滿意度調查：基于教育視角的問卷分析與改善建議

摘要：公眾對基礎教育的滿意度，關系到教育事業的發展和走向。基于涉及教育滿意度的七個維度，對L市1萬余名家長、學生、教師、教育干部的問卷調查顯示，公眾對教育的整體滿意度較高，尤其是教育效能、教育質量、教育收費等方面滿意度高，但是在教育公平、教育過程等方面滿意度相對較低。建議嚴控擇校現象，逐步實現教育起點、教育過程的公平;推進基礎教育均衡，逐步縮短地區之間、城鄉之間的差距;改進教育評價，逐步促進每所學校、每個學生的發展;實行依法治教，逐步建立現代學校制度，加速管辦評分離，以提升公眾對基礎教育的滿意度。

關鍵詞：基礎教育;滿意度調查;分析與建議

中圖分類號：G527 文獻標志碼：A 文章編號：1673-9094（2015）07A-0040-05

教育問題是最大的民生問題。隨著社會的發展、大數據時代的到來，社會、家長對教育的要求越來越高，教育熱點、教育難點問題也日益凸顯。目前，通過教育現代化的建設、義務教育均衡發展的推動，教育的質量和水平已經上了一個新臺階。為全面了解“十二五”以來師生及家長對教育工作的感受和評價，總結分析“十二五”以來L市教育改革和發展取得的成就和經驗，客觀反映公眾對教育工作的評價水平，我們于2014年4月—12月對L市基礎教育滿意度狀況進行了問卷調查。

一、調查方法

本著“宏觀與微觀相結合、學術性與簡明性相結合”的原則，研制調查問卷，并進行分析。本次調查主要以《國家教育現代化評價指標體系》《江蘇省縣（市、區）義務教育優質均衡發展督導評估實施辦法》等文件為依據，參考“江蘇省教育現代化建設監測評估滿意度問卷調查方案”，將教育要素分解為教育公平、教育過程、教育質量、教育制度和決策、教育收費、教育效能等六個方面，并設計直接指向以上六個方面的20個關聯問題的問卷，涉及區域差異、入學機會、擇校、政府改善教育措施、師資配備、課業負擔、課程設置、學業成績、教育收費等問題。

本次調查采用抽樣調查法，以問卷法進行。問卷采用李克特（R·A·Likert）五級計分制，即“很不滿意—不太滿意—一般—比較滿意—非常滿意”，分別計分為“2—4—6—8—10”，算出每張問卷的分值，并以各問卷得分情況為基礎數據，統計和分析采用SPSS Statistics19.0軟件進行處理，得出L市教育滿意度的基礎數據43組。

二、調查結果分析

本次調查共發放調查問卷11500份，收回問卷11420份，有效問卷11411份，其中，家長卷4564份，學生卷4920份，教師卷1407份，教育干部卷520份。因篇幅有限，本文僅就問卷調查的結果進行分析。

1.在教育整體評價方面，社會各層面比較滿意，滿意度最高的是教育效能，最低的是教育公平

如果把基礎教育滿意度看成是一個宏觀、中觀和微觀的評價系統，那么宏觀評價，也即整體評價，是指一個地區基礎教育系統適應并促進政府管教育、學校辦教育、社會評教育等多元主體需要與發展的程度。

由表1可知，在教育滿意度得分均值上，全部調查對象的教育整體滿意度得分為7.8，介于一般與比較滿意之間，且偏向于比較滿意。4類群體對教育整體上滿意度得分均值均在7.3以上，反映出公眾對教育整體比較滿意。作為服務對象，家長和學生對教育整體情況的評價高于作為服務者的教師和教育干部。教師和教育干部對教育整體情況的評價略低于家長和學生，在一定程度上反映出教育行業內部對教育有更深的認識和更高的訴求。

由表2可知，在七個維度的調查中，滿意度均值最低的是教育公平，得分只有6.5，同樣是介于一般與比較滿意之間，但偏向于一般。滿意度均值最高的是教育效能，得分8.7，介于比較滿意與非常滿意之間，且偏向于比較滿意。在七個維度中，只有“教育效能”的滿意度均值高于8分，這說明教育整體滿意度較高的背后，還有很多工作要改進，距離辦人民滿意的教育還有一段路要走。

2.在教育公平方面，師資配置及其水平滿意度最高，教育差距滿意度最低

教育公平是教育滿意度的一個重要指標，這已成為教育的焦點問題，關系著群眾切身利益，關系著地區的經濟社會發展，關系著人心向背。

表3顯示，L市在教育起點公平和過程公平方面邁出可喜一步，4類群體最為滿意的是“師資配置及其水平”，其中家長和學生對“師資配置及其水平”的滿意度均達8分以上。師資是教育實現公平的軟實力和核心要素，公眾對這個方面的滿意度已達優良，從一定程度上說明L市在師資的培養及均衡流動方面取得了成效。但在“地區教育差異、城鄉教育差距”和“學生的擇校行為”方面公眾的滿意度普遍偏低，均為5分上下，這表明，繼續推進均衡教育任重而道遠。

3.在教育過程方面，對“師生關系”的滿意度最高，對“學生的課業負擔”滿意度最低

教育過程是一種師生相互作用的特殊認識活動，是實現學生身心發展的過程，社會公眾對教育過程的滿意程度是對教育滿意的重要內容。

從表4可以看出，在教育過程的6項指標中，“師生關系”的滿意度最高，4類群體的滿意度均達8分以上。關于“學生在校學習的心理安全度”、“學生所在學校的課程設置”和“學生在校學習生活”這3個關聯問題，4類群體的滿意度得分都在8分上下。與之比較，關于“學生的睡眠時間”，4類群體的滿意度得分則要低1分左右，尤其是與“學生的睡眠時間”有因果關系的“課業負擔”，4類群體滿意度得分均沒有達到6分，可見公眾對學生的課業負擔不是太滿意，這方面是今后工作改進的一個重點和難點。

4.在教育質量方面，對學生的“綜合素質”及“學業成績”的滿意度基本達良好級

對教育的滿意度盡管涉及多個指標，但是學生的綜合素質和學業成績是公眾最關注的指標，也是衡量教育滿意度的重要指標。

表5顯示，4類群體對學生綜合素質和學業成績基本持肯定態度。在學生的綜合素質方面，家長的滿意度高于學生，學生的滿意度高于教師，而教師的滿意度又高于教育干部;在學生的學業成績方面，也存在和學生的綜合素質相似的排序。這一方面說明，家長有“孩子是自家的好”的心理，或者說對孩子有一種期待心理;另一方面也說明，教師、教育干部對教育效果有更高的期望值，“恨鐵不成鋼”的意識更強。

5.教育決策和制度方面，對教師培訓滿意度最高，對民主決策及信息公開滿意度其次，對招考制度滿意度最低

教育決策和教育制度決定著教育的發展和走向，也制約著教育的過程和質量，科學決策、民主決策應是教育決策過程的基本訴求。

表6顯示，在教育決策和教育制度方面，家長、教師和教育干部最為滿意的是教師參與繼續教育和業余培訓，均達8分以上，但這個指標學生的滿意度較低，只有6.6分，這從一定程度上反映出穩定教學秩序是我們在今后工作中需要注意的問題。關于學校的民主決策以及信息公開，家長和教育干部的滿意度略高于學生和教師。家長、教師和教育干部對招考制度的滿意度均低于培訓和民主決策，但學生對招生方案的滿意度卻在教師培訓和民主決策之上。整體上看，公眾對招考制度存在疑問，特別是家長對現行招生考試制度滿意度較低，這說明目前的招考制度還有有待完善之處。

6.教育收費方面，滿意度良好

教育收費是教育的一個敏感問題，近年來一直備受關注。曾經有段時間，教育收費成為一種社會亂象，經過近幾年的治理，這一亂象已經得到有效遏制。

表7顯示，公眾對教育收費滿意度良好，同時，4類群體的認同度比較一致。這些數據說明，近年來在落實各項收費政策和管理措施上成效明顯，教育收費治理效果顯著。

7.教育效能方面，滿意度優良

教育效能感是指公眾對“只要努力，可以通過教育改善個人處境”所持的態度。教育效能感的滿意程度高，表明公眾比較認同教育對改善個人處境所發揮的效能。

表8以上數據表明，公眾對教育效能的滿意度優良，并且家長和教師的滿意度高于學生，學生的滿意度略高于教育干部。這說明，盡管對教育還存在一些不滿意之處，但教育仍然對多數人生存狀況的改善發揮了明顯的作用，人們仍然對教育抱有積極的期望。另外，以上數據也充分說明，L市近年來無論是在課堂教學改革，還是在學生綜合素質的培養等各方面，成效顯著，“教育能促進孩子有效發展”得到公認。

三、建議與對策

教育應該服務于學生的發展、服務于公眾對教育的需求，服務于學生發展應該是教育的出發點和終極目標。針對以上調查分析，結合教育發展狀況，提出以下建議與對策：

1.嚴控擇校現象，逐步實現教育起點、教育過程的公平

擇校現象在4份調查問卷中的滿意度都偏低，僅在5分左右，屬于低滿意度。擇校的根本在于擇起點、擇過程，從而擇結果。而教育的起點公平對教育的過程公平和結果公平起著重要作用。應該說，擇校問題一直是教育系統關注和重視的問題，也收到了顯著的成效，相比以往，擇校現象明顯減少，但還沒有完全消除。因此，要消除擇校現象任重而道遠。

一方面，要客觀看待擇校現象。之所以出現擇校現象，其原因是多方面的。擇其要而言，一方面是校際差距過大，現有的“名校”滿足不了社會對優質教育資源的需求，從而導致“擇校”現象的發生;另一方面，“不能讓孩子輸在起跑線上”在家長意識里根深蒂固，從而導致“擇校”現象余溫不減;第三，從教育內部來看，幼兒教育“小學化”、小學教育“初中化”傾向也時有出現，助長了“擇名校”“擇名師”“擇名班”的現象。因此，我們要正確看待擇校現象，要在尊重現實的基礎上逐步減少、直至消除擇校現象。

另一方面，地方教育行政、財政部門要有所作為。教育行政要從各個層面支持學校從根源上遏制擇校現象。首先，區域內逐步消除校際差距，特別是要改造、扶持薄弱學校。整合優質教育資源，做到均衡配置，以達到區域內學校辦學實力相對接近。其次，進一步規范招生政策，嚴格執行劃片招生、就近入學政策，在現有義務教育10%、高中教育20%的擇校生比例基礎上，逐年減少比例，直至完全消除，形成招生政策“新常態”。第三，加大對教育的投入力度，特別是對“差額定補”性質的學校，要想方設法保證能讓學校正常運轉的資金有合理來源，以解除學校的后顧之憂。

2.推進基礎教育均衡，逐步縮短地區之間、城鄉之間的差距

調查顯示，4類群體滿意度最低的是“地區之間的教育差異、城鄉教育差距”，均低于5分。L市在推進教育均衡方面做了大量的工作，出臺了相關的政策并采取了有效的措施，所有這些政策和措施，都取得了一定的成效，城鄉之間、地區之間的差距也在逐步縮小。但從調查數據來看，離人民滿意的教育還存在一定差距。

首先，要正確理解基礎教育均衡。基礎教育均衡發展，就是在教育公平、教育平等原則的前提下，國家、各級政府以及教育部門制定的有關基礎教育法律、法規和政策，都要體現教育均衡發展的基本思想。均衡教育是我們教育發展的一個方向，是一種理想化的教育狀態，也是實現公平教育的前提條件。但就L市教育現狀看，教育的地區之間、城鄉之間有著較大的差距。縮短這種差距的策略不是“殺富濟貧”，也不是“削峰填谷”，而是借助一定的行政力量，使“差的”趕上來，“好的”在原有基礎上更好。

其次，要逐步縮小差距。基礎教育均衡發展，主要表現為“八大均衡”，即：入學權利和入學機會實現均等發展、區域間實現均衡發展、校際實現均衡發展、學生間實現均衡發展、不同類別不同級別教育間實現均衡發展、教育質量實現均衡發展、教育結果在學校教育中和受教育者間實現均衡發展。這八個方面在地區之間、城鄉之間存在的教育差距不是一日形成，也不可能一日消除。試圖通過短期大面積教師交流這一個方面來改變教育差距的做法應該予以反思。推進教育均衡還應考慮和兼顧到學校的文化傳承、辦學特色和教師群體的發展和特點，采取逐步推進的策略，分“點”擊破，最終達到“面”上的均衡發展。

3.改進教育評價，逐步促進每所學校、每個學生的發展

教育評價是教育發展的指揮棒，教育評價僅看學業成績，學生的課業負擔就不會減輕。本次調查顯示，4類群體對學生課業負擔的滿意度普遍偏低，均沒達到6分，從一個側面說明學生的課業負擔是一個亟須解決的問題。課業負擔不僅僅是教師的問題、學校的問題，還涉及教育行政管理等多個層面，要從各個層面進行綜合考慮。

首先，建立多元人才觀，確立“行行出狀元，人人能成才”的理念，從認識層面解決問題。教育部門要達成共識，結合目前高考制度的改革，重新認識“成才”這個結構性的概念，形成多樣化的人才成長、發展和培養機制，摒棄“一考定終身”和“用一把尺子衡量不同人才”的做法，以此影響和帶動社會和家長以多元價值觀和多元人才觀幫助學生進行學業生涯和職業生涯規劃，逐步消除“千軍萬馬過獨木橋”的現象。

其次，建立“綠色”評價體系，從行政管理層面解決問題。建立“綠色”評價體系，需要在評價內容上，不能僅看學業成績，還應將學生的興趣愛好、習慣特長、社會實踐等綜合素質納入評價體系;在評價對象上，既評學生也評教師，既評學校也評教育行政部門和政府;在評價結論上，應是定性和定量的統一，人的價值觀、情感、意志等也應成為評價的重要指標;在評價手段上，應多樣化，既要有考試，也要有非考試測評;在評價主體上，應該民主化，學生、教師、家長、專家、領導干部都是評價主體。需要指出的是，評價學校要注重分類評價，鼓勵特色發展、錯位競爭，要把群眾特別是學生和家長對學校是否滿意作為重要標準。同時，逐步完善中考、高考制度，逐步建立過程性學分制。

第三，提升教師的專業素養和專業境界，從實踐層面解決問題。實施素質教育，減輕學生過重負擔，關鍵在于校長和教師，在于提高教師隊伍整體素質，教師的教學效果直接影響著學生的學業負擔狀況。同樣的內容，教師教的方法不同，學生學習效果就不同。教學得法，學生學得輕松、有趣，學得活，學得好。教學不得法，則學生學得吃力、枯燥，師生負擔都重。要建立職前和在職教育一體化的教師教育體系，引導教師樹立“學生為本、師德為先、能力為重、終身學習”的理念，加深對教師職業的理解和認識，規范對學生的態度和行為，提高專業知識和專業能力，從而在根本上解決學生課業負擔過重問題。

4.實行依法治教，逐步建立現代學校制度，加速管辦評分離

本次調查，在政府改善貧困地區教育的措施、進城務工人員子女受教育的現狀和學生每天的睡眠時間等方面，滿意度也偏低。在這些方面，無論是省級層面還是市級層面，都出臺了相應的政策，也采取了針對性的措施，從政府層面有效地改善了貧困地區的辦學條件，保證了進城務工人員子女受教育的權利以及中小學生的睡眠時間。但“理想”與“現實”之間總是存在一定的差距，要消除這樣的差距，我們認為必須嚴格依法治教，將政策落到實處。

首先，提高對依法治教的認識，明確責任主體。依法治教的關鍵是要把解決教育事業中的熱點難點問題作為出發點和落腳點。要切實把依法治理與解決師生關注的社會熱點和難點問題結合起來，開展多層次、多領域的依法治理工作，不斷提高政府、學校法治化管理水平。比如說，改善貧困地區教育的實施問題，省政府提出“八個一樣”的具體要求，2014年在全省基礎教育工作會議上又提出“推進財政撥款制度化”的相關要求，出發點非常好，但問題是教育投入如何？誰來監督？如果“不一樣”，責任誰來負？所有這些問題，只有上升到法的高度，才能解決責任主體與責任追究的問題，也才能從根本上解決問題。

其次，加強建立現代學校制度，實現管辦評分離。現代學校制度建設的關鍵是處理好政府、學校、社會之間的關系，做到政府宏觀管教育、學校專心辦教育、社會參與評教育。對于政府來說，要宏觀把握學校的辦學方向，規范學校的辦學行為;要行使好監督權利，關注教育資源的合理配置，管好基礎設施建設和保障投入。對于學校來說，擁有辦學模式的自主權，合理用好教學管理權、特色創設權、課程設置權、課程安排權等，要從教育行政辦學轉變為教育家辦學。對于社會參與評教育來說，要做到多元、多維、多次評價，做到集中評價和隨機評價相結合、量化評價與定性評價相結合、特色評價與分類評價相結合、過程性評價與發展性評價相結合。

責任編輯：楊孝如