創新汽車售后服務模式的分析

劉學飛　穆子圓

摘 要：隨著電子技術在汽車行業的應用，汽車產品趨同化越來越明顯。創新汽車售后服務就成為汽車品牌爭奪客戶的一個重要發力點。汽車售后服務的全部內容，就是圍繞汽車銷售，打造自己的服務體系，以使客戶達到認同自己的目的。在電子信息化的當今社會，銷售一輛汽車已成為僅僅是客戶消費的起點。隨時而來的售后服務變得舉足輕重，汽車消費的內涵也悄然改變。在汽車趨同化的時候，客戶比任何時間都更注重售后服務的品質與體系，給自己帶來的更方便快捷持久的駕車體驗。因此，汽車售后服務在業內掀起一浪又一浪的內涵定義，來改變和完善人們對汽車售后服務的認知。

關鍵詞：汽車售后；服務模式；創新

一、現代的汽車售后服務

中國正成為汽車消費大國，其增長規模冠絕全球，而保有量也令人驚嘆，隨之而來的汽車售后服務就成為任何人都不能忽視的重要問題。這促使商家的服務意識越來越強，而反過來培養了客戶的自主服務意識。根據調查，八成客戶在選擇購買汽車的時候，經銷商的服務質量和服務態度已經成為首要因素。隨著中國市場汽車數量的井噴，以及近半數汽車進入服務的高峰期，售后服務越來越成為考量企業時超越汽車制造和汽車銷售的首要因素。這意味著汽車服務的中心已經轉移到汽車維修養護。因此，汽車售后服務市場將越來越細膩，專業，豐富，人性，便利。這也將是今后汽車服務市場的主流。

二、企業以服務競爭市場

在以客戶為消費導向的當今社會，客戶的體驗感官就尤為重要。當企業認識到售后服務對客戶的重要性，提高售后服務滿意度就成為企業追求利益的目標。絕大多數企業在制定今后的發展規劃時，都竭盡可能的滿足客戶對服務的期望。以增加客戶對企業品牌的忠誠度，從而更多的消費于本品牌。這樣才能獲取更多的利潤。而客戶對于企業服務質量的評價，則直接反映出汽車廠家在過去一段時間的經營質量。直接體現各個品牌之間的能力差異。所以，品牌商不斷推出各種服務產品，力圖盡善盡美。而明確客戶的需求，及時跟進客戶的期望，做到讓客戶舒心甚至驚訝的服務，可以直接用同樣的服務為企業復制出忠心耿耿的客戶。并且，在為客戶服務過程中，勢必要創新自己的理念，活躍自己的企業文化，做細自己的崗位工作。這樣，能夠使企業在競爭過程中產生更大的活力與影響力。使之不斷優秀，持續的成長。

提高客戶的滿意度，不僅僅是一項只投資，沒產出的工作。服務質量高，本身就能得到客戶認可，甚至能夠產生高附加價值，這是區別于銷售本身的汽車品牌增值部分。甚至客戶會在期望得到優質服務的同時，因此放棄壓低汽車銷售價格的想法，從而為企業在不知不覺中就能獲得客戶的讓步。當然，這都是在企業用心為客戶付出服務的前提下。總之，做好汽車售后服務環境，已經成為一個企業能否在現階段激烈競爭中生存下去甚至更進一步的關鍵。企業做好售后服務，讓客戶提高對企業的認同感，對品牌的忠誠度，就要不斷去用心完善服務思維。

三、創新售后服務

汽車售后服務是一個籠統的概念，它包含了解決汽車在購買后使用中的所有問題。例如汽車產品故障服務，汽車產品升級更新服務，汽車導航服務，意外保險服務。所以，對售后服務要進行分門別類，并統一管理。要進行系統研究，并貼近市場，貼近客戶，進行創新。這種創新首先是從觀念上進行改變。要明確售后服務的主體是客戶。所以在服務過程中，要改變過去等客戶找上門的心態，要更主動的為客戶提供各種便利。而且服務要突破傳統的只對汽車進行維修保養這種簡單單一的模式，要進行全方位的立體服務。關心駕駛人在每個階段在汽車中所遇到的各種問題。及時進行產品升級，并關心客戶的使用感覺。針對客戶在用車不同階段，提出不同的服務，隨著使用人年齡的變化，用車目的會有區別，這時候，就需要企業進行一個跟蹤維護。提供更多個性化和人性化的服務。企業甚至可以把自己的服務網絡打造成一個平臺，讓自己的忠實客戶活躍在這個平臺上，相互交流，相互分享，不僅能夠從中發現更多的客戶需求，甚至能夠讓客戶融入這個品牌之中，讓客戶主動參與進來，變成真正的自己人。把客戶和企業品牌變成一個整體。這也是企業服務客戶的終極目標。

四、如何做好售后服務

相比傳統被動式售后服務，新型售后服務更強調售后服務的主動性，注重客戶的滿意度。在盡可能的情況下，不對客戶說不。這就決定了售后服務的超常性。盡可能的滿足客戶的要求，為客戶指定個性化的服務，例如對早起上班用車族，對接送兒童駕駛員，對周末自駕游的客戶，都能提供個性化的服務，讓客戶用車更便捷，這些要靠服務人員自己用心發覺。并且，服務不僅要超常，而且要超前，要在客戶沒有明確意識到需求時，及時主動的挖掘出來并給與解決。這不僅需要創造性思維，還需要建立系統的服務體系，把客戶分類，并在客戶遇到問題是時給予歸類。這服務人員用心去跟蹤每個客戶的生長環境。當客戶成長到某個階段時，根據系統給出的模擬狀況，提前告知客戶，這種服務對客戶充滿了驚喜感。

結語：綜上所述，客戶在采購汽車時，使用汽車的體驗成為客戶態度的關鍵。而提供優質的服務，解決客戶在使用時的后顧之憂，成為企業生存的關鍵。創新售后服務，就是給企業

新生。

參考文獻：

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