基于QFD及QC模型的供電服務管理機制研究

顧佳　田有文　南仁杰

摘要：隨著市場經濟的不斷發展，服務作為提升競爭力的重要手段，越來越被國家電網所重視。借鑒其他企業的經驗，利用質量功能展開法以及質量競爭力模型，從根源上滿足客戶的需求。通過劃分等級探討達到客戶需求滿意度最大值的方法，為實現企業持續發展的目標提供參考。

關鍵詞：供電營銷；管理機制；質量功能；質量競爭力模型

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1161（2015）03-0038-03

供電企業負責電網建設、運行維護、電能銷售等工作，涉及輸電配電、變電、調度、繼電保護、通信、檢修、電能計量、電力營銷、安全監督等諸多方面，專業種類繁多，業務復雜。但從紛繁的表現究其本質，供電企業是電力能源的提供商，供電企業的本質任務是電力營銷，必須以廣大的電力客戶為中心。

1 電力營銷服務現狀

目前，國內外的電力企業都將關注點放在供電營銷服務上。國有壟斷性行業的這種機制，導致供電企業在各個層面飽受詬病。隨著人們對供電服務要求的不斷提高，供電企業應側重于分析客戶的行為與想法，采取多項舉措提高用戶滿意度，增強用電服務品質。

2 QFD理論簡介

質量功能展開法（Quality Function Deployment，QFD）是一種計劃過程，主要面向各類市場開發以及產品設計。質量功能展開法可以將用戶要求轉化為產品設計要求，通過客戶反饋的滿意度將產品各方面的零件以及相關部分進行多層次的演繹及分析。

QFD的重點是傾聽顧客的需求。首先，詳細記錄客戶意見，在正確分析解答客戶的需求后，定義客戶的技術需求以及相關的理論生產；最后，進行相關的質量控制，保證生產過程中的需求與質量特性相互融合。

QFD的核心是質量屋，這是一種確定顧客需求和相應產品或服務性能之間聯系的圖示方法，由于其展開過程像構建一間房屋，所以其展開圖稱為質量屋。

在滿足客戶需求的同時，從多個質量功能特性評估產品或者服務來顯示其競爭能力優缺點，然后通過改進每一特性來提升顧客整體滿意度。

采用質量屋的形式建立質量矩陣，將矩陣中的各項條件因素分步展開，可以更加直觀易懂。在最大程度上展開詳盡的分析處理圖形以及各種數據列表，在量化以及處理問題深度上都有更加長足發展。

3 QFD在供電營銷服務中的實際應用

采用層次分析法分析客戶的需要度，建立判斷客戶需求程度的矩陣，然后通過特征根法計算需求的重要程度。為便于計算，采用一致性比率值CR進行比對測算，更加準確的對判斷矩陣進行解析。

反映服務的各個質量功能特性與客戶之間所產生的需求之間的相互聯系，通常采用符號標示方法使圖表更加清晰簡潔。▲，△，○以及空格分別表示該交點所對應的質量功能特性與顧客的需求之間存在重要、一般、較為微弱及不存在關系

構建如圖2所示的供電營銷服務質量屋。采用層次分析法對需求的重要度進行評價，建立出相關的矩陣。通過計算特征根向量得到最終數據，從而得出顧客需求的重要程度數值。考慮到實際情況可能存在各種不確定因素以及復雜性，在求得特征向量后，再進行一致性檢查校驗。

4 質量競爭力的內涵

質量競爭力（Quality Competence，QC）是企業一種重要競爭手段，是企業為了提高其市場競爭力而加強其研發產品的質量水平的一種重要體現，是在市場競爭獲取市場份額并且贏得競爭對手的一種綜合能力體現。企業質量競爭力形成條件見圖3。

為保證企業的質量競爭力，市場質量環境應該重視以下3個方面：社會環境對質量的需求；市場環境的競爭狀況；政府機構對市場經濟的調控。

4.1 供電服務品質與質量競爭力模型

企業質量競爭力貫穿于質量的整個過程。企業質量競爭力的形成包括基礎因素、過程因素以及相關結果因素。質量競爭力結構模型如圖4所示。

4.2 供電營銷服務質量競爭力指標評價體系

質量競爭力評價步驟如圖5所示。

層次分析法建立定性與定量數學模型的步驟是：1） 建立因素集。通過已得的評估指標，將這些評估因素構成評估指標因素集V={V1，V2，…，Vn}，設評價指標項目集合共n個因素。2） 制定相關的評價等級體系標準，整理歸納出評分的向量集合V。通過專家打分法，對所要進行評價的指標進行打分，假設專家數量為z，可以得到一個綜合性打分。當第P位專家打出分數后，這里打出的判斷值為akij，所以Uij=a（i=1-8，j=1-n）。由此得到評分向量Ui={Uij}，評價等級集合為U={U1，U2，…，Um}，共m個等級。3） 確定權重系數矩陣T。設T是從V到U的模糊矩陣關系集合，tij（i=1，2，…，n；j=1，2，…，m）表示從第i個因素著手對質量競爭力做出第j種可能的評價。固定i，則（ti1，ti2，…，tim）是U上面的一個模糊集合，表示從第i個因素著手對單個因素的質量競爭力進行評價，如此構成模糊評價矩陣T=[tij]mn。

4.3 質量競爭力特征模型

結合供電企業的實際及其特有的質量特征，在企業質量競爭力評價體系的基礎上，構建供電企業獨有的質量競爭力評價指標體系，將指標中的推出新產品能力變為產品及服務能力。

供電服務的質量競爭力指標體系分為四部分：1） 供電企業的市場競爭力Y1，顧客滿意度Y11，供電企業所擁有的品牌知名度Y12以及所擁有的市場占有率Y13。2） 技術創新能力Y2，研究開發能力Y21，推出新品服務的能力Y22。3） 人力資源所存在的現實狀況Y3，員工學習的能力Y31，質量工作者的比例Y32和企業的管理者對企業員工的關注程度Y33。4） 質量管理水平Y4，貫徹以及對國家各項標準的實施能力Y41，通過國際體系認證的狀況Y42，以及各類管理辦法的運行情況Y43。

通過建立指標體系矩陣，計算供電企業的質量競爭力，從而對比供電企業的質量競爭力綜合評價等級。比對矩陣中各數據的權重，可以判斷具體的應用措施。

5 結論

綜合分析質量競爭力模型及質量功能展開法2種數學模型可知，廣大用電客戶在電費繳納難易度、用電故障搶修效率、供電服務品質、抄表收費及時率等方面的需求較為強烈。為提高顧客滿意度，應使顧客關注服務質量，并通過優化企業人力資源大力提高員工素質與能力水準，為廣大用戶提供優質供電服務，為社會和諧發展輸送源源不斷的能量。

參考文獻

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Abstract： With the sustainable development of market economy， service， as an important measure of increasing competitiveness， is getting more and more attention by State Grid.

With learning the experiences from other enterprises， the article expresses to meet the customers' requirements at root by using QFD method and quality competitiveness model， and discusses how to achieve maximum satisfaction of customer by making a hierarchy. It provides a reference for reaching the goal of enterprises sustainable development.

Key words： power supply marketing； management mechanism； quality function； quality competiveness model