解析現代企業營銷觀念下危機公關現狀問題及提升策略

軒璇

一、企業危機公關概述

企業危機公關，是當企業陷入一定的經營困境時，需要作出的自救管理。當前企業危機主要表現為企業產品、服務、售后的質量問題，企業關鍵成員的不當行為問題，企業無意識所造成的困境等等，而大部分危機是消費者的信任危機。實際上，危機公關包含了企業危機的預防、控制和管理三個階段，是運用各種可能的公共事務與公關技巧來實現企業目標的系統活動。

2014年康師傅的地溝油事件，康師傅的董事長召開媒體新聞發布會并當眾下跪道歉，則是企業危機公關的一個鮮明例子。除此之外，像汽車經常出現的召回事件，也屬于危機公關。一般而言，企業危機公關是需要企業和消費者進行溝通的，有時候可以直接與具體的消費者進行溝通，但大部分情況下，企業是要通過媒體來解決危機。

二、當前企業危機公關工作的現狀和存在的問題

（一）企業危機公關工作的現狀：

1、成為企業生存的必要手段

當前企業的經營和發展狀況比較復雜，外部競爭壓力大，各行各業都處在明爭暗斗的階段，很多企業即便本身沒有做錯什么，也可能會被惡意誹謗，一些不正當競爭勢必影響著很多企業的發展。不管企業是出于自身問題而陷入危機，還是因為被誤會而產生危機，企業都必須第一時間以危機公關的意識來處理問題和解決問題，否則，回避只能是讓公眾引發更多不必要的猜測。當前，大部分企業已經認識到危機公關的重要作用，逐漸重視起危機公關管理。

2、具體運行正在漸入正軌

隨著企業對危機公關的關注程度不斷加深，很多企業成立了專門的機構，用于化解企業的危機。另外，一些專業公關人士和專業公關公司為產生危機的企業提供了良好的理論支持和專業建設。總的來說，企業的危機公關正在走向規范化、科學化和合理化。

（二）企業危機公關工作存在的問題：

1、危機公關水平發展不均衡

很多企業意識到危機公關工作的重要性而建立了相應的危機公關部門，能將危機給企業形象帶來的負面影響降到最低限度。而許多其他企業卻根本不懂得危機公關的概念，更不知道該如何處理已經發生的危機，這樣使得企業處于不利的公眾輿論環境中，最終導致了企業的消亡。這種發展不均衡的現狀導致當前企業危機公關管理時常處在比較混亂的狀態。

2、缺乏科學性和規范性

很多企業并沒有專門的危機公關專業人員，在出現危機后也不向專業的危機公關機構求助，有的先調查危機發生的原因，有的側重于回收問題產品，有的側重于媒體宣傳，行為多樣，毫無順序。這些既不科學又不規范的做法，讓企業的危機公關變得更加艱難，即便企業反應再快，也不能夠從根本上解決企業所面臨的問題，反而會讓事態更加難以收拾。

3、忽視企業內部危機公關

危機發生時，企業往往將精力放在對外公關上，而往往忽視了企業內部的人員管理。很多時候，企業產生危機時，如果員工忠誠度不夠，往往造成企業內部的人員動蕩，危機進一步加深。

三、提升企業危機公關的策略

（一）危機意識的培養

做好危機公關預防工作的前提是培養良好的危機意識，企業需要提前想好各種可能出現的危機以及相對應的解決方案，做到有備無患。對于沒有提前意識到的危機，也可以因為提前有所考慮而不至于手忙腳亂。企業的危機意識培養不僅僅要在管理層中，還要滲透到每一位員工身上。

（二）組織危機公關培訓

企業要定期邀請專業的危機公關公司和危機公關專家對員工進行危機公關培訓。還應制定危機應變計劃，并進行模擬演習。這樣，不僅可以對已經發生過得真實的危機情景進行模擬訓練，而且還可以自創其他可能出現的危機情景進行練習，從而提高員工的應變能力。

（三）組建危機公關部門

企業，尤其是大型企業，應該建立專門的危機公關部門，來解決各種大大小小的企業危機，可能是一個客戶的投訴，也可能是一個大的公眾負面新聞，專業的危機公關人員是企業危機公關部門運行的關鍵。危機公關部門的建立可以盡可能地預防企業危機的出現，并及時解決企業危機。

（四）建立高素質骨干隊伍

企業里高素質人才是實行有效危機防范的可靠保證。他們必須具備強烈的創新意識；對企業的發展具有永不滿足的追求；極高的綜合素質，豐富的經驗，出色的才干，良好的職業道德。

四、結論

企業危機公關是當今企業必須面對的一個問題，在危機四伏的經營環境中，企業必須盡早認識到危機公關的重要性，并提前做出相應的應對方案，從而求得企業長遠的生存與發展。

參考文獻：

[1]當代企業危機公關運行的研究.[D].韓立娟.首都經濟貿易大學.2006

[2]當代企業危機公關運行的研究.[D].韓立娟.首都經濟貿易大學.2006

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[4]關于企業危機公關策略的研究綜述.[J].楊冠華.現代商業.2009.5

[5]企業危機內部公關研究.[D].田曦予.黑龍江大學.2014