“用心”照亮服務路
——省電力公司提升供電服務能力紀實

_代小龍 _戶邊疆

5月初，我省2014年度基層站所評議考核結果公布，省電力公司系統80個供電所（營業廳）獲群眾滿意基層站所稱號，在全省省直單位中名列前茅。這也成為省公司供電服務質量持續提升的最新注腳。

隨著社會發展，人們對供電服務的要求越來越高。省公司積極規范服務行為，以新的服務常態主動適應形勢發展，著力構建以客戶需求為導向的供電服務體系，讓“你用電，我用心”服務理念成為一個個具體行動，跟隨著供電員工的腳步走進千家萬戶。

嚴格標準，規范行為不“任性”

“只有亮出規矩，嚴格執行，才能讓大家對供電放心。”5月18日，談起供電服務，省公司營銷部主任胡占廷說。

蘭考縣供電公司營業廳引導員耐心向客戶講解自助服務終端繳費流程

其實，我們常常能夠看到沒有規矩約束的“任性”服務帶來的惡劣影響，例如“五一”假期頻出的“黑導游”事件，其輿論影響甚至傷害到整個行業的聲譽。

“盡管我們在規范服務方面已經取得了顯著效果，但這種要求只會越來越嚴。”胡占廷強調。

嚴格的規范服務要求體現在公司的一個個具體行動上：貫徹落實供電服務質量標準和基本規范，推進營業窗口和供電所標準化建設，實現服務項目統一；提高抄核收服務水平，有效降低電費抄、核差錯率；嚴格依法催費，規范停復電流程，杜絕不規范停復電行為發生……

由于管理薄弱、人員服務意識不強，推進縣供電公司規范服務是重點和難點。“我們采取了樹立標桿的做法，將蘭考縣供電公司建設成為全省優質服務示范縣，在全省縣公司開展供電服務提升專項行動，落實國家電網公司通用制度，實現縣公司服務規范化。”胡占廷說。

按照蘭考縣供電公司建設全省優質服務示范縣的目標，該公司將實現供電所人員持證上崗率100%，搶修工單接派單及時率100%，營業窗口標準化建設率100%，高低壓客戶電采覆蓋率及自動化抄表核算比例100%等。

在全國建設法治社會的背景下，法治教育也成為公司服務人員的必修課。公司注重開展普法宣傳，引導服務人員自覺遵章守紀，堅決杜絕客戶受電工程“三指定”、亂收費行為發生。

有人干，還得有人看。確保規范服務，加強監督必不可少。為此，公司一方面在各個營業廳安裝視頻監控系統，確保對窗口服務人員行為的監督；另一方面，公司還高頻次組織明察暗訪，深入用戶之中查找營銷工作的薄弱環節。

“今年以來，省公司先后6次組織人員深入安陽、濮陽等8市19縣（區）供電公司明察暗訪，針對暗訪中發現的問題舉一反三進行了整改，有效消除各種服務‘超時’‘違章’行為，一季度公司服務類投訴環比降低14%。”胡占廷說。

圍繞客戶，精準服務更貼心

如今，伴隨著95598供電服務熱線的鈴聲，“你用電，我用心”的服務承諾走進了萬千客戶心中。但如何做到“用心”服務？省公司的答案是以客戶為中心，構建以客戶需求為導向的供電服務體系。

滿足客戶需求，首先得了解客戶的需求。在這方面，公司充分利用“大數據”理念，通過95598業務數據及明察暗訪、第三方測評、現場走訪、員工座談等渠道充分收集各種服務信息，然后進行深度梳理分析，找出公司營銷工作薄弱環節和群眾最關心的問題。

“通過一季度的調查，我們發現在提升搶修和投訴處理及時性方面還需要作出較大努力；同時我們也發現，部分企業客戶通常以資金短缺等理由在自備應急電源配置、電工人員配置方面不愿投入，安全隱患大，必須要引起重視。”公司營銷部客戶處處長彭曉峰說。

滿足客戶需要，最重要的還是解決客戶的需求。針對客戶繳費排隊問題，在強化傳統繳費方式的同時，公司還利用迅速發展的互聯網絡，在全省開通了“微支付”“手機客戶端”等新型繳費渠道。此外，在基礎設施薄弱的農村，公司又建立了3.5萬個“村村通”繳費網點建設，實現了我省“村村通”100%覆蓋。

5月12日，在廣州打工的李先生拿起手機，打開支付寶APP繳納了家中的電費。其實，這個“家”并不是他在廣州的出租屋，而是父母住的老家。李先生是光山縣晏河鄉梁棚村人，去年春節回家時，得知光山縣供電公司開通了支付寶平臺繳費，于是綁定了家里的電表。“想到自己在千里之外還能為家里的父母做點事情，感覺真好！”李先生說。

“下周請發策部針對配電網薄弱，加強配網建設及建設標準修訂等方面提出改進措施。”“某公司服務投訴、搶修服務等問題仍較突出，請營銷部通知該公司在下次會上提供該地區居民用電繳費方式詳細分類情況專題報告。”……這是4月7日公司供電服務周例會會議紀要中的內容。

為了更好地服務群眾用電，公司加強服務協同，不定期召開供電服務例會，公司10個部門參會，讓服務成為整個公司的事情。“供電服務不夠協同也是我們通過客戶調查發現的問題，目前，我們正全力補齊這根短板，力爭讓客戶感受我們更加高效的服務。”胡占廷說。

夯實基礎，中原崛起更有力

據省公司營銷部統計，截至4月底，我省共有36.85萬戶農村居民告別了“低電壓”。按照省公司規劃，今年度夏前共解決我省105萬戶農村居民“低電壓”問題，這也被省政府列入2015年全省“十大”重點民生工程。

提升供電服務，堅強的電網是基礎。針對我省“卡脖子”“低電壓”問題還在一定范圍存在的實際，公司今年進一步加大城鄉配電網投資力度，加快建設改造進程，增強終端配電網供電能力，逐步消除“卡脖子”“低電壓”現象。

據介紹，今年公司城鄉配網計劃投資132.2億元，全年完成326項110千伏、222項35千伏工程開工、投產；新建、續建城區66座110千伏變電站；農網著重解決76個無變電站鄉鎮、41個“1鄉1線”鄉鎮的供電問題。

供電服務不僅事關群眾生活，也關系全省經濟發展。今年2月底，省政府辦公廳印發我省《擴大有效投資“雙十”行動計劃》，明確要求加強省級電網骨干網架和城市中心區、產業集聚區建設，為全省經濟發展提供有力支持。

“為了服務全省經濟發展，我們一方面加快電網建設步伐，全年計劃電網建設投資近200億元；另一方面一起建立了協同高效的服務機制，為到我省投資的客商提供良好的供電環境。”公司總經理助理李文啟說。

“我們能夠實現當年洽談、當年落地、當年投產、當年下線，離不開優質的電力服務。”5月13日，濟源力帆新能源電動汽車企業管理人員告訴筆者，該公司建設對電的依賴性高，起初他們擔心“受困于電”，最后卻“受益于電”。

去年6月，該公司落戶濟源高新技術產業開發區，濟源供電公司第一時間成立攻堅團隊，短時間完成勘測設計、臨時電源供應及后續供電方案編制，并集中100多人加緊施工，提前完成外圍供電、開閉所建設及配電設施改造任務，為項目提前投產提供了電力保障。去年年底，該公司首批電動汽車開始銷售，創造了客戶投資的“濟源速度”。

“服務產業發展，電力總能先行一步。”濟源虎嶺集聚區負責人葛俊峰說。而這也成為我省眾多產業集聚區工作人員和投資客商的共識。