服務導向的高校學籍管理模式

[摘要]服務是一種人性化的管理理念，將服務導向引入學籍管理是對“生本理念”的具體實踐。文章基于學籍管理活動的類別以及學籍管理活動的周期性、程序性、偶發性等特征，構建了服務導向的學籍管理模式，主要包括學籍服務部、服務對象和中間組織這幾個模塊，通過服務需求、數據反饋以及服務響應提高學籍管理的效率。

[關鍵詞]服務導向 "學籍管理 "生本理念

[作者簡介]楊帆（1984- ），男，湖南岳陽人，深圳信息職業技術學院，講師，碩士，研究方向為高職教育管理;莊培燦（1980- ），男，廣東汕頭人，深圳信息職業技術學院，工程師，碩士，研究方向為高職教育管理;丘敏（1982- ），男，廣東河源人，深圳信息職業技術學院，工程師，碩士，研究方向為高職教育管理。（廣東 "深圳 "518172）

[基金項目]本文系2013年深圳信息職業技術學院第五批教育教學研究項目“高職院校學籍不良異動的防范機制研究與實踐”的階段性研究成果。（項目編號：JY2013235）

[中圖分類號]G647 " "[文獻標識碼]A " "[文章編號]1004-3985（2015）28-0027-03

一、服務導向的內涵及在高校學籍管理中的現實意義

服務導向是社會經濟產業領域的一個概念，是在產業結構從“工業型經濟”向“服務型經濟”轉型的背景下，顧客服務在企業營銷戰略中的評測指標。服務導向包含兩個層面的含義：從個體層面來看，服務導向表現為個體樂于助人、周到細致、體貼入微和易于合作的特質。個體的服務導向與其個性特征有關，其內在的個性特征關系到個體在服務接觸過程中的態度和行為，進而影響服務質量。從組織層面來看，服務導向是組織文化的重要組成部分，可以通過組織成員的具體行為表現出來。組織成員對服務導向的領悟與執行情況，表現為顧客對服務質量的滿意度。將服務導向引入高校學籍管理，其現實意義包括以下兩個方面：

1.服務是一種人性化的管理理念。在學生管理工作中，對于管理與服務的辯證關系，郭增琦做了較為詳細的論述。管理產生于群體組織，是對群體活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制的過程，強調管理者的主觀能動性。在社會發展過程中，個體在群體活動中的制衡角色日漸彰顯，促使個體需求成為組織管理發展的重要推動力。組織管理從人際關系理論、XY理論到“復雜人”假設，關注個體需求是其發展的脈絡，原有的嚴格管理向人性化管理轉變，即管理向服務轉變。服務逐漸取代硬性管理是時代發展的趨勢，是組織管理發展歷程中的一個嬗變。在管理和服務的地位關系序列上，兩者的關系具有從屬性，服務是管理理念集合的子集，這是組織管理理念與時俱進的結果，也是個體權益日益受到重視的具體體現。

2.服務導向的高校學籍管理是對“生本理念”的具體實踐。“生本理念”就是堅持以學生為本，這是“以人為本”的管理理念在高等教育管理，尤其是在高校學生管理中的具體實踐和應用。“生本理念”是人本教育的前提和核心，實現學生的全面發展是其出發點，也是落腳點。王麓雅、魯良認為，“生本理念”重新定義了學生與學校的關系，在一定意義上，學生以教育服務的消費者角色進入學校，學校則提供教育服務產品，成為賣方;更加關注學生的權利，即學生應具有獲取知識、選擇專業、選擇教師和安全保障等權利;提出學校教育應滿足學生成長成才的需求，學校的使命在于不斷地為社會輸送高質量的人才。

二、高校學籍管理活動的類別和特征

1.高校學籍管理活動的類別。在實際管理運行中，學籍管理的各項活動通常包括多項程序，都涉及學校與學生雙方的權利和職責。不同的管理活動，根據其內容，往往有不同的活動發起人。因此，在學籍管理中，根據活動發起人的角色，可以將學籍管理活動分為三類：一是由學校根據學籍管理工作程序，定期開展的學籍管理活動，如入學與注冊，在此環節中，學校要根據相關規定進行新生入學資格審核、復核，并為學生完成學籍電子注冊工作，為其進行學籍查詢提供服務等工作。此類活動主要由學校推動完成，為學生后續活動提供便利。諸如此類的活動還有學歷電子注冊、學歷證書頒發等。二是學生根據自身需要，主動向學校提出申請，進而由學校為其提供服務的活動，如學籍證明、休學、復學、轉專業、轉學以及退學申請等。此類活動主要由學生發起，學校根據學籍管理規定受理申請，為學生提供服務。三是以學籍管理相關規定為依據，由教務管理系統記錄的學生檔案信息（學業成績、出勤記錄、休學情況等）觸發的學籍管理活動，如學業預警、學籍預警、留級、休學、退學等。此類活動由教務管理系統對學生相關信息進行監控檢測，當學生在系統中的表現或狀態達到設置值時，系統會激活相應的活動，向學生及學籍管理工作人員進行相應活動的提示。

2.高校學籍管理活動的特征。（1）周期性。學籍是指一個人自入學注冊到畢業離校，其屬于某學校的一種法律上的身份或者資格。高等教育的規律性與周期性，決定了學籍管理活動的周期性。對于學籍管理工作人員而言，一學年便是一道輪回，因為一學年間必定有新生入學、在校生學年注冊與管理、畢業生離校，在此過程中，遍歷學籍管理的各項活動及各個環節。（2）程序性。學籍管理有其相應的制度規范，如《普通高等學校學籍管理規定》及各高校與之匹配的學籍管理辦法，這是保障教育教學活動順利進行的基本依據，對高等學校學籍管理具有約束和指導作用。在具體實踐中，學籍管理活動以其為約束和指導，按規定程序開展，從而使學籍管理工作規范有序、有章可循。（3）偶發性。學籍管理活動的服務對象為學生，每一位學生都有其自身的成長路徑，因此學籍管理活動難免會有偶發事件。在學籍管理活動中，偶發性表現最為突出的便是學籍異動，如學生因某種原因暫時中斷學業，待導致休學的原因排除之后，再復學繼續學習。對于此類活動，一般不能預見其發生的確切時間，因此事先無法進行具體安排，只能隨著事件的發生及時監控、管理。（4）可監控性。學籍管理的信息化使日常學籍管理中的信息搜集與分析變得更加簡易、高效。目前各高校都建立了教務管理系統，系統數據庫涵蓋課程設置、學生基本信息、學業情況及學籍狀態等各個方面。通過對學業數據的挖掘與分析，管理者就能基本掌握學生的學業進展情況甚至學業發展趨勢。而學籍狀態數據庫則記錄了學生的學籍現狀及學籍異動的詳細情況。因此，除了偶發事件可能引發的學籍管理活動外，對于學籍管理中可能出現的大部分情況，管理者通過對學業數據及學籍數據的監測分析，可以提前預測，及時發現問題，并據此進行干預，開展學籍管理活動。

三、高校服務導向的學籍管理模式的構建

高校學籍管理過程主要涉及教務處、學生處、二級院系教務辦、學生辦、輔導員、學生及家長等相關主體。這些相關主體各自擁有的信息是不盡相同的，相互之間存在一定程度的信息不對稱性。學籍服務部門雖然能夠通過教務管理系統等數據庫掌握學生的狀態性數據，卻無法全面直接地監控學生的實時表現，而教務辦、學生辦和學生、家長或其他組織對后臺數據知之甚少。對于學籍服務部門來說，由于缺乏實時、全面的數據，在學籍管理事務中往往處于被動狀態，管理方式也淪為“事后處理型”管理。而對作為服務對象的學生來說，很少有人能對各項相關規章制度了然于心，因此，當其面臨“危險”處境時，常常渾然不知。信息的不對稱性使得學生、教務辦、學生辦及學籍服務部門之間的合作滿意度不盡如人意。因此，以服務學生為中心，理順服務的運轉流程，充分利用相關各方的優勢信息，構建便捷、高效的服務導向的學籍管理模式（見下圖），能有效指導相關部門的協調運作，最終實現共贏。

1.學籍服務部。學籍服務部為圖中虛線矩形框中的部分，包括服務前臺與后臺數據倉儲。學籍服務部以教務處為主導，不同職能部門之間相互協作，支持以學生等服務對象為中心的運作模式，完成學籍服務工作。學籍服務部是服務導向的學籍服務模式的中心，接收外部的服務需求，進行服務支持、信息收集與分析、反饋干預等工作，掌握學籍服務的主動權。學籍服務部采用現場受理、電話、網絡以及其他方式接收學生、中間組織和其他組織的不同服務需求，及時響應，提供服務，并通過網絡提供一定程度的學生自服務。學籍服務部工作人員直接面向學生和教務辦、學生辦等中間組織，其素質和服務態度將直接反映學籍服務的水平，影響學生對學校的滿意度和歸屬感。后臺數據倉儲包括教務管理系統、業務辦理指南以及服務交互資源等，是學籍服務部的知識庫和資源庫。后臺數據倉儲與學籍服務部的有機結合是實現服務導向學籍管理模式的基礎。后臺數據倉儲是實現服務導向的源動力，它不僅與學籍服務部進行交互、提供導向支持，而且向經過授權的中間組織直接提供資源，同時也可直接與學生進行密切聯系。

2.服務對象。服務對象主要包括學生、學生家長、校內其他需求部門及其他社會組織機構。服務對象向學籍服務部或教務辦、學生辦等中間組織提交服務需求，服務需求可能是對學籍服務業務的咨詢，也可能是對相關信息的咨詢、核實。學籍服務部或中間組織必須及時回應服務對象的需求。對于咨詢類的服務需求，教務辦、學生辦、學籍服務部能夠快速提供相應的服務，辦理業務;對于其他信息查證、核實類的業務，學籍服務部或中間組織能夠利用相關業務指引或通過教務管理系統及時滿足服務對象的需求;部分需走流程由多個職能服務部門審批的業務可能很難在短時間內解決，相關服務部門受理業務時須向學生做明確指引，幫助學生快速獲取所需服務。

3.中間組織。中間組織通常直接與服務對象對接，充當校級學籍服務部門的代理，主要包括與學生及家長聯系密切的科室，如教務辦、學生辦及輔導員等。中間組織可以直接接收學生的服務需求;同時，也可以向學籍服務部，主要是教務處咨詢相關業務，或通過教務管理系統獲取與服務相關的各種信息，滿足服務對象的需求。

服務導向的學籍管理模式是對“生本理念”的具體實踐，高校須將廣大學生的切身利益放在首位，從維護學生的利益和需要出發，著力解決關系學生切身利益的休學、復學、退學以及留級等突出問題，為每一個學生的全面發展需求服務。面對學籍管理過程中出現的各類問題，學籍管理工作者應樹立服務好每一個學生的理念，加強學籍管理的過程性監控，實現學籍管理由剛性管理到貼心服務、由共性管理到個性化服務的轉變，確保學生順利完成學業，提升高校教育服務的質量。

[參考文獻]

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