南京電信多措并舉成就用戶滿意企業

南京電信客戶服務部、辦公室

南京電信多措并舉成就用戶滿意企業

南京電信客戶服務部、辦公室

“用戶至上，用心服務”是中國電信始終稟持的企業宗旨，近年來，南京電信以“服務”和“創新”為目標，立足用戶感知、聚焦服務質量，著力打造精品網絡、開展便民服務、凈化網絡環境，通過關注解決熱點問題致力提升用戶滿意度。南京電信以扎實優質的服務贏得了南京市民的認可和贊許，在2014年中國通信企業協會主辦的“用戶滿意企業”評選活動中脫穎而出，獲得全國“2014年通信行業用戶滿意企業”。

打造精品網絡提高服務品質

南京電信著力打造精品網絡，為市民提供立體化的優質網絡服務。在有線網絡方面，電信光纖網絡已經覆蓋了200余萬城鄉用戶，城區20M光網覆蓋率近95%，極大的滿足了廣大市民的寬帶上網需求，有效提升了城市信息化服務能力；5月11日，南京電信率先在全省開通首個10G EPON A類終端商用局，實現了千兆進企，為南京“互聯網+”的發展壯大奠定了堅實的基礎。在無線網絡方面，3G網絡已基本實現城鄉全覆蓋，高速、環保、保密性能突出，在高速、高鐵等區域的服務質量有口皆碑。作為2014年南京青奧會的通信合作伙伴，南京電信著力打造4G網絡，目前南京主城公共區域4G覆蓋率超過98%，縣城及主要鄉鎮天翼4G網絡覆蓋率超過90%。同時，南京電信在全城布放的WiFi接入點已覆蓋各大交通樞紐、大型商場、校園、賓館、體育場館、景區及政府機關等人群密集場所，為市民提供了可以隨時隨地盡享無線沖浪的便利。

開展便民服務提升用戶感知

借助物聯網、云計算技術、移動互聯網等新一代信息技術，南京電信不斷提升行業信息化應用水平，助力政府打造“智慧城市”，促進經濟社會發展和民生改善。2014年，南京電信運用4G、光纖寬帶覆蓋等新技術和新業務服務南京青奧會，最終以“零重大故障、零網絡安全事故、零批量投訴”的服務保障佳績，贏得組委會高度贊賞，“智慧青奧”大光異彩。在“智慧民生”領域，關注百姓民生焦點，推出“掌上預約掛號”、“智慧南京”、“游客助手”三大用戶端，為市民提供便捷的民生信息化服務。在“智慧社區”領域，建立了江蘇省首個智慧社區綜合服務平臺--鎖金村智慧社區，整合社區周邊的線上線下社會資源，共建社區“大服務圈”，為當地居民提供足不出戶的“衣食住行”服務，形成全民參與的社區互動模式。

治理垃圾短信凈化信息環境

為解決市民深惡痛絕的垃圾短信問題，南京電信成立了垃圾短信專項整治工作組，按照“誰接入，誰負責；誰使用，誰負責”的總原則，對內外部接入南京電信的短信通道進行規范管理。集中開展了端口類短信群發清理整頓行動，加強點對點垃圾短信的發現和處置力度，一方面在制度上規范短信自有碼號的使用管理和通道的接入管理，完善督促檢查、安全防范、考核問責等長效機制，明確信息安全責任;另一方面強化技術手段，加強垃圾短信防范和過濾系統的建設和應用；推廣手機客戶端安全應用，加強基礎電信企業垃圾短信清理的網間聯動。

關注熱點問題力求用戶滿意

南京電信將服務質量管控貫穿于企業生產運營全過程，堅持服務問題處理“三不放過”原則--問題查不清楚不放過、責任不落實不放過、處理不到位不放過，組建服務熱點專項小組，持續提高用戶滿意度。

南京電信非常重視窗口服務能力的提升，嚴把營業廳、裝維、投訴處理這三個服務觸點，在營業廳開展“業務辦理口頭溫馨提示”，讓用戶明白業務內容、資費情況；裝維嚴格遵守“裝機修障履約”、“一單三約”，準時上門服務，隨著用戶需求的增加，還提供了無線組網等裝維延伸服務；投訴處理重抓“實效性”，優化用戶投訴處理流程，縮短投訴處理時間，投訴處理及時率和滿意率不斷提升。

對用戶業務辦理、消費情況等進行及時提醒，也是南京電信重點關注的服務領域。目前，南京電信制定了業務辦理、流量、賬單、充值、關懷等五類共46 項提醒內容，用戶可按需進行提醒訂制、及時了解消費情況，得到廣大市民的認可。

開展廣泛的用戶評議，是南京電信提升用戶滿意度的另一重要手段。通過滿意度測評，對用戶反映的服務問題及時改進，經過一系列服務舉措，用戶服務感知得到提升，南京電信連續兩年獲得同城同業滿意度測評第一的好成績。

服務質量提升永無止境，在移動互聯網時代，南京電信將以推動以“互聯網+”為代表的信息化發展為使命，加快服務轉型步伐，全心致力于提升城市管理水平、服務百姓民生、推動社會進步，做到用戶滿意、政府滿意、社會滿意。