金融電商核心在“貨”

有人說，這個時代賦予了互聯網金融最好的機會，市場化的力量引領著互聯網金融創新愈演愈烈。小貸資產、商業承兌匯票、應收賬款、典當資產等各類傳統線下非標準化債權資產，不斷以創新的形態登陸互聯網。

事實上，這些非標資產正在走向標準化的道路上，業內人士正在探索著，怎么以一個標準化的方式在非標資產中實現應用。在我看來，互聯網金融可以看成是金融電商化，互聯網金融平臺不是只有某個單一產品，而是許多產品的集合。既然同為電商平臺，金融類電商平臺與傳統電商一樣，其核心競爭力還在平臺上銷售的“貨”。

投資者在平臺上購買投資產品，就像顧客在超市中購買貨物一樣，存在售前、售中和售后的環節。

售前：“批發”模式保證貨源

在決定上線某一款產品前，需要充分了解投資者，由需求引導企業開發新產品。優秀的金融電商，其產品必然直面投資者最強烈的需求--收益性、安全性、選擇性。從目前互聯網金融市場運行來看，非標資產產品8%～16%的收益能滿足大部分投資者的收益預期，但安全性的問題就時刻牽動著投資者的心。所以我們在開發創新產品時，會努力完善產品的安全性，例如與國有交易所合作、第三方擔保、風險準備金、資金托管、購買保險等等。

在選擇性問題上，要求“貨品”有足夠豐富的種類和充足的數量。在選擇性方面，在管理層明確的發聲支持下，線下金融產品的互聯化只是時間問題。至于“貨物”數量與質量的問題，我們平臺的做法是使用\"批發\"模式，由當地政府或可信賴的行業協會推薦出一批優質的合作企業，再配合嚴格的風控手段，保證“貨物”的質量。

溝通企業與顧客的聯系，也成為售前工作尤為重要的一環。業內普遍使用客服中心的形式，為目標市場的顧客提供有關資訊。優秀的客服可以讓投資者更好地了解企業的產品或服務，指導消費。我們甚至可以從投資者反饋的信息中提取有價值的情資，從而使企業作出更為準確的經營決策。

售中：個性化服務引導疊加型投資

在零售企業銷售商品的過程中，接待服務是售中服務的中心內容，直接體現為商品的銷售人員。而金融電商的售中服務，則把銷售人員互聯網化，表現為多種形式的結合，有客服中心，有移動客戶端的微信服務號，有粉絲俱樂部、粉絲會Q群，還有以文字、圖片、視頻等形成的品牌推廣，投資者教育等等。這一連串的動作，既是滿足客戶購買商品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。

優秀的售中服務將為投資者提供享受感，從而增強投資者的繼續投資的意愿。從投資者小額試投資開始，融洽而自然的服務能有效地消除投資者與平臺之間的隔閡，在雙方之間形成一種相互信任的氣氛，產生符合疊加效果，進而使投資者追加投資。

在這里，我想提及個性化服務的問題。從服務業的角度看，個性化服務已經是必然趨勢，那么個性化服務在金融電商中將如何體現？我認為答案在移動端，移動端是未來最重要的渠道之一，甚至會超越PC端。以我們互聯網金融平臺為例，今年的目標是移動端成交量占到總成交量的七成。目前，移動端最好的服務工具是微信，微信除了能推送資訊外，還有個功能常常被遺忘，那就是溝通功能。我們能利用這個工具實現與投資者的1對1溝通，以我們微信公眾號中的“小P”為例，有很多用戶把這個“小P”當成了朋友，時常調侃聊天，把用戶關系轉變成雙向的朋友關系。在這個基礎上，我們的微信端產品用了半年時間就做到了億元級別的成交量，并仍在高速增長。

售后：互聯網思維開啟功能定制化

在電商平臺看來，售后服務是保持或擴大市場份額的要件。而對于金融電商而言，售后服務更多的是增強投資者信心，利用互聯網思維服務于投資者，由投資者需求引導功能開發，通過投資者滿意來擴大市場份額。但互聯網金融還屬于新興行業，雖然參與的人群在不斷擴大，但仍有更大部分的人還處于觀望的狀態，投資者間的自傳播是互聯網金融行業最為看重的傳播方式。

為了能產生投資者的自傳播，我們在設計產品的時候就要求功能定制化——例如“退貨”。退貨行為是在實體行業中必然遇到的問題，而在金融產品中，體現的是流動性問題。一般金融產品會有較長的鎖定期，但如果投資者在這段期間出現資金緊張或其他因素，投資者會因為資金鎖定期而顯得被動。這里我們就設計了轉讓功能，未到期的產品以比原來低的利率轉讓出去，實現變現的同時還能獲得一定的收益。

客觀來說，金融電商中的售中和售后沒有十分清晰的界限，這是因為“貨”的特殊性決定的。金融產品并不是一次性消耗品，投資金融產品具有持續性的行為，甚至貫穿一輩子。這也決定了我們提供的每一種服務必須具有持續性和粘性，與投資者需求緊密相關，貼近投資者的生活，成為他們生活中的一部分。

在互聯網金融市場競爭越來越激烈的今天，隨著投資者消費觀念的變化，投資者們不再只關注產品的收益率的高低，而更愿意選擇那些擁有優質產品和服務的公司進行投資理財。從這一角度來看，金融電商的整個銷售閉環，也在一定程度上與理財產品一道，成為投資者看重的“貨”。