以顧客滿意為導(dǎo)向的第三方物流服務(wù)質(zhì)量研究

[摘要]本文結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)和評價方法的研究成果和相關(guān)理論，基于多種設(shè)計指標(biāo)原則，從客戶關(guān)系的角度提出了包含4個一級指標(biāo)和19個二級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。同時，采用定性和定量分析結(jié)合的方法，運(yùn)用Kano模型確定指標(biāo)權(quán)重，模糊分析法進(jìn)行綜合評價，構(gòu)建了一套完整嚴(yán)密科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系；對Z公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析，同時對該模型的現(xiàn)實(shí)可操作性做一驗證。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意；第三方物流；服務(wù)質(zhì)量

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519074

1引言

顧客是否滿意取決于顧客對產(chǎn)品的期望與企業(yè)提供的實(shí)際產(chǎn)品是否一致，因此，我們可以用顧客的實(shí)際感知與顧客的期望值的差來對顧客滿意度來進(jìn)行評價。我們可以用AS來表示顧客可以接受的服務(wù)質(zhì)量，DS表示顧客理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客實(shí)際接收的服務(wù)質(zhì)量用J表示，顧客期望的服務(wù)質(zhì)量用Q表示，那么顧客的滿意度可以如下評價：J

2第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系

21運(yùn)作能力

第三方物流企業(yè)的運(yùn)作能力是指企業(yè)對物流作業(yè)處理的能力。

（1）訂單響應(yīng)性。在物流服務(wù)中，第三方物流企業(yè)對顧客的服務(wù)是從接收訂單開始的，而對服務(wù)首先的評價就是對訂單接收處理的準(zhǔn)確性和及時性。訂單接收的準(zhǔn)確性決定了物流服務(wù)的成本，一旦登記信息有誤，那么后期的第三方物流企業(yè)的服務(wù)就沒有價值。

（2）發(fā)貨及時性。第三方物流企業(yè)在接受訂單完成之后，就要及時的發(fā)貨，從而確保顧客的貨物及時送達(dá)。

（3）庫存完好性。第三方物流企業(yè)在對貨物進(jìn)行儲存的過程中，必須確保貨物的完好，只有做到庫存完好，才能保證顧客收到完好的貨物，因此第三方物流企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的貨物儲存場所和設(shè)施。

（4）包裝加工達(dá)標(biāo)性。企業(yè)物流作業(yè)中必須對產(chǎn)品進(jìn)行包裝，才能保證貨物完好、準(zhǔn)確送達(dá)。因此包裝的加工達(dá)標(biāo)性也十分重要，要做到標(biāo)準(zhǔn)、適用、美觀等。

（5）貨物送達(dá)及時性。第三方物流企業(yè)的貨物能否及時送達(dá)給顧客，是顧客對其服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，如何貨物送達(dá)不及時，客戶可能下次會選擇其他的第三方物流公司。

（6）貨物損壞程度。第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中，可能會存在貨物變質(zhì)或損壞的情況，對于貴重物品，這種情況不能容許發(fā)生。而對于在運(yùn)輸途中容易損壞的物品，按照雙方簽訂的合同，容許有部分的損壞，而對于第三方物流企業(yè)來說，把損壞率控制得越低越能獲得顧客的認(rèn)可。

22服務(wù)能力

第三方物流企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，其服務(wù)能力也是對其服務(wù)質(zhì)量的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。

（1）服務(wù)人員的態(tài)度和積極性。服務(wù)質(zhì)量的好壞，顧客的具體感知是非常重要的，服務(wù)人員的態(tài)度和對客戶的重視程度是影響服務(wù)質(zhì)量最直觀的因素。

（2）服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力。雖然，我們很難對第三方物流企業(yè)的服務(wù)人員的專業(yè)能力及其專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行考核，但是可以通過對第三方物流企業(yè)相關(guān)崗位人員的學(xué)歷進(jìn)行評價，其評價包括大專以上學(xué)歷人員比例、相關(guān)職稱的人員比例以及公司的培訓(xùn)力度來評價，從而判斷服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與能力。

（3）溝通能力和溝通渠道。服務(wù)人員的溝通能力和技巧，與客戶溝通及企業(yè)內(nèi)部溝通渠道的順暢性是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員能否以客戶為中心，以客戶的需求為工作的出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)知識和專業(yè)溝通技巧與客戶建立良好的信任及溝通關(guān)系，是了解客戶需求，解決問題的最主要途徑。

（4）解決客戶投訴和抱怨的能力。任何企業(yè)在服務(wù)過程中都會出現(xiàn)顧客投訴和抱怨的情況。比如在節(jié)假日由于訂單較多、堵車等原因造成貨物沒能及時送達(dá)，顧客就會對第三方物流企業(yè)進(jìn)行投訴或抱怨，這時客服對于顧客投訴的處理能力就很重要，處理不好就會影響企業(yè)的商譽(yù)。

（5）服務(wù)的靈活性。服務(wù)過程中客戶的要求可能隨時變動，企業(yè)制訂的物流計劃和服務(wù)方案在具體執(zhí)行過程中，可能會有所調(diào)整。企業(yè)的服務(wù)必須堅持靈活性和柔性化，在堅持原則和服務(wù)方向不變的情況下，可以進(jìn)行適度的柔性管理，保證服務(wù)的準(zhǔn)確、及時和人性化。

23信息處理能力

信息的處理能力也是對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代物流通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的可視化、智能化，因此，對信息的處理能力是第三方物流企業(yè)的核心競爭力。

（1）呼叫中心功能能力。客戶的咨詢服務(wù)需要通過呼叫中心來完成，因此，第三方物流公司呼叫中心的功能、響應(yīng)時間、工作人員的服務(wù)水平這些都影響著第三方物流公司服務(wù)質(zhì)量的好壞。

（2）信息服務(wù)能力。第三方物流企業(yè)是運(yùn)輸服務(wù)與信息服務(wù)的結(jié)合，而其信息服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)水平?jīng)Q定了其與顧客信息共享的程度，影響著顧客的體驗價值。

（3）財務(wù)結(jié)算能力。物流包含重要組成部分即：物流、信息流和資金流；因此，第三方物流企業(yè)除了提供物流與信息服務(wù)外，還需要改善自身財務(wù)結(jié)算的能力，確保票據(jù)、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確。

（4）合同履行能力。第三方物流企業(yè)與客戶存在著合同關(guān)系，雙方應(yīng)按合同辦事，第三方物流企業(yè)能否嚴(yán)格執(zhí)行合同標(biāo)準(zhǔn)，提供完善的服務(wù)，是顧客對其服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)系到企業(yè)的信用與商譽(yù)。

24長久發(fā)展能力

第三方物流企業(yè)的客戶多為大客戶或大企業(yè)集團(tuán)，數(shù)量較少，業(yè)務(wù)量較大，每一個大客戶對于企業(yè)都是至關(guān)重要的。

（1）增值服務(wù)能力。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，第三方物流企業(yè)在向顧客提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，還必須滿足顧客個性化的需求，提升全面服務(wù)的水平。第三方物流企業(yè)必須與時俱進(jìn)，能否提供更全面的服務(wù)，也是對其服務(wù)質(zhì)量的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。

（2）客戶評價調(diào)查。物流企業(yè)在為客戶提供物流服務(wù)后，對于服務(wù)質(zhì)量的好壞，客戶對企業(yè)的評價等后續(xù)關(guān)注是非常重要的。企業(yè)的問題和存在的不足可以通過客戶評價調(diào)查來獲得，客戶的建議對企業(yè)未來提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有很好的參考價值。

（3）市場增長力。物流企業(yè)處于競爭中，企業(yè)的市場前景和經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r是關(guān)系到企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，而企業(yè)的綜合實(shí)力和發(fā)展前景又關(guān)系到企業(yè)有無能力和實(shí)力提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

（4）企業(yè)文化和價值觀認(rèn)同度。員工對企業(yè)文化、核心價值觀、經(jīng)營理念、規(guī)章制度的認(rèn)可程度。企業(yè)文化對員工具有極強(qiáng)的凝聚力和號召力。

3實(shí)證分析

本文選Z物流公司從客戶關(guān)系的角度出發(fā)，利用前面介紹的相關(guān)理論和構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系對該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體測評，力求找出產(chǎn)生差距的原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為該公司今后的發(fā)展提供思路。

31調(diào)查問卷與數(shù)據(jù)

311樣本分析

Z 公司的客戶主要為本省的代理商或國內(nèi)外大企業(yè)設(shè)在本省的分公司，因此，本文的調(diào)查對象為省內(nèi)企業(yè)。Z 公司的客戶所涉及的業(yè)務(wù)類型比較廣泛，本文按照行業(yè)進(jìn)行了劃分，對日用品、服貿(mào)、食品藥品、煤炭業(yè)、汽車行業(yè)、酒店業(yè)以及其他行業(yè)一共七個行業(yè)，按照整群抽樣的方式，每個行業(yè)選取7家公司進(jìn)行調(diào)查，共選取了49家公司進(jìn)行了調(diào)查。本文采用整群抽樣的方式進(jìn)行了調(diào)查，選擇的樣本包含第三方物流公司提供服務(wù)的主要行業(yè)，從而確保了樣本的合理性。

312問卷的發(fā)放和數(shù)據(jù)搜集

在調(diào)查前，通過走訪了解，本文選擇了上門拜訪和電子郵件的方式對問卷進(jìn)行了發(fā)放，為確保問卷的回收率，發(fā)放問卷前，上門拜訪的本人同企業(yè)相關(guān)人員見面進(jìn)行了一對一的溝通，電子郵件發(fā)放的本人通過電話的方式同企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行了溝通，確保了問卷調(diào)查的順利進(jìn)行。

32Kano向量模型權(quán)重的分析

本部分對指標(biāo)的權(quán)重做一具體的評價和檢驗，依據(jù)眾多從業(yè)者的意見（調(diào)查回來的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計），并運(yùn)用Kano權(quán)重模型對指標(biāo)的重要程度進(jìn)行一一對比，最終得到了相應(yīng)的權(quán)重判斷矩陣。

33模糊綜合評價

331一級模糊綜合評價

本文依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的信息，通過對各個指標(biāo)的分析和整理，依據(jù)

從計算結(jié)果可以看出最大隸屬度在這是失效的，因此需要運(yùn)用加權(quán)平均法進(jìn)行綜合分析：

A=nj=1ki·jnj=1ki=397， 其中 k=2。

顧客滿意度A=397說明顧客對Z公司的總體服務(wù)質(zhì)量是較好的，但是Z公司的服務(wù)依然還有提升的空間，還沒有達(dá)到非常滿意的程度。Z 公司在未來的工作中應(yīng)用顧客需求為中心，把顧客滿意度納入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中來。從運(yùn)作能力、服務(wù)能力、信息處理能力和長久發(fā)展能力四個方面著手，提供自己的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量大于顧客的期望值，滿足顧客個性化需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4結(jié)論

第三方物流企業(yè)的核心競爭力就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，其關(guān)系著企業(yè)的成敗，良好的服務(wù)質(zhì)量是