績效考核對急診護士工作倦怠及護理質(zhì)量的影響

鐘仲英 梁鳳蘭 林小玲

鐘仲英:女，本科，主管護師

急診科是醫(yī)院搶救、治療及留院觀察的場所，患者均為危、急、重癥患者，護理過程中如有不慎則容易引起意外事故，且護士工作繁重、休息較少，因此急診護士承受更多的心理壓力［1］。職業(yè)倦怠是指在服務(wù)性行業(yè)中，個體出現(xiàn)的一組去人格化、情感衰竭及個人成就感下降的癥候群［2］。柳黎黎等［3］研究指出，護理人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，且職業(yè)壓力越大的護理人員職業(yè)倦怠感越明顯。職業(yè)倦怠可影響護理人員工作積極性、降低護理質(zhì)量。績效考核是指組織通過特定的工具或方法對組織成員工作質(zhì)量及效果進行評價的過程［4］，可提高組織成員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為此，我院于2013 年6 月～2014 年6 月對本院急診護士實施績效考核，效果理想。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 本院急診科室擁有護理人員15 名，年齡20～48 歲，平均年齡(32.8±4.2)歲。學(xué)歷:本科7 名，大專5名，中專3 名。職稱:護士6 名，護師2 名，主管護師4 名，副主任護師3 名。分別于績效考核實施前后半年各抽取200 例急診患者進行滿意度調(diào)查，納入標準:意識清醒、具備一定的聽、讀、寫及理解能力，能進行簡單交流，均簽署知情同意書。排除心、肝、腎、肺功能不全、精神疾病史及惡性腫瘤晚期的患者。實施前后分別選取患者200 例，男222 例，女178 例。年齡18 ～72 歲，平均年齡(48.3±3.8)歲。學(xué)歷:小學(xué)62 例，初中33 例，高中111 例，大專或以上94 例。兩階段患者性別、年齡、學(xué)歷等差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 設(shè)計績效考核表 為提高本院急診科室護理人員工作積極性，在本院護士考核方案總體框架指導(dǎo)下，以護理質(zhì)量、醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)師、患者滿意度為內(nèi)容，對護士工作質(zhì)量進行全面的評價。考核設(shè)計應(yīng)考慮急診各種規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)，同時應(yīng)細化、規(guī)范、量化每項工作內(nèi)容，并確定分值，制定績效考核表。經(jīng)急診科全體護士討論及提出建議后進行修訂，最終經(jīng)護理部審核后確定為急診護理人員績效考核表。

1.2.2 績效考核內(nèi)容 績效考核共分為3 大項42 條，總分100 分，做得即得分，未做到扣除相應(yīng)分值。(1)服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)德規(guī)范(20 分)。包括語言、著裝、服務(wù)規(guī)范、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、有效護患溝通、保護患者隱私、團體協(xié)作精神、風(fēng)險精神、遵守勞動紀律、堅守崗位、遵守法律法規(guī)、善于發(fā)現(xiàn)安全隱患、及時告知醫(yī)師、有安全防護措施、核心制度執(zhí)行到位、全面了解患者需求、了解患者病情進展、無護患糾紛事件、根據(jù)患者病情調(diào)整護理方案、積極參與省、市、科級活動。一共20 個條目，每個條目1 分。(2)理論知識(30 分)。包括:熟悉護理常規(guī);熟悉專科知識;相關(guān)理論知識;能夠掌握新知識、新理論;參與在職學(xué)歷學(xué)習(xí)及繼續(xù)教育;專業(yè)組員積極參與培訓(xùn)并按時完成考核，且考核成績＞90 分;三基理論、操作考核成績優(yōu)秀(＞90 分);制定專業(yè)教學(xué)計劃，完善教材內(nèi)容，每周集中授課，并按時完成學(xué)員考核登記表;及時完成學(xué)員每個月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);做好護理查房記錄;按搶救流程做好搶救工作，具備應(yīng)急能力;獨立撰寫及發(fā)表論文。共計12 個條目，其中6 個條目滿分3 分，6 個條目2 分。(3)技術(shù)水平(50 分)。共包括10 條，每條5 分。內(nèi)容包括:堅守崗位，提前15 min 交接班;做好搶救藥物、交接物品登記工作;嚴格執(zhí)行清點制度;嚴格無菌操作;整理好搶救臺;進行靜脈穿刺時操作正確、一針見血;對患者做好健康宣教;隨時準備好搶救所需的儀器及物資;定期檢查器械性能完好;密切留意患者并發(fā)癥發(fā)生情況。

1.2.3 考核方法 科室成立考核小組，小組成員共5 人，包括護士長1 名、主管護師1 名、副主任護師3 名。采用不定期抽查的方法對科室護士進行考核，每名護士每個月被抽查的機會不少于2 次。小組成員不對自己進行評價，由其他組員評價。總均分為小組成員各評分之和的平均值。每個月最后1 d 按照成績高低對科室護理人員進行排名，排名前3 名的護士可獲得相應(yīng)物資獎勵，并可獲得科級優(yōu)秀護士候選資格。對于連續(xù)3 個月在最后3 名的護士由護士長對其進行互勉談話。考核得分在85 分以上時，當月的績效工資不受影響，在80 ～85 分時扣除部分績效獎金;＜80 分為不合格，連續(xù)3 個月不合格者上報給護理部，對于合同制護士解除聘任，對于在編護士待崗3 個月。

1.3 評價指標

1.3.1 工作倦怠量表(MBI) 采用Maslach 工作倦怠量表漢化版進行測評［5］，量表包含22 個條目，每個條目采用7 級評分法(0 ～6 分)。量表共包含去人格化、情緒衰竭、個人成就感等3 個維度，分值越高表示倦怠感越強烈。

1.3.2 護理質(zhì)量量表 由科室護士長參考《醫(yī)院護理質(zhì)量評分標準》設(shè)計護理質(zhì)量調(diào)查，問卷內(nèi)容共包括30 個條目，6 個維度，分別為基礎(chǔ)護理(8 個條目)、特級護理(5 個條目)、病房管理(5 個條目)、文書管理(5 個條目)、重點環(huán)節(jié)管理(4個條目)、急救藥品管理(3 個條目)。采用Likert 4 級評分方式，1 ～4 分分別為差、一般、良好、優(yōu)，評分越高，護理質(zhì)量越好。

1.3.3 記錄兩階段患者意外事件、護患糾紛事件、護理投訴及滿意率。滿意率采用本院自行設(shè)計的“患者滿意度調(diào)查問卷”進行評價，總分100 分，＞90 分為滿意。

1.4 測評方法 分別于績效考核實施前、實施后半年向急診科室護士發(fā)放工作倦怠量表，讓其獨立完成。護理質(zhì)量由績效考核小組成員進行評價。滿意度調(diào)查問卷于患者出院時向其發(fā)放。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 17.0 統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料比較采用配對t 檢驗，計數(shù)資料采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 績效考核實施前后急診護士工作倦怠情況比較(表1)

表1 績效考核實施前后急診護士工作倦怠情況比較(分

表1 績效考核實施前后急診護士工作倦怠情況比較(分

時間 例數(shù) 去人格化 情緒衰竭 個人成就感實施前15 10.23±2.14 25.25±3.78 36.23±7.78實施后 15 4.02±1.89 10.25±4.36 12.88±4.12 t 值5.986 6.445 8.023 P 值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

2.2 績效考核實施前后急診護士護理質(zhì)量情況比較(表2)

表2 績效考核實施前后急診護士護理質(zhì)量情況比較(分

表2 績效考核實施前后急診護士護理質(zhì)量情況比較(分

時間 例數(shù) 基礎(chǔ)護理 特級護理 病房管理 文書管理 重點環(huán)節(jié)管理 急救藥品管理實施前 15 20.12±3.78 12.98±3.12 12.38±3.69 11.36±4.25 10.45±3.86 7.12±1.52實施后 15 30.96±4.23 18.45±4.02 19.98±4.11 19.08±4.78 15.96±4.25 11.08±2.85 t 值5.789 5.362 6.015 4.986 4.389 5.182 P 值0.002 0.004 ＜0.001 0.010 0.012 0.007

2.3 績效考核實施前后護患糾紛事件、患者滿意率比較(表3)

表3 績效考核實施前后護患糾紛事件、患者滿意率比較 例(%)

3 討 論

急診工作繁重、患者病情危急，同時涉及多種先進儀器設(shè)備的監(jiān)護、使用，因此對護理人員技術(shù)要求高，護士工作壓力大，休息少，容易導(dǎo)致護士對工作產(chǎn)生疲憊感及倦怠感，從而影響護理人員工作積極性及工作熱情，從而影響護理質(zhì)量，降低患者滿意度［6］。對急診護士實施績效考核，將護理患者的難度、工作數(shù)量、護理質(zhì)量及患者滿意度等考核指標與護理人員績效、評優(yōu)及晉升等指標掛鉤，充分體現(xiàn)了護士護理工作的含金量，同時體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得的工作原則，充分調(diào)動護理人員工作、學(xué)習(xí)積極性，提高護理人員工作熱情及服務(wù)態(tài)度，從而提高患者滿意度［7］。

本院自實施績效考核評價后，護理人員去人格化、情緒衰竭評分、個人成就感評分顯著低于實施前，充分說明績效考核能提高護理人員工作熱情，發(fā)揮護理人員主觀能動性，改善護理人員對工作壓力的消極看法。分析其原因可能與績效考核明確了護士是護理工作中責(zé)任主體、行為主體及利益主體，以正性激勵作為刺激手段，以爭創(chuàng)優(yōu)良成績?yōu)槟康模鰪娮o理人員績效意識及責(zé)任意識，通過改進護理工作方法，降低了護患糾紛事件，確保護理人員人身安全，使得護理人員在良好的環(huán)境中工作，刺激了護理人員工作積極性［8-9］。本院績效考核實施后護理質(zhì)量評分、患者滿意度顯著高于實施前(P ＜0.05)，而實施后患者意外事件、護患糾紛事件、護理投訴事件顯著下降(P ＜0.05)，提示績效考核能有效提高護理質(zhì)量及患者滿意度，這與廖慶萍等［10］研究一致。分析其原因可能與績效考核除了要求護理人員做好本職工作外，還鼓勵護理人員積極參與學(xué)術(shù)會議，積極學(xué)習(xí)護理知識及常規(guī)，讓護理人員不斷積累經(jīng)驗、強化專業(yè)知識有關(guān);也可能與績效考核建立了一套完善的考核制度，并充分調(diào)動護理人員積極性及創(chuàng)造性，提高了護理工作質(zhì)量，促進醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展有關(guān)。

綜上所述，績效考核能有效改善急診護士工作倦怠感，提高護理人員工作積極性，提高護理質(zhì)量及患者滿意度。

［1］ 黃正新.護士績效考核標準的建立與實施［J］.護士進修雜志，2011，26(1):13-14.

［2］ 沈國美.我院急診科護士職業(yè)倦怠狀況及相關(guān)因素分析［J］.中國實用護理雜志，2011，27(32):4-6

［3］ 柳黎黎，管霞飛.急診護理人員職業(yè)倦怠心理的影響因素分析及建議［J］.中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2011，6(2):139-141.

［4］ 代亞麗，吳 靜.新疆急診和ICU 護士人格特征應(yīng)對方式與職業(yè)倦怠的相關(guān)性研究［J］.護理學(xué)報，2011，18(17):4-7.

［5］ 魏雪梅，李雪平，何 劍，等.Maslach 倦怠量表在南充市臨床護理教師應(yīng)用中的信效度分析［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2013，26(8):75-77.

［6］ 鮑鳳香，馬 靚，瞿懷榮，等.護理績效考核信息系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用［J］.中華護理雜志，2013，48(6):518-521.

［7］ 彭迎春，蘇 寧，陳 琦，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對機構(gòu)績效考核現(xiàn)狀評價的調(diào)查研究［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(4):361-363.

［8］ 于 江，楊愛玲.病區(qū)護士績效考核的建立與使用效果評價［J］.護士進修雜志，2012，27(16):1467-1468.

［9］ 王玉霞，高樹芬，張海燕，等.績效考核在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細化管理中的效能探討［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(13):1408-1410.

［10］廖慶萍，江智霞，趙玲芳，等.不同層次護士績效考核指標的應(yīng)用探討［J］.護士進修雜志，2011，26(19):1743-1744.