良好的溝通讓醫生和患者都被溫暖

醫療行業摸爬滾打多年

馮良會是河北唐山人，1981年出生的他已經接連創業好幾次，而且都是在醫療行業，可謂愈戰愈勇。2003年，馮良會畢業于河北大學中文系。畢業后，他在北京晚報做了一年實習記者。之后，馮良會只身來到上海，找到第一份工作是賣假肢，業績不錯。因為經常跟醫院打交道，他發現醫院里的外來護工存在不少問題，管理混亂、專業技能較低、流動性大。

他開始大膽創業：通過與醫院合作，馮良會把上海的護工組織起來，創辦了一家護工管理公司，制定嚴謹的工作管理規范，注重護工知識更新和技巧培訓。

充足的現金流和入市較早的時機，讓馮良會積累了最初的資本，護工公司規模也越做越大，同時也成功推動提升了護工的勞動價值和行業標準。但是好景不長，隨著其他護工公司的興起競爭，馮良會毫無背景的的護工公司開始迅速萎靡，最終還是被醫院決策層毫無緣由地判出局。

改善中國人的就醫體驗

2009年，馮良會去美國東北大學攻讀管理學位，一待就是3年。不同國家的醫療制度帶給他對醫療服務的不同認識。他再次深刻認識到醫護時間價值的重要性，醫患之間應該形成平等的關系。

很多海外回來的人都有同感：與國外相比，中國人的就醫體驗不太美好。患者覺得大多數的醫生非常冰冷和冷漠，而醫生則覺得自己工作時間長、太辛苦、不被患者尊重和信任。而這一切歸根結底是因為我國醫療資源分布不均衡：目前，我國大中型醫院承擔了幾乎全部的醫院職能。外地患者扎堆在北京、上海、廣州等地三甲醫院，造成了排隊3小時看病3分鐘，患者拿著檢查單一臉疑惑地走出診室。醫生和病患之間幾乎沒有時間交流，這種就醫體驗是非常糟糕的。

馮良會認為，而良好的醫患關系應該讓病人感覺醫生是溫暖的，不再是那么冷漠，同時醫生也應該被病人理解和溫暖。要實現真正的溫暖醫生，第一要讓用戶看到醫生，因為醫療最重要的是建立信任，就是要建立病患和醫生之間的信任；第二，要有足夠長的交流時間，因為醫生服務患者的方式依賴交流，渴求看醫生的病人需要時間傾訴。

在美國深造期間，國外更為先進的管理理念和組織形式經常觸動馮良會的內心。一款稱為“Doctor on Demand”的應用進入了他的視野，這款以視頻為主的醫療軟件，在醫生自由執業的美國反響良好。這讓他又萌發了新的創業沖動。

通過網絡視頻看醫生的方式，能夠幫助不方便就醫的大病、重病、慢病患者找到最好的專家，從而減少路途奔波。對于初次就醫的患者，可以在家與專家通過網絡視頻充分溝通病情后，得到更有針對性的、權威的就醫建議，一部分疾病就可以在當地醫院進行線下治療。對于復診的外地患者，通過平臺上的溝通，醫生也可以更加了解患者，跟蹤患者的病情。而當患者對醫生的意見有所質疑時，也可以通過該平臺咨詢更多醫生，減少信息不對稱的情況。

對醫生時間進行重新定義

2014年7月，馮良會創立了溫暖醫生這個服務平臺。成立最初溫暖醫生就組建了自己的專家醫生顧問團，上海站由多名來自不同科室的三甲醫院在職副主任醫師（含）以上專家組成，且有定期會議和議事日程。在探討醫療體制現狀時，每位專家醫生顧問都對“溫暖”的定義有自己特有的理解和共同的堅持，這種理解和堅持的把握為溫暖醫生平臺提供了明確的醫生選擇標準和執行原則。

經過一年多的努力，在溫暖醫生的網站和APP平臺上，集合了來自北京、上海、廣州的數百位三甲醫院醫生。他們當中大多擁有海外教育背景，有強烈的醫患交流意識經驗和公益精神，容易接受新生事物，意在追求純粹的醫生價值和本應有的人文情懷。目前，溫暖醫生也是首家獲得騰訊云音視頻技術重點支持的企業。打開溫暖醫生安卓系統的APP，在主界面上可看到內、外、婦、兒、中醫、皮膚不同板塊，點擊進入便可了解相對應的專家視頻介紹。20分鐘的咨詢按醫生級別不同制定了不同的視頻咨詢價位，各個醫生能夠接受患者詢問的時間也位列一側。患者可根據時間和價格自我考量，下單之后便可和醫生在預約時間視頻問診。

對于外地患者來說，如果只想要去上海復診，完全可以通過視頻與醫生溝通解決。這樣省去了來回奔波花費的人力物力，實際上是在減少成本。對于醫生來說，他們在溫暖醫生的平臺上經營好自己的信譽和口碑，也是實現自我價值的一種方式。

總之，作為中國首家視頻看醫生的平臺，溫暖醫生為醫患之間搭建一個舒適自在、最接近面對面的視頻交流空間，讓醫患雙方不受地域限制，在各自熟悉的環境下充分利用20分鐘的視頻咨詢時間解決健康疑問。最終，通過視頻咨詢服務對醫生的價值重新定義，回歸醫生的原生態，也喚起社會對醫生的理解和尊重。