圖書館隱性知識服務探討

徐婕?習琴琴

摘 要：簡要介紹了圖書館隱性知識服務的涵義，從內容、特征和模式方面對圖書館隱性知識服務現狀展開探討，總結圖書館隱性知識服務開展過程中存在的問題，并提出相應的解決對策。

關鍵詞：圖書館隱性知識服務；服務內容；服務特征；服務模式；問題及對策

在信息社會和知識經濟的大環境之下，面對圖書館用戶信息需求、信息行為和知識結構方面的深刻變化，向用戶提供深層次、個性化、專業化、全方位的知識服務成為圖書館讀者服務的一大發展趨勢。隨著時代的發展，知識管理和利用逐漸為人們關注，隱形知識作為知識管理和利用的重要內容，其重要性逐漸顯現出來。作為提供信息乃至知識服務的部門，合理有效地挖掘利用圖書館隱性知識，將圖書館隱性知識服務作為圖書館知識服務的重點進行實踐，能很大程度上提升圖書館的社會價值，對改善圖書館服務工作有著非常重要的意義。

1 圖書館隱性知識服務概述

圖書館中存在的豐富的隱性知識，包括館員個人的隱性知識，圖書館部門層次的隱性知識和圖書館整體的隱性知識，具體表現為館員個人的工作經驗、技巧、感悟，以及圖書館整體的文化氛圍等等。圖書館隱性知識服務作為圖書館知識服務的一部分，深刻蘊含于圖書館知識服務的整個過程當中。

1.1 圖書館隱性知識服務內容

趙萍和馬江寶認為圖書館開展知識服務的主要內容有：知識挖掘、知識組織、知識開發。[2]呂紅梅則從服務對象的角度提出圖書館知識服務的主要內容為：為讀者提供知識交流和優質服務；為專業人員提供特色服務；為用戶提供效益化的優質服務；為用戶提供自動化、網絡化、多元化的服務手段。[3]史振立基于知識管理的角度，認為知識服務的內容有：知識挖掘與知識配送、知識組織服務、知識開發與導航服務。[4]吳秀珍基于更新服務理念，提出圖書館知識服務內容有：專題館藏服務；虛擬參考咨詢服務；個性化服務。[5]筆者認為，基于知識服務的內容，隱性知識服務可以從隱性知識管理的角度出發，將其分為可以轉化為顯性知識的隱性知識服務和不能轉化為顯性知識的隱性知識服務，也就是隱性知識的顯性化傳遞和隱性知識轉移，其結果都是通過一定的手段和方式，將圖書館的隱性知識直接或間接提供給用戶，為用戶解決問題。

1.2 圖書館隱性知識服務特征

圖書館隱性知識服務特征的研究中，李慧認為知識服務特征在于：以用戶為中心，以用戶滿意為目標，服務體系多元化，服務內容個性化，資源載體多樣化。[6]龐愛國將知識服務特征概括為：知識服務是面向知識內容的服務，是圍繞知識增值和創新的服務，是基于專業化和個性化的服務，基于綜合集成的服務，以用戶滿意為目標的服務。劉杰則認為圖書館知識服務對傳統圖書館服務的創新和發展上，是高層次、全方位的服務模式，是融情感服務、功能服務和智力服務為一體的大格局服務。縱觀學界對知識服務特征的描述，從目標、特點、方式、過程或手段等角度看，學者們表達著一個相同的認知：知識服務是對傳統信息服務的創新和發展，是全方位和深層次的服務，是以用戶為中心，以用戶滿意為目標，面向知識增值，有利于知識創新的服務。而作為知識服務中比較重要的部分，隱性知識服務不僅在這些基本特征上有更為突出的體現，在服務的個性化、以人為本的思想上表現得更為明顯，更能符合當代圖書館知識服務創新需求。

2 現行的圖書館隱性知識服務模式

就圖書館知識服務的模式而言，張曉林教授根據其他類型知識型服務的經驗和國內外圖書情報機構對知識服務的探索，最早將圖書館知識服務的基本運營模式描述為基于分析和基于內容的參考咨詢服務模式、知識管理服務模式、專業化信息服務模式、個人化信息服務模式及團隊化信息服務模式；黎艷把后兩種服務模式統一歸到專業化信息服務模式當中。田紅梅則認為知識服務的主要模式是：知識信息導航，知識信息咨詢，集成化服務，專業化、個性化服務，共建共享資源。具體來說，現有的圖書館隱性知識服務比較典型的模式為：知識庫模式、知識地圖模式和Living Library模式。

1、知識庫模式

知識庫是以網絡為依托，以收集、整理、保存、檢索、提供利用為目的，以本館成員在工作過程中所創建的各種數字化產品為內容的知識庫。隨著知識庫技術的興起，圖書館開始利用信息技術和網絡技術搭建自己的知識平臺，構建館藏資源庫。實現圖書館隱性知識服務，就必須在知識庫的構建過程中強調隱性知識資源庫的構建，通過隱性知識的顯性化處理、組織和存儲，不斷積累和更新圖書館知識庫中的隱性知識資源，并且為用戶提供有效的檢索工具，使讀者可以通過知識庫的運用，找到自己所需要的隱性知識。

2、知識地圖模式

知識地圖一方面發揮搜索引擎的功能，關聯各類知識資源，幫助用戶尋找所需知識，同時還具備知識資源的分析評價功能，以及將隱性知識轉化為顯性知識的功能。有了這樣的工具，我們不僅可以對擁有的知識資源一目了然，還可以方便快捷的找到這些知識進行利用，更可以運用這樣的工具對已有的知識進行分析評價，幫助用戶解決問題。1998年由清華大學首先設立的學科館員制度，就是通過知識地圖的指引作用，為讀者提供找到擁有特定專業知識和技巧的學科館員的途徑，從而進一步獲取學科館員本身擁有知識、技巧、經驗等顯隱性知識。此法實際應用中的成效明顯，被其他院校紛紛效法。

3、 Living Library模式

Living Library，又稱圖書館借人服務，跟傳統的讀者借閱服務相比，是一種由人- 書模式到人-人模式的轉變。上海交通大學在“2008年數字圖書館前沿問題高級研討班”上，正式引進了Living Library運作模式。圖書館借人服務就知識服務的層面而言，是人們的經驗、技巧、感悟方面的交流和共享，是服務提供者和用戶的雙向交流。圖書館為讀者提供有特定方面經驗、技巧、感悟群體，這些群體可以是某些領域的專家，也可以是具有特定感悟的個人，在與讀者的面對面交流中，將一些無法轉化為顯性知識的隱性知識潛移默化地傳遞給讀者，改善讀者自身的知識結構的同時，也使自己的知識結構也變得豐富。可以說圖書館借人服務對于那些不能轉化為顯性知識的隱性知識的利用是一種很有效的實現模式。

3 圖書館隱性知識服務存在的問題

3.1 圖書館隱性知識服務存在的問題

1、隱性知識共享問題

提供好的知識服務，知識共享是一個關鍵前提，尤其在隱性知識服務方面，由于隱性知識本身大多存在于個人頭腦中，如果不能順利挖掘出隱性知識，實現隱性知識的交流共享，就不能談及真正的隱性知識服務。對于某類隱性知識的占有個體來說，在實際的應用和價值創造中是一種優勢所在，因此，他們并不愿意主動傳播知識，導致自身價值的喪失。圖書館現行的崗位聘任制使館員之間的競爭壓力增大，為了工作和個人利益，大部分館員不愿意將自己的工作經驗、技巧等與大家共享，這就對圖書館知識服務造就了一大障礙。

2、隱性知識顯性化問題

挖掘出潛在的隱性知識，將其顯性化為可以傳播利用的知識，這是圖書館提供隱性知識服務的基礎。由于隱性知識的內隱性和不易表達的特點，對于需求者來說，經常是一方面找不到隱性知識和擁有者的準確位置，另一方面由于缺乏有效的識別工具和手段，無法辨認和挖掘有價值的隱性知識；對于擁有者來說，常常無法用語言清晰、準確地表達出自己的經驗和訣竅及其掌握方法。知識的隱性程度越高，其有序性就越差，復雜性越高，專用性越強，其顯性化難度也就越大，轉移障礙也就越多。除此之外，隱性知識顯性化方面還有大量的問題需要探索，是圖書館隱性知識服務面臨的重大挑戰。

3、館員專業素養問題

知識服務是一種基于人力資源的服務，必須擁有高素質的人才隊伍。因此，圖書館的隱性知識服務能否有效地開展，是與其服務人員的素質和知識結構緊密相關的。圖書館隱性知識服務工作的從事者，還需要具備主動貢獻個人隱性知識的自覺性以及為提供隱性知識服務而具備的隱性知識管理、利用和開發的能力。然而在現今的圖書館界中，具備這些素養的綜合性服務人才顯然極度缺乏，除去信息部、采編部、技術部等核心部門，非圖書館專業出身的館員占多數，而專業性的館員在圖書館知識管理和服務的技能和經驗上也有所欠缺，導致圖書館隱性知識管理常常無人可用。

4 圖書館隱性知識服務存在問題的解決對策

4.1 采取有效的激勵機制，提高隱性知識共享的積極性

圖書館員個體擁有的隱性知識是在長期的工作實踐中一點點積累形成的經驗、感悟和個人創造，凝聚了他們的時間、精力和心血，因此在鼓勵他們共享這部分個人知識的時候，必須采取適宜的方式進行引導，令其感受到相較于獨占這部分知識，集體共享能帶來更大的物質或精神益處。而引入知識市場的觀念，實施一套有效的知識激勵機制，為共享者提供精神及物質上的激勵，這無疑是實現最大程度隱性知識共享的最有效措施。

4.2 進行有效的隱性知識管理，促進隱性知識顯性化

隱性知識的顯性化是圖書館進行隱性知識服務的重點。如何將個體和組織內部隱秘、復雜的經驗、技巧編碼化，成為方便傳播和利用的資源，需要圖書館在知識管理專業人才、隱性知識編碼化高端技術和有效的隱性知識顯性化模式方面投入大量精力，借鑒知識管理較為成功的企業隱性知識顯性化經驗，結合本館實際開展深入的隱性知識顯性化工作。

4.3 培養和引進復合型人才，提高館員隊伍素質

圖書館知識服務要求館員在知識上應該具有系統的信息管理知識、扎實的圖書情報專業基礎、多種學科的基本知識和某種學科的專門知識；在能力上應該具有熟練的計算機操作技術、網絡管理和開發應用能力、知識信息的組織加工、分析研究和開發傳播能力、熟練的語言表達能力、較強的組織管理、公關和社交能力；在思想上應該具有優良的政治思想和職業道德、豐厚的知識底蘊、良好的記憶力、敏銳的觀察力、高度的思維力和豐富的想象力。

5 結語

人類的隱性知識中很大一部分是目前無法共享，或者暫時未能發現和挖掘出的，但就認識論的角度和發展的觀點而言，突破人的認識局限和外界因素制約，不能被認識和改造的事物是不存在的。圖書館在隱性知識服務方面需要順應時代發展，在服務觀念、指導理論、服務人才、服務方法和技巧以及網絡信息技術方面不斷攻克難關，通過一系列深入的理論研究和實踐創新，使圖書館知識服務的價值得以充分展現，保證圖書館服務的可持續性和社會效益的最大化。

參考文獻

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[6]李慧.數字圖書館開展新知識服務策略淺析[J].圖書館工作與研究，2007，（6）：31-32.

作者簡介

徐婕（1985-），女，蘇州市圖書館館員，碩士學歷，研究方向：圖書館管理與服務。

習琴琴（1987-），女，蘇州大學文正學院圖書館館員，碩士學歷，研究方向：圖書館管理與服務