探討溝通技巧在社區護理中的應用心得

盛瓊 陳余金

探討溝通技巧在社區護理中的應用心得

盛瓊 陳余金

目的 分析溝通技巧在社區護理中的應用效果。方法 120例社區衛生服務站接受護理的患者, 隨機分為觀察組與對照組, 各60例。對照組使用常規護理方法；觀察組在常規護理的基礎上結合溝通技巧進行護理。觀察兩組護理效果。結果 觀察組與對照組患者在對護理人員服務滿意度、信任率與醫療糾紛發生次數等方面比較, 觀察組優于對照組, 差異有統計學意義(P<0.05)。結論 在社區護理中應用護患溝通技巧, 可顯著提高患者對護理服務的滿意度, 大大降低醫療糾紛發生率, 具有良好的社會效益, 故而在社區護理中應用溝通技巧十分必要。

溝通技巧；社區護理；應用心得

社區護理是一門綜合學科, 主要是將人文科學、社會科學以及自然科學結合, 應用于維護與促進群眾健康的工作之中。隨著社會生活水平不斷提高及人們的健康意識不斷增強,再加上慢性發病率與人口老齡化也不斷增加, 故而人們對社區護理的要求也越來越高［1］。現階段的社區護理中, 不僅要求護理人員具備專業臨床護理知識, 熟練掌握專業護理技術,同時護理人員還應具備良好的社會工作能力, 能與患者建立朋友式的和諧人際關系［2］。本衛生服務站在為患者展開護理時, 在常規護理基礎上合理應用溝通技巧進行護理時, 極大提高了患者的護理滿意率, 有效減少了醫患糾紛發生率, 現將相關情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本社區衛生服務站2013年1月~2014年1月接收的120例患者, 根據護理方法的不同將其分為觀察組與對照組, 各60例。觀察組男39例, 女21例, 最大年齡75歲, 最小26歲, 平均年齡(43.54±5.68)歲, 中醫門診科患者29例, 內科門診患者31例；對照組男37例, 女23例, 最大年齡74歲, 最小24歲, 平均年齡(41.55±6.12)歲,中醫門診科患者26例, 內科門診患者34例。兩組患者性別、年齡、科室等方面比較差異無統計學意義(P>0.05), 具有可比性。

1.2 方法 對照組以常規護理方法進行護理, 觀察組在常規護理的基礎上結合溝通技巧進行護理, 具體方法如下。

1.2.1 采用良好的溝通態度 護理人員對待患者的態度能夠直接反映出護理人員的道德情操與綜合素質, 在護理工作中, 護理人員應將平等關系作為護理前提, 用親切、真誠的服務態度與患者溝通。護理中要讓患者充分感受到護理人員的真誠與愛心, 從而使身心得到放松, 能夠將內心情感吐露出來, 且樂意接受護理工作以及積極配合各項診療工作。

1.2.2 非語言性行為 相關研究人員認為, 非語言溝通在人類眾多溝通方式中約占60%~70%, 非語言溝通主要包括人類的表情、外表、眼神以及手勢等。患者屬于弱勢群體, 對護理人員微小的體態變化都會產生不同情緒變化, 因此護理人員在護理中要給予患者關愛, 重視患者的審美感受與心理護理, 始終保持穩健的步伐, 端正的身體姿勢, 且除護理操作時應與患者距離保持在0.5~1.0 m［3］。

1.2.3 樹立健康的職業形象 護理人員要始終保持整潔的著裝、誠懇親切的語言、規范各項操作行為, 樹立健康的職業形象, 在護理工作中, 要先向患者簡述操作內容, 讓患者在護理之前做好心理準備；護理動作要熟練、準確、輕柔,且嚴格按照操作流程執行；操作成功后要及時提示患者, 且真心感謝患者的積極配合, 操作不成功時要真誠道歉, 以獲得患者諒解。

1.2.4 推行溫馨服務 護理人員在護理工作中, 要積極推行溫馨服務, 多使用“您好”、“請”、“謝謝”等文明用語；主動與患者接觸, 建立良好的相處關系, 為患者講解環境、就診流程等, 并在適當時間給予患者一定的心理支持；可以根據患者年齡或文化背景稱呼患者, 例如可以稱呼患者為李大爺、張老師、周大媽等, 增加親切感；對于年紀偏大、行動不方便以及經濟困難的患者要充分尊重, 且給予一定幫助；耐心、認真聆聽患者傾訴, 不隨意打斷患者講話, 讓患者在護理中感受到關愛與溫暖。

1.2.5 提高服務意識 醫療糾紛事件通常是由于雙方缺少理解、信任與體諒引起的, 因此, 在社區護理中應用溝通技巧顯得極其重要。患者作為特殊的弱勢群體, 在與其交流溝通時要注意選擇適當的溝通方法與技巧；交流溝通中要尊重患者隱私, 同情患者遭遇, 重視患者健康；護理人員在交流中要注意盡量少使用醫學術語, 要用通俗易懂的語言與患者以及家屬進行交流, 充分了解患者需求, 合理調整護理工作內容, 掌握護理方向, 提高服務意識［4］。

1.3 觀察指標 將兩組患者對本社區衛生服務站護理人員的服務滿意度、信任率、醫療糾紛次數等方面開展問卷調查,且保證100%的問卷回收率。

1.4 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數資料用率(%)表示, 采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組與對照組患者在對護理人員服務滿意度、信任率與醫療糾紛發生次數等方面比較, 觀察組優于對照組, 差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 護理后兩組患者指標比較［n(%)］

3 討論

社區護理是將公共衛生學理論、護理學理論結合的一項學科, 主要作用在于維護與促進群眾身體健康等方面上。近年來隨著社會發展水平的不斷提高, 人們的健康意識不斷增強, 在新醫改形勢下, 護理人員通常通過建立社區衛生服務站形式開展護理工作。社區衛生服務站主要就是將社區作為基本單位, 以社區居民健康為工作中心, 尤其將兒童、婦女、老年人、殘疾人以及精神病患者為工作重點, 向居民提供連續的、便捷的、綜合的健康管理與護理服務, 通常包括預防、醫療、康復、護理、計劃生育以及健康教育等［5］。在社區護理工作中, 護理人員要將健康管理與健康教育作為日常護理工作的重點, 為社區居民提供優質服務與護理, 從而為居民身體健康及心理健康提供有力保障。

在護理理念不斷更新下, 人性化護理的理念在臨床中的應用日益廣泛。而在常規護理基礎上對溝通技巧予以合理應用、轉變社區衛生服務方向、開展新型護理模式是新醫改的要求［6］。社區衛生服務中因患者人數較多, 專業的護理人員有限等原因, 再加上現階段我國慢性病患者與人口老齡化人口不斷增加, 在社區護理中, 護理人員要通過良好的服務態度、樹立健康的職業形象、重視非語言溝通、提高服務意識、實行溫馨服務等溝通技巧, 與患者建立親切、和諧的人際關系, 及時掌握患者需求, 用友善的表情、溫和的語氣、暗示性的肢體動作以及親切的服務來調節患者的心理狀態、改善患者的生活態度、增強患者的積極情感, 幫助患者積極配合護理與治療, 做好安全用藥指導、健康教育工作, 提高患者自我保健意識, 提高自我保健能力, 實現維護群眾健康的目的［7］。在社區護理中應用溝通技巧, 是護理人員與患者建立和諧護患關系的重要途徑［8］。因此, 社區護理人員要不斷提高專業的護理知識, 掌握熟練的護理技術, 給予患者專業的護理服務, 提高患者對社區護理人員的信任感、服務滿意度,減少醫療糾紛發生次數。

通過本次調查得出, 在社區護理實踐中, 對照組應用常規護理, 患者對護理服務的信任率與滿意率為71.67%與80.00%, 觀察組在常規護理基礎上應用溝通技巧獲得的信任率、服務滿意度為96.67%與98.33%, 觀察組獲得的信任感與服務滿意度明顯高于對照組, 對比差異具有統計學意義(P<0.05)；另外, 觀察組在護理期間未發生醫療糾紛事件, 對照組發生4次醫療糾紛事件, 兩組比較差異具有統計學意義(P<0.05)。

綜上所述, 在社區護理中應用溝通技巧不僅能夠提高護理人員自身的綜合素質, 還具有良好的社會效益, 值得在社區護理中應用推廣。

［1］ 肖秀蓮, 王躍峰, 馬莉.護患溝通技巧應用于社區護理的實踐.健康之路, 2013, 12(12):453-454.

［2］ 焦曉紅.對社區護理護患溝通技巧應用的研究.求醫問藥(學術版), 2012, 10(2):445-446.

［3］ 胡俊秀.護患溝通技巧在社區護理工作中的應用.中國民康醫學, 2011, 23(1):105-106.

［4］ 白雪蓮, 周萍, 謝鈺.護患溝通技巧應用于社區護理的實踐及體會.中國初級衛生保健, 2010, 24(8):101-102.

［5］ 黃雄芬, 黃瑛.溝通技巧在社區護理中的應用.中國社區醫師(醫學專業), 2009, 11(18):261-262.

［6］ 謝春蘭.溝通技巧在社區護理中的應用.健康必讀(下旬刊), 2010, 11(6):66.

［7］ 曾遠, 照日格圖.淺談溝通技巧在社區護理中的應用.新疆中醫藥, 2013, 31(1):57-58.

［8］ 譚鳳林.淺談社區護理中護患溝通的意義與技巧.社區醫學雜志, 2010, 5(19):66-67.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.13.191

2015-03-27］

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