規范“空中商店”需用制度護航

網友“十三幫幫主”在網上反映，五一期間她在坐飛機時居然碰到了空姐銷售飛機模型、LED燈、面膜的情形。對于“高大上”的飛機上出現“空中叫賣”，她不太理解得了。（《錢江晚報》

市場無處不在，飛機概莫能外。如今航企已經步入微利時代，面對慘烈的航空市場的競爭，一些小航空公司，要想有一席生存之地，只有尋求差異化競爭之路。面膜登上飛機售賣，無疑是銷售渠道的一次創新。從乘客角度說，滿足了不同的個性需求；從航企角度說，獲得的輔助收入提高了職工待遇，有利于改善服務，更使得廉價機票有了持續的可能。可以說，廉價航空公司正是殘酷的市場競爭和精明的消費者共同作用下的產物。

但“空中商店”并非人人歡迎。之所以反感，是因為一方面在于其顛覆了飛機給人一貫的“高大上”印象，一時不習慣，難適應。這需要慢慢改變觀念，逐步認識到飛機和火車、汽車一樣，不過就是一個普通交通工具而已；另一方面，空中商店確實也存在“影響了乘客的休息權以及售賣商品的質量和價格難以讓人信得過”等現實問題。

如何保證乘客的休息權，這不僅牽涉到銷售技巧，也要有對乘客權利是否有足夠的尊重意識。在具體過程中，這常常是欠缺的，并因此引發了矛盾沖突。如何處理乘客的不滿，春秋航空公司的做法是：要求機上銷售應輕動作、柔語言，要給想購物的旅客打無語招呼，避免影響他人休息”，且“只要旅客抱怨，乘務員就要扣獎金”等，就很好地規避了矛盾。而銷售的產品是否存在價高質次問題，這是乘客無法準確判斷的，尤其是空姐親切、美麗、職業化的形象，現身說法就更具有了迷惑性。這只能由工商、物價等職能部門嚴格審核把關，市場行為可以出現在高空，但監管不能出現真空。

空中商店不僅國內航班有，國外航企也屢見不鮮，不僅見于低端航企，中高端航企也在磨刀霍霍。如何做到將對旅客的打擾降至最低，又能激起旅客的興趣，甚至讓空中售賣成為航班的一大特色，這是個很值得思考的問題。隨著越來越多的航企“空中商店”業務不斷獲批，靠航企自我控“度”已經明顯力不從心，需要抓緊出臺相應的制度對其約束規范，為乘客保駕護航。畢竟，空中商店總歸只是一種輔助服務，安全舒適地將乘客送達目的地才是根本。如果兩者顛倒，逼得乘客厭惡到用腳“趕走”不舒適的飛行體驗，則悔之晚矣。