智慧助圓百姓夢
——探訪鹽城市房產政務服務中心

鹽城電信 顧崢嶸

智慧助圓百姓夢
——探訪鹽城市房產政務服務中心

鹽城電信 顧崢嶸

2013年5月，鹽城市房產政務服務中心（以下簡稱：服務中心）正式啟用，到現在正好滿“兩周歲”；2015年5 月8日，由中國電信鹽城分公司承建的“智慧大廳”升級項目順利完成驗收交接，可謂“雙喜臨門”。

借這次機會，筆者結識了服務中心的IT美女“掌門”、房產計算機信息中心主任曾亞蘭，一頭利落的短發、一副精致的細框眼鏡、一襲細彩條白底襯衫，讓她顯得干練又不失時尚。

曾亞蘭剛剛被授予“鹽城市五一勞動獎章”，又是《鹽城市住房保障與房產管理系統“十二五”信息化發展規劃》的起草人，在她的帶領和講解下，“智慧房產”不再是空中樓閣，變得越發清晰而觸手可及。

智慧大廳杜絕“你媽是你媽”式笑話

步入市房產政務服務中心大廳，眼前豁然開朗，5000平方米的現代化大廳劃分為7大功能區、103個服務窗口，整合入駐了地稅、金融、公證、公積金等51項涉房服務項目。

中心成立伊始，提出了一個響亮的口號——爭創“全省一流、全國領先”的涉房服務品牌，目標是全省“時間最短、流程最簡、收費最低、服務最優”。

“最近，網上熱議李克強總理引述的‘你媽是你媽’的案例，說明一些政府機構門難進、臉難看、事難辦的現象還屢見不鮮，”記者拋出疑問，“你們敢于提出‘四最’目標，何來的底氣？”

曾亞蘭笑著回答：“用數字說話。”隨口報出了幾個“全省第一、全國領先”：散戶業主購買商品房登記、商品房預告登記等10項業務由原來的5個工作日提速到1小時辦結，實現了商品房辦證立等可取；商品房預售許由7個工作日縮短為3個工作日；前期物業管理招標、中標備案均由5個工作日縮短為3個工作日……

服務流程的簡化和辦事效率的提高，自然離不開信息化支撐，在“智慧大廳”，每一個服務窗口都配備了PAD滿意度評價器，安裝有高清攝像頭、音視頻監控系統，工作人員的一言一行和服務好壞都要接受服務中心和顧客的監督和評價。

服務中心還在網上打造“虛擬服務大廳”，市民只要打開房管局的官方網站，點擊“網上場景式服務大廳”，便可直接獲取辦理流程、辦結時限及收費標準等基本信息；進入“存量房產網上交易系統”，商品房服務、資金監管等所有事項實現了網上受理、網上辦理、網上審批，而借助涉房短信服務系統，購房人、房企、受理人都能在第一時間了解到商品房業務每個節點的業務辦理情況。

平臺的智能化推動了服務的高效化，讓服務中心廣受好評，2014年滿意度達99.85%，近年來連獲“全國巾幗文明崗”、“全國青年文明號”、“江蘇省文明單位”等殊榮。

呼叫中心“娘家人”出手幫大忙

來到房產服務呼叫中心，一進門，當得知筆者來自電信，當班的幾位小姐妺顯得格外親熱，曾亞蘭一旁打趣道：“娘家來的人嘛。”正是這位娘家——鹽城分公司僅僅用了9天時間，協助開通了服務熱線81610000，為廣大市民咨詢涉房業務和投訴多了一條暢通渠道。

時間倒流到兩年前，鹽城分公司與市房管局簽訂呼叫中心合作協議，要求10天內，即在新房產政務服務中心啟用時，開通呼叫中心辦公系統、熱線電話，提供專業話務人員派駐服務。

面對這個不可能完成的任務，鹽城分公司借鑒“12345”政府公共服務平臺的成功經驗，采取了“123”運作模式，“1”——實施項目經理制，指定一名項目經理負責客戶對接和項目跟進；“2”——平臺系統搭建、話務人員招聘培訓、業務流程及規章制度制訂同步實施；“3”——由ICT業務中心牽頭，人力部、政企部、網絡維護部、政企客戶支撐中心等前端、后端、管控部門迅速成立項目組，各司其職，掛圖作戰、倒排工期，最終提前一天完成了項目交付。

曾亞蘭介紹說，作為鹽城市12345政府公共服務平臺的二級網絡成員單位，呼叫中心全面整合了房管系統信箱、熱線等各類信訪投訴辦理職能，設置了6個話務專席，按照“統一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結”的原則，對住房保障、房產登記、物業管理、房產市場等方面的咨詢、投訴、建議，進行集中受理、交辦、答復、督辦及統計。

為了提高呼叫中心的服務質量，服務中心實施周檢、月檢制度，充實完善了相關知識庫，并對28個下屬成員單位實行“一把手”負責考評制，2014年呼叫中心答復率達到100%，滿意率達到98%。

大數據平臺“一張圖”助圓百姓夢

行程最后，我們來到了服務中心的“心臟”——電信級的數據機房。

曾亞蘭回憶道：“服務中心搬遷時，電信公司組織了30余人、3個小分隊，用了五天時間協助完成了機房搬遷，而其間，大數據倒換、備份、存儲足足花了兩天時間，最令我感動的是，技術經理岳忭君和我一道值守在機房，連續兩夜幾乎沒合眼。”曾亞蘭轉而又說：“大數據像砂礫一樣，而智慧房產的平臺就像是鋼筋水泥，能讓一盤散沙變成高樓廣廈千萬間。”

2013年10月底，中國第八屆智慧城市大會在北京召開，曾亞蘭作為邀請嘉賓，分享了鹽城市利用房屋全生命周期管理理念、打造“智慧房產”平臺的思考與實踐。

什么是“智慧房產”？曾亞蘭用“一張圖”來概括：“以保障房為例，保障房是民心工程，從選址規劃、建設監督、準入申請審核、資源分配、搖號公示、租金收取、維修管理、退出、產權登記等各個階段，完成一個從無到有至無的生命軌跡。”

曾亞蘭繼續闡述：“‘一張圖’，就是運用GIS地理信息系統技術，在GIS上建立樓盤表、專題分析、三維展示等，以不同的圖層展示不同的主題信息，在保障房圖層，展示了大市區保障房規劃、分配、入住、待分配以及申請等信息，為地方政府保障房監管及規劃資金預算提供決策支持。”

近年來，信息中心在鹽城分公司網絡平臺的支撐下，先后建成GIS管理平臺、房地產測繪、住房保障和房產管理綜合平臺、個人住房信息系統、房地產市場監測分析平臺等系統，初步打造起集業務管理、決策分析和便民服務三位一體的信息化工作平臺，知識產權數在全省房管系統中處于領先地位。

談及今后的發展，曾亞蘭略加思索后回答：“為了避免在大數據洪流的沖擊下，出現重復建設、數據孤島、重建輕用等問題，服務中心將按照鹽城市房產‘十二五’規劃要求，牽頭整合全市統一的綜合信息大平臺。”

如何將“智慧房產”納入“智慧城市”體系？曾亞蘭掩飾不住興奮之情：“未來我們將加強與電信合作，不斷拓展房產信息利用，建立不動產市場評估、拆遷評估等功能，為城市規劃發展提供基礎信息，實現房產信息與稅務、民政、金融、規劃、建設、國土、公安、人社、消防等部門信息互聯互通互用，并依托光寬帶、4G網、二維碼、物聯網等載體，最終實現城市的智慧管理。”

有人說，中國夢,從老百姓的住房夢開始。隨著“智慧房產”的不斷應用與推動，越來越多的老百姓將能夠早日好夢成真。

ICT助力“鮮果多”成就“大事業”

“鮮果多”是揚州一家專營進口高檔水果的連鎖店，不僅供應新鮮水果，更有用水果為原料制作的各種水果飲品。有別與其他水果店，從店內溫馨的裝飾以及餐飲式的購物環境不難看出，店主更注重與客戶之間的互動，讓客戶可以更好地體驗水果給他們帶來的快樂與健康。

別看這只是一家小小的水果店，店主卻借助互聯網做出了大事業。

店主程曉明，1979年出生，既有70后沉穩踏實的創業風格又兼具了80后積極進取的創業精神。幾年前，他曾在一家賓館做過網絡維護工程師，因此對互聯網和信息通信技術并不陌生。一開始，我跟他只是簡單的客戶與客戶經理的關系，通過固定電話、寬帶業務等一些基礎通信業務的申請安裝，滿足著他和小店的基礎通信需求。隨著時間的推移，不安現狀的程曉明開始了他的互聯網創新之路，我則成為了他這條創新路上最堅定的合作伙伴。

在2013年冬天，程曉明向我提出想在店里申請一條10兆專線光纖求，而且強調必須有固定IP地址。這讓我有點意外，一個水果店，為什么會有這樣的通信需求？帶著好奇，我來到他的水果店，在辦理業務登記的時候發現，原來他專門為自己的店做了一個網站，除了介紹和宣傳店鋪，還將各種不同的水果以及水果與人體健康等相關的信息做了比較詳細的介紹，我看著網站里做得非常漂亮的水果圖片以及專業的文字介紹，頓時對他有了不一樣的感覺。他說他想將水果店做成一種文化，他把這種文化叫做“水果文化”。至此，我已經深深地被這位70后老板的創新理念給征服了。

伴隨著網站點擊量的不斷增加，一個宣傳水果文化的網站跟他的水果店一樣，在揚城逐漸蔓延、風靡開了。到2014年底，揚城各主要商業圈里，我都能看到“鮮果多”的身影，這種別具一格的店面風格和水果文化，帶給了人們對于水果更多的認識。而程曉明似乎永遠都不會滿足于現狀，他一直就是一個充滿著創新精神的人，我們也因此成了不錯的朋友。

2014年，微商大行其道，我問程曉明想不想試一試，他笑笑，沒有立刻回復。一個秋高氣爽的午后，我接到了他的電話，這次是要辦理20部電信4G手機，并且反復強調要求能上4G網絡的那種。我帶著意料中的口氣笑著問他，你是不是想通了？他堅定地說，想通了，你的提議非常好，可以通過微信這一擁有眾多粉絲的平臺，利用4G手機及4G網絡的優勢，進一步拉近與客戶之間的距離。他將店里精美的水果拍成圖片、鮮活的采摘過程記錄成視頻，這些資料信息通過4G手機和4G網絡快速地傳遞出去，從此讓顧客與水果之間，近到只是一個手指與屏幕間的距離。顧客如果選中喜歡的水果，用手機直接下單，店里的調度員會即時收到顧客的下單信息，然后將信息發送給離下單顧客最近的配送員，帶著低溫的新鮮水果，會以你意想不到的速度出現在你的眼前。電信的旺鋪助手、外勤助手、天翼4G網絡、百兆光纖寬帶等等，這些信息通信技術在店主與客戶之間搭建起了一個高速互動的信息交互平臺。至于程總，他的水果店，已經成為揚城時尚的代名詞。

今年是我陪伴程總和他的水果店走過的第3個年頭，今天的程曉明已經是“鮮果多”的老板兼創始人，他和他的加盟店遍布揚城。幾天前，情揣夢想的他再次撥通了我的電話，主機云的業務需求讓我毫無意外感。我相信他會一直帶著他的夢想，通過電信和信息通信技術為其創新帶來的驅動力，不斷地實現著新的夢想。

我希望有更多的企業能夠像“鮮果多”一樣，利用ICT（信息通信技術）實現自己的創新夢，我們電信人，將會是你夢想征程里最堅實的合作伙伴。