報紙新聞也要講究“客戶體驗”

張凌

小米的“參與感”、新東方的“客戶覺得什么好，就往什么方向走”、阿里巴巴的“用戶第一，員工第二，股東第三”、奇虎360的“拜用戶教”，都是為了把客戶體驗做到極致。在科技迅猛發展的當下，“客戶體驗”成為王道。而作為精神消費品的報紙新聞也應該講究和注重“客戶體驗”，通過走基層、轉作風、改文風，采寫出讀者樂讀愛看的新聞稿件，讓報紙新聞的輿論引導作用更充分地發揮出來。

那么，如何采寫出一篇讀者──“客戶”喜聞樂見、如身臨其境的新聞稿件呢？筆者試從內容選取、結構設置、語言表述三方面略加論述。

一、內容選取價值化 讓讀者感覺解渴

奇虎360董事長有言：“要獲得用戶，你要想到怎樣給用戶提供更多的價值。”報紙新聞稿件亦如此。多媒體時代，要想吸引讀者的眼球，就需要通過新聞價值去確定內容選擇。

為了學習順豐速運的物流配送經驗，《內蒙古鐵道》報要刊登反映順豐速運的通訊。接到采寫任務后，筆者首先站在鐵路干部職工的角度思考讀者最想看到順豐哪方面的經驗，然后理出明確的采訪思路：物流配送的快捷準確、服務客戶的細致周到、體制機制的管用有效，并從這3方面著手采寫，回答了讀者最想知道的問題，有針對性地為路局現代物流建設提供了有益參考，為讀者解了渴。

2015年8月15日，《人民日報》第四版的新聞報道《天津港事故三大關注直擊》，緊密圍繞讀者普遍關注的事故處置、環境安全、救援安置選材報道“8·12”天津重大化學品爆炸事故，以權威人士論述、記者親歷所見、具體詳實數據一個問題一個問題地給讀者作答，觸到了讀者的痛點。

當然，對于大部分讀者來說，故事化、情節化的新聞內容顯然更具吸引力，所以，記者完全可以把故事化、情節化，作為一種提升新聞價值的處理方式，合理運用，讓讀者的“客戶體驗”更真實，更具有價值。

“一九六二年冬天，正是豫東蘭考縣遭受內澇、風沙、鹽堿三害最嚴重的時刻。這一年，春天風沙打毀了二十萬畝麥子，秋天淹壞了三十多萬畝莊稼，鹽堿地上有十萬畝禾苗堿死，全縣的糧食產量下降到了歷年的最低水平?！边@是《縣委書記的好榜樣——焦裕祿》通訊的開頭。通篇報道充滿著情節化，情真意切地向讀者講述焦裕祿鞠躬盡瘁治理蘭考、為蘭考人們謀幸福的一個個故事，感人至深，至今仍是經典之作。

“侯永芳在零點之前接到了一個電話，屏幕顯示是兒子的號碼。她對著電話喊了半天，那頭始終沒人說話，只有一片嘈雜……第二天她的世界就塌了……8月12日晚，她的兒子甄宇航在天津一處危險化學品倉庫的爆炸中犧牲……甄宇航當了4年消防兵，每次出警返回，習慣給母親報個平安?，F在，哭成淚人的侯永芳知道，那個沉默的深夜來電，用盡了兒子最后的力氣?！边@是中青報記者張國采寫的報道《犧牲》的開頭，“那個沉默的深夜來電，用盡了兒子最后的力氣”的故事，瞬間觸動所有人的淚點。接下來的報道，張國依然堅持對消防員一個個故事的忠實記錄，沒有煽情的文藝腔，沒有排山倒海的排比句，卻直擊每一位讀者的內心。

二、結構設置碎片化 讓讀者感覺輕松

先看一個例子，2015年8月15日，《人民日報》第九版國防周刊一篇名為《銘記歷史、警示未來》的報道，以一張數字圖表分條列項為讀者概括了中國人民的抗日戰爭：中國軍民傷亡總數超過3500萬人、重大戰役200余次、大小戰斗近20萬次、殲滅日軍154萬余人、血染疆場的中國軍人超過150萬人……這種舍棄了大段描述性文字的結構處理方式，增強了閱讀的清晰性、條理性，減輕了讀者的閱讀負擔。

這是典型的碎片化結構設置，作者站在讀者角度換位思考，幫助讀者把最關心的內容分揀出來，去掉繁枝雜葉，再進行條理式排列組合，讓讀者便捷閱讀、輕松掌握主旨要義。相比長篇累牘的架構，工作、生活都處于快節奏的現代人當然更喜歡這種碎片化架構。

《內蒙古鐵道》報也在結構碎片化方面進行了大膽嘗試。2015年4月，中國鐵路總公司召開鐵路現代物流轉型現場會，為迅速準確傳遞，報社以圖解的形式分條列塊把轉型總體目標、總體要求、基本內涵以及當務之急需要解決的4個問題、轉型發展的6項重點工作等內容一一列出，廣受讀者好評。后來，報社又沿用這一方法，以聯版的一張圖把呼和浩特鐵路局加快推進現代物流發展的10個系列文件清晰解讀，將厚厚的文件，分解成29個彩條小貼士，極大降低了讀者的閱讀難度和全局廣大干部職工的學習難度，再次受到好評。

自從數字互聯網技術應用于新聞傳播領域，閱讀碎片化的淺表性、瀏覽性問題就不斷招致各種批評，甚至有深切的憂慮。然而，這些批評和憂慮并未阻擋住碎片化閱讀的發展。近些年來，被指認為典型碎片化閱讀的手機閱讀愈發普及。面對微博、微信的碎片化閱讀狂潮，紙媒確實應該適時改進，在新聞作品結構上多做一些碎片化處理，讓讀者獲得一種閱讀解放──輕松、愜意。

其實，人類社會的閱讀歷史本就是由碎片化和整體性兩類閱讀構成?！墩撜Z》《道德經》，還有柏拉圖的《理想國》，都是碎片化結構，報紙相對于書籍，也是碎片化結構，它們都沒有干擾鴻篇巨制的誕生和閱讀，反而起到了促進作用。

三、語言表述生活化 讓讀者感覺親切

“誰說是桃花紅來，誰說是杏花白，瞎瞎地活了這輩輩，我可沒看出來。山路路你就開花，漫天天你就長，太陽開花是甚模樣，這輩子難思量?！薄度嗣袢請蟆酚浭錾轿髯髾嗝と烁桕牴适碌奈恼隆冻教栭_了花》，以盲人歌隊的信天游開頭，讀來親切、感人，許多讀者看了這篇文章，都是滿眼淚花。

“8月3日傍晚，雨后的北京碧空如洗，一道彩虹橫跨天際，絢麗的晚霞綴滿天空。一時間，微信朋友圈被藍天、晚霞刷屏。一位網友在微信中感慨：這才是我們首都應有的風采！”在《人民日報》報道全國PM2.5平均濃度大幅下降的一篇消息中，開頭不是數字羅列、不是情況概述，而是人們看到、感知到的自然之美，是人們在微信中發布的圖片、感言，一下子讓一篇介紹環境治理和增加環保投入拉動經濟發展的稿子變得親切可愛，拉近了與讀者的距離，讓讀者切實感到環保與我們的生活息息相關，必須力挺。

在《金華日報》評報會上，總編輯陳東不止一次提及，一些記者編輯在個人博客上的文字非常俏皮，可寫在報紙上的稿子卻很呆板?？梢?，通過改變語言風格打破新聞稿件的生硬面孔，是報紙吸引讀者的必要手段。記者必須與讀者站在平等的位置上，輕松交談，引發讀者的閱讀興趣，才能提升讀者的閱讀體驗。

如今，許多以說理見長的言論也在積極使用生活化語言。《人民日報》一篇《“馬路拉鏈”該消停了》的評論，作者沒有長篇大論地批判，而是以“馬路隔三差五‘開膛破肚已是見怪不怪”“今天下水維修，明天光纜改造”“晴天塵土飛揚，雨天滿地泥漿”這樣十分生活化的語言描述市民對道路多次開挖的反感，然后以“先煲湯，再煮飯，再切菜、炒菜”的家庭主婦做晚餐順序，以及福特公司優化生產流程、將每輛汽車的生產時間由12小時降至90分的事例打比喻，呼吁相關部門優化城市管理流程、打破利益分割。

如何讓讀者在低頭的瞬間讀到更多優秀、精彩的文字，了解更多事實真相，獲得更多正能量？這就要求紙媒從業人員做足客戶體驗、讀者體驗的功課，讓讀者在閱讀中從頭到尾感覺到爽快、輕松。

（作者單位：內蒙古鐵道報社）

編輯：趙萱瑞