探析電力市場營銷中的優質服務

摘 要：對于電力企業的發展來講，優質服務是其中的關鍵部分。只有提供優質的服務，才能夠贏得用戶的青睞，市場營銷才可以取得良好成效。因此，電力市場營銷必須重視以用戶為本，不斷改善服務質量，以獲得更高的用戶滿意度。本文對優質服務在電力市場營銷中的重要性進行了簡要分析，并從企業和服務兩個視角提出了優質服務的對策。

關鍵詞：電力市場營銷；優質服務；對策

前言

新時期，市場經濟發展成績斐然，社會各項體制改革穩步推進，在這樣的背景下，電力企業在迎來新的發展契機的同時，也面臨著更高的挑戰。競爭性是市場經濟的基本特征，對于電力企業來講，是否能夠在激烈的競爭中立足，考驗的是企業的管理水平以及服務質量。市場營銷是電力企業求得生存和發展的必要途徑，對企業的重要性顯而易見[1]。優質服務能夠為企業贏得良好口碑，增強市場競爭力，進而帶動經濟效益的增加，是企業發展中應始終關注的焦點。

一、電力市場營銷中優質服務的必要性和重要性分析

當前，我國社會主義市場經濟體制改革取得重要進展，在此基礎上，電力企業發展中，用戶要求也更高、更復雜，尤其是在服務質量方面，對優質服務的關注度越來越高。電力企業本身比較特殊，電力產品不存在“存儲”的過程，使用和生產在同一時間進行。電力企業的任務除了供電之外，還要重視開發相關服務，因此，其產品種類、業務類型以及內容等始終處于不斷豐富的過程中。伴隨著這個過程，電力企業的管理水平和服務質量也會有所提升。在經濟體制改革的背景下，電力企業要發展，就必須重視市場的導向作用和用戶的需求。所以，當前的電力企業發展，必須在推進改革的同時，提高服務能力和水平，以市場和用戶的需求為關注重點，樹立優質服務的發展理念，著力推進服務改善。優質服務有助于企業的形象塑造，對企業開展營銷活動影響巨大[2]，因此，電力企業必須以優質服務理念為行動和發展的指南，革新企業面貌，以形成品牌效應，為企業的長遠發展鋪平道路。

二、電力市場營銷中優質服務的對策

1.企業視角

對于電力企業來講，優質服務要從以下幾個大的方面入手：

（1）轉變觀念。優質服務的首要前提是轉變觀念、認清現實[3]。當前，激烈的市場競爭使得電力企業的發展面臨很多新的難題，在這樣的大環境下，電力企業要想在市場中立足，就必須著力改善服務，以優質服務帶動競爭力的提升。獲取更高的經濟效益是電力企業營銷的目標之一，這項目標的實現，必須以優質服務為基礎。只有企業服務質量讓用戶滿意，才能夠留住老客戶、吸引新客戶。所以，轉變觀念是改善服務的第一步。

（2）保障電網安全、高效的運行。電網運行狀況是影響電力企業服務質量的決定性因素，也是優質服務的基本保障，一旦電網運行出現意外狀況，必然會對用戶滿意度產生負面影響。所以，電力企業必須重視保障電網的運行安全。在電力產品生產、運輸等過程中，應注意保障操作的規范性，杜絕違規行為，實現全過程的有效把控。

（3）完善管理體系。當前，不少電力企業均將市場營銷作為提升自身競爭力的重要手段，在這樣的情況下，電力企業應重視針對用戶的差異性，為其提供個性服務，爭取贏得不同用戶群體的共同支持。

（4）加強與政府、其他企業的聯系。電力企業的發展策略制定應以地區發展規劃為基礎，所以，電力企業需重視聯系當地政府，獲取區域發展信息，并據此制定或調整自身的戰略規劃。另外，電力市場營銷應關注當地其他企業的發展情況，對其在電力方面遇到的問題，應積極予以幫助，帶動自身效益的增長。

2.服務視角

從服務視角來講，優質服務的對策主要包括兩個方面，即了解需求、確定對策。

（1）了解需求實際上指的是明確服務要求，即用戶對于電力企業服務的基本要求。電力企業的職能在于生產和輸送電力能源，其服務對象很廣，在這樣的基礎上，電力企業必須搞清楚用戶的服務要求。電力服務對象中包括企業、政府、個人等，他們的共性是都不專業，但是他們需要的服務卻往往有較高的專業性要求。專業服務指的一般是受理報裝、確定方案、咨詢、維修等，種類繁雜，視對象而定。

（2）確定對策。服務組織是電力企業需考慮的關鍵內容之一，其中囊括了價格、場所、過程受理、手段展示等多項內容。在項目方面，對發電市場來講，發電廠與輸電企業、電網企業簽訂的契約中應對服務項目進行明確；對輸電市場來講，輸電企業間簽訂的契約中應對服務項目進行明確；對供電市場來講，供電公司必須列明服務項目，做到服務需求清晰界定。由于用戶并不了解電力生產、配送等過程，全部的感受、體驗均來自服務，所以，服務人員至關重要。服務人員肩負著銷售和服務表現的雙重職責，所以，在人員方面，必須重視人員的挑選以及訓練、管理。服務人員也要認清自身的重要功能，轉變理念和態度，真誠服務、“微笑服務”。在服務手段方面，應順應時代潮流，積極采用信息技術，提高服務水準。在促銷方面，應考慮到其在削峰填谷方面的積極作用，合理采用，推動企業效益與用戶滿意度的共同提升。

總之，市場經濟條件下，電力企業求生存、謀發展必須重視提升服務質量。優質服務對于企業的形象塑造以及效益提升均十分有利，是關系到企業長遠發展的重點內容。在現實中，電力企業必須重視調整營銷思路，以用戶需求為根本、市場為導向，通過轉變觀念、保障電網穩定、完善管理體系等有力措施，提升自身的服務能力。同時，優質服務還要重視從服務視角出發，以了解需求為基礎，制定有效的需求滿足對策，提升用戶對服務的滿意度，為企業市場營銷活動的順利進行打下基礎。

參考文獻：

[1]韋紅云.實施供電客服工作流程在《電力市場營銷》中的效應[J].廣西電業.2015，（01）：39-41.

[2]應冠.電力市場營銷過程中的客戶關系管理[J].科技與企業.2015，（13）：60.

[3]吳倩.電力市場營銷的優質服務與新觀念探討[J].現代營銷：學苑版.2015，（02）：46-47.