論新形勢下提升農村金融合作機構服務的必要性

摘 要：隨著現代金融行業的改革，我國農村金融體系也呈現出日新月異的變化，農村、農業和農民面貌正在發生翻天覆地的變化，農業現代化和城鄉一體化進程不斷加快，對農村合作金融機構的服務水平提出了新的要求。農村金融機構作為農村金融發展的主力軍，在新形勢下面臨著更加嚴峻的挑戰，如何圍繞“三農”發展，提高服務水平，推進農信社改革創新，對農村金融發展具有重要意義。筆者將從以下幾個方面談談農信社提升金融服務的必要性和可操作性。

關鍵詞：農村金融；新形勢；服務；必要性

一、基層農信社服務現狀

（一）服務功能不完善

隨著我國農村經濟的快速發展，農村生活水平有了大幅度提升，呈現出對金融服務的多元化需求。但從目前各農信社提供的金融服務產品現狀來看，仍然存在金融產品缺乏特色，業務發展單一，經營范圍較窄，金融服務尚未完全貼近中小微企業和城鄉居民個人需求等問題。筆者所在西鄉合行，目前仍以傳統的存貸款業務為主，在此基礎上開辦了林權抵押貸款、宅基地使用權抵押貸款新型貸款，但中間業務僅僅局限于代理保險、代收代付等簡單的業務范圍內，電子銀行業務，農民貸款難、難貸款現象仍有存在。服務功能的不完善，仍然是目前制約農信社金融服務水平提升的重要因素。

（二）服務意識有待提高

“以客戶為中心”服務理念在仍然沒有得到徹底的貫徹執行，部分工作人員和管理人員仍存在重業務、輕服務的思想，服務人員單純將服務作為一種工作，沒有做到換位思考，站在客戶角度考慮問題，使得工作方式機械，缺乏服務主動性，服務態度較差，這也是近年來，客戶投訴率有所上升的主要原因之一。農信社必須不斷提高服務意識，牢固樹立客戶至上理念。

（三）工作效率低，服務質量有待提高

長期以來，農信社一直存在著對服務質量重視不夠，工作效率較低，員工的金融服務無法滿足客戶要求的問題。究其原因，主要一是員工對業務的熟練程度不夠；二是農信社業務服務對象多為農戶，文化素質普遍不高，業務辦理時間較長；三是網點服務區域劃分不合理，業務窗口較少，自助設備布放范圍窄，無形中增加了柜面業務辦理人員壓力。

（四）網點建設和基礎服務水平不高

隨著近年來，農信社改革的不斷深入，機構網點布局的不合理和業務需求的不對稱現狀有所改善，綜合能力得到了大幅提升。但相比較其他國有銀行的商業銀行，農信社網點建設精細化程度不足，網點功能區域劃分有待提高，基礎性服務設施、條件有待加強等問題日益凸顯。農信社要提高服務水平，就不斷加強精品網點建設和基礎服務設施建設，不斷優化服務條件和水平。

二、提升基層服務的必要性

目前，我們已經進入了“服務經濟”時代，人們對服務的期望值越來越高，服務的價值逐漸表現為社會公眾對于服務提供者的認知和認可度。對于銀行業而言，服務的價值不僅僅是為客戶提供高效、便捷和個性化的服務，也是客戶在享受銀行品牌、產品、設配以及業務辦理過程中員工較高的服務素養帶來的物質和精神的享受，更體現了客戶對銀行的忠誠度、貢獻度和贊譽度。

一方面，進入20世紀90年代以來，客戶的金融服務需求呈現多元化趨勢，服務的選擇性逐漸增強，金融產品的可復制性也使得金融市場上同業間競爭更加激烈。另一方面，很多國有銀行和商業銀行紛紛瞄準了農村和中小微企業這片金融陣地，村鎮銀行業將逐步登陸到農村金融市場，想要在越加激烈的競爭中牢牢占據農村主力軍地位，也成為每一個農信社機構應該探索和解決的問題。因此，隨著客戶多元化和高標準金融服務需求的日益增長，通過升級服務品質，進一步提升和挖掘農信社的社會品牌和服務價值，提高核心競爭力，具有很強的必要性和現實意義。

三、新形勢下如何提升農村金融機構的服務水平

金融產品的可復制性，使得銀行業憑借某種金融產品或服務取得客戶信任和支持的時代已逐步成為過去式，有研究表明，客戶的忠誠度對利潤的影響較銀行的市場份額顯得更加重要。客戶的忠誠度來源于對銀行服務的滿意度，只有個性化、高質量的金融服務才能贏得客戶的滿意，為銀行帶來長久而又穩定的客戶。

（一）提高服務效率，強化服務意識

作為窗口服務單位，員工成為農村金融機構服務體系中最重要的因素，每位員工的服務意識、服務質量直接影響到農村信用社的整體形象，提高員工服務效率，強化服務意識是農信社未來改革發展的最根本保障。企業的價值源于員工的創造，員工的工作效率則直接決定了他們創造價值的高低。一是堅持“以客戶為中心、以市場為導向”，認真分析查找工作中存在的問題和不足，采取有效措施，建立協調機制，加強客戶投訴的處理和協調工作，以精品網點建設為重點，進一步提高網點服務工作效率和質量。二是通過開展崗位大練兵，提升員工的服務意識，引導員工樹立以客戶為中心的服務理念，改變傳統的坐等靠、以自我為中心的服務思想，充分認識到服務就是效益。三是以規范服務為抓手，不斷規范服務行為，強化員工服務技能，廣泛不斷豐富服務內涵，為客戶提供更便利、安全、快捷、高效的現代金融服務。四是改進工作作風，不斷加大學習和教育力度，讓員工對金融市場的發展和競爭力有了進一步了解，不斷強化團隊協作能力，提高員工向心力，打造“家園”文化，從而提高工作效率。

（二）不斷創新，拓寬服務渠道

創新是一個單位在新形勢下實現長遠發展的關鍵。在競爭日趨激烈的環境下，農信社要想提高競爭優勢、鞏固農村主力軍地位，就必須不斷創新服務手段，拓寬服務渠道。筆者認為，銀行服務創新的關鍵在于選擇創新的重點。當前農村金融機構創新的重點應該在與創新符合現代農業和小微企業發展需要的金融產品和服務方式，結合傳統農業與現代農業、中小微企業對金融需求的差異性，創新農村金融產品和服務方式，靈活多變的開展多種形式的抵押擔保貸款。一是要解決好農村抵押物少、貸款難的局面，嘗試開展商標權、著作權、應收賬單、倉單、訂單農業與供應鏈融資等成本低、具有可持續性的金融產品和服務創新。二是做好“網點+網絡”服務。目前，陜西信合電子銀行業務已成功推出，并取得了較快發展，成為一個優秀的現代化商業銀行，不僅要做好網點的各項服務，更是要全力打造好網上銀行、電話銀行、手機銀行服務，為客戶提供全天候、全方位、多層次的銀行服務。三是做好中間業務服務。農信社目前受自身條件限制，中間業務發展仍處於萌芽階段，后期，應充分認識到這一不足，加大資金運營和結算的投入，大力發展代理中間業務，有重點、有層次的擴大代理業務范圍，創造更大收益。

（三）完善服務機制，提高服務水平

服務是打造優質品牌，提升核心競爭力的關鍵，作為特殊服務業的金融業，提升服務質量迫在眉睫。一是以行風政風和黨的群眾路線為主要抓手，以業務知識競賽和專業技能比賽為契機，推進優質文明服務和服務禮儀標準化，提高服務質量和效率；二是加強員工素質培訓，尤其是對管理人員，要著力打造專業知識豐富、業務技術過硬，熱愛農村信用社工作的復合型人才；三是做好員工培訓，將員工業務素質與薪酬掛鉤，制定人才培養激勵機制。筆者所在西鄉合行，多年以來始終堅持“結對子、一幫一”，“學業務、練技能”機制，在全行上下形成了“比、學、趕、超”濃厚的學習氛圍，實現了員工業務技能和理論知識的提高，實現了員工結構優化的戰略目標。

（四）完善農信社自身建設

2003年以來，我國農信社步入深化改革時期，網點布局和規劃有了很大提高，在組織架構和經營管理方面也取得了較好的成績。目前各地區的農信社不斷加快改革步伐，各地農村商業銀行紛紛組建，在這個過程中，我們應時刻把握好“服務三農”的重要理念，不斷完善產權制度建設。要明確“四個面向”的重要市場定位，以農村金融市場為切入點，加快對產權經營管理行為的監督和約束，建立健全內部激勵機制，通過科學化的組織架構和制度的完善不斷提高服務質量和服務水平。

作為我國農村金融主力軍，農信社對于我國“三農”事業的發展功不可沒，近年來隨著市場經濟體制改革，在利率市場化的大背景下，要實現農信社跨越式發展，真正成長為現代化金融機構，就必須不斷強化服務意識，完善服務機制，拓寬服務渠道，全面提升服務水平，做好新形勢下“服務三農”工作。

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