)普遍使用客服中心的形式，為目標市場的顧客提供有關資訊。優(yōu)秀的客服可以讓投資者更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務，指導消費。我們甚至可以從投資者反饋的信息中提取有價值的情資，從而使企業(yè)作出更為準確的經(jīng)營決策。

售中：個性化服務引導疊加型投資

在零售企業(yè)銷售商品的過程中，接待服務是售中服務的中心內(nèi)容，直接體現(xiàn)為商品的銷售人員。而金融電商的售中服務，則把銷售人員互聯(lián)網(wǎng)化，表現(xiàn)為多種形式的結(jié)合，有客服中心，有移動客戶端的微信服務號，有粉絲俱樂部、粉絲會Q群，還有以文字、圖片、視頻等形成的品牌推廣，投資者教育等等。這一連串的動作，既是滿足客戶購買商品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。

優(yōu)秀的售中服務將為投資者提供享受感，從而增強投資者的繼續(xù)投資的意愿。從投資者小額試投資開始，融洽而自然的服務能有效地消除投資者與平臺之間的隔閡，在雙方之間形成一種相互信任的氣氛，產(chǎn)生符合疊加效果，進而使投資者追加投資。

在這里，我想提及個性化服務的問題。從服務業(yè)的角度看，個性化服務已經(jīng)是必然趨勢，那么個性化服務在金融電商中將如何體現(xiàn)？我認為答案在移動端，移動端是未來最重要的渠道之一，甚至會超越PC端。以我們互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為例，今年的目標是移動端成交量占到總成交量的七成。目前，移動端最好的服務工具是微信，微信除了能推送資訊外，還有個功能常常被遺忘，那就是溝通功能。我們能利用這個工具實現(xiàn)與投資者的1對1溝通，以我們微信公眾號中的“小P”為例，有很多用戶把這個“小P”當成了朋友，時常調(diào)侃聊天，把用戶關系轉(zhuǎn)變成雙向的朋友關系。在這個基礎上，我們的微信端產(chǎn)品用了半年時間就做到了億元級別的成交量，并仍在高速增長。

售后：互聯(lián)網(wǎng)思維開啟功能定制化

在電商平臺看來，售后服務是保持或擴大市場份額的要件。而對于金融電商而言，售后服務更多的是增強投資者信心，利用互聯(lián)網(wǎng)思維服務于投資者，由投資者需求引導功能開發(fā)，通過投資者滿意來擴大市場份額。但互聯(lián)網(wǎng)金融還屬于新興行業(yè)，雖然參與的人群在不斷擴大，但仍有更大部分的人還處于觀望的狀態(tài)，投資者間的自傳播是互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)最為看重的傳播方式。

為了能產(chǎn)生投資者的自傳播，我們在設計產(chǎn)品的時候就要求功能定制化——例如“退貨”。退貨行為是在實體行業(yè)中必然遇到的問題，而在金融產(chǎn)品中，體現(xiàn)的是流動性問題。一般金融產(chǎn)品會有較長的鎖定期，但如果投資者在這段期間出現(xiàn)資金緊張或其他因素，投資者會因為資金鎖定期而顯得被動。這里我們就設計了轉(zhuǎn)讓功能，未到期的產(chǎn)品以比原來低的利率轉(zhuǎn)讓出去，實現(xiàn)變現(xiàn)的同時還能獲得一定的收益。

客觀來說，金融電商中的售中和售后沒有十分清晰的界限，這是因為“貨”的特殊性決定的。金融產(chǎn)品并不是一次性消耗品，投資金融產(chǎn)品具有持續(xù)性的行為，甚至貫穿一輩子。這也決定了我們提供的每一種服務必須具有持續(xù)性和粘性，與投資者需求緊密相關，貼近投資者的生活，成為他們生活中的一部分。

在互聯(lián)網(wǎng)金融市場競爭越來越激烈的今天，隨著投資者消費觀念的變化，投資者們不再只關注產(chǎn)品的收益率的高低，而更愿意選擇那些擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的公司進行投資理財。從這一角度來看，金融電商的整個銷售閉環(huán)，也在一定程度上與理財產(chǎn)品一道，成為投資者看重的“貨”。