當軟服務碰上硬標準
——省電力公司供電優質服務標準化管理小記

_李園園

網格劃分，責任全面覆蓋

“我腿腳不方便，以前繳電費都是麻煩鄰居到營業廳代繳，現在好了，供電公司的網格員直接上門收了！”5月14日，殘疾人小王高興地介紹著供電服務的新變化。為弱勢群體代繳電費，是開封縣供電公司開展“網格化”服務的內容之一。

2014年10月，開封縣供電公司以條件成熟的中心供電所作為實施網格化服務的試點，試水轉型服務模式，將服務網格延伸至社區、村莊，形成“服務有網、網中有格、格中有人、人司其責”的服務新模式，暢通了服務群眾的“最后一公里”。

如何變等候服務為主動服務，化普通服務為定制服務，真正讓廣大客戶從日常生產生活中感受到接地氣的供電服務？

為最大限度縮短客戶訴求響應時間和處理時間，結合搶修網點布局、抄表區域、農村行政村、城區居民小區等因素，省電力公司按照“屬地管理、分級負責”的原則，實行“市帶縣，縣包鄉，鄉管片（臺區）”的三級責任承包管理，在原有崗位責任掛牌服務建設的基礎上，對全省范圍內34188個單元格進行責任承包，每格定人、每人定責。市公司包片領導每月至少對所轄縣公司開展兩次服務督察，縣公司包片領導每周至少對所轄鄉所開展一次服務督察。三級責任承包管理，完善和打造了全新的網格化服務樣本。

截至4月底，市縣鄉三級累計開展供電服務督察61639次，解決各類供電服務問題57825個。

橫縱聯動，事事有章可循

5月7日，安陽供電公司對1至4月走訪會商工作進行通報，公布各區縣招商引資、項目落地、用電需求等情況，明確電網重點建設、檢修項目及責任部門。

明晰“五大”職責界面，梳理橫向業務流程。省公司充分利用95598服務平臺，開展服務大數據分析，梳理客戶反映的突出問題，聯合發策部、運檢部、建設部、調控中心、省客戶服務中心等部門，建立供電服務周會商機制，把終端客戶服務訴求及時反饋到服務后臺，按照“誰主管 誰負責”原則，及時會商解決。

通過供電服務周會商會，認真梳理投訴舉報中的敏感工單，做到一單一跟蹤、一事一督辦，嚴防群體投訴，實現問題“分析—改進—評估—提升”的閉環管理，持續提升服務響應速度。僅一季度，就閉環跟蹤督辦敏感投訴事件143件。

5月27日，內鄉縣供電公司共產黨員服務隊來到該縣省級特困村山南村，為山南小學的14名留守兒童送去愛心大禮包 王展澳/攝

理順縱向業務流程，推進營銷標準體系建設。根據“大營銷”新模式運作情況，從業務集約、流程規范、人員配置、營銷業務系統等方面，進一步完善理順省、市、縣公司三級縱向業務流程，優化鞏固省、市營銷業務的集約化管理，提升營銷資源優化配置水平和客戶服務能力。建立“大營銷”組織構架和業務體系的標準體系，確保技術標準全業務覆蓋、管理標準全流程覆蓋、工作標準全崗位覆蓋，并向縣公司及鄉鎮供電所延伸，實現城鄉營銷管理標準、管理模式和業務流程規范統一，支撐“大營銷”體系建設高效穩妥推進。

常態考核，處處規范統一

5月初，鄭州供電公司建立“2311”業務質量管控機制，持續提升營銷業務質量管控水平，提升省會居民用電幸福度。

“2311”業務管控機制即實現對業擴工單預警和營業廳視頻巡視兩項業務的日監控，疑似竊電信息、首次抄表及時率、客戶信息收集三項業務的周監控，合同簽訂業務的旬監控，營銷基礎數據可用率業務的月監控。

為進一步提升精益化管理水平和業務質量管控水平，省電力公司完善省、市營銷業務分層實時管控模式，強化對業務環節工作質量、流轉時限的檢查考核，常態化開展市縣公司業務執行質量分析評價；利用稽查、監控等手段，加大營銷關鍵崗位、核心業務管控力度，確保營銷業務規范化運作、精益化管理。

利用服務品質評價系統細化指標分解落實，通過周分析、月通報、專項核查、飛行檢查等形式，不斷培訓、規范省市縣營銷專業管理人員及業務骨干、供電所長、營銷班組長、營銷專業一線生產技能人員、營銷專業農電工的服務行為。常態化開展明察暗訪，把抄表催費、窗口人員服務態度、搶修、業擴等方面的突出問題作為明察暗訪的重點，不定期開展明察暗訪工作。在每月的“供電服務情況通報”中對明察暗訪中發現的問題進行通報，納入考核，對屢查屢犯或同一問題長期得不到有效改進的單位進行約談，有效消除違規收費、業擴壓單等各種形式的服務“超時”“違章”。

此外，進一步深化營銷業務支持系統應用，提高抄核收服務水平，開展異常電量電費核查，降低電費抄、核差錯率。嚴格依法催費，規范停復電流程，倡導不停電催費，杜絕不規范停復電行為發生。建立重大活動保電協同服務機制，明確分級保電原則和管理責任，協調落實客戶外部供電和內部用電的保障措施，確保完成各項保電任務，提升供電服務品質，促進行風建設，取得客戶和社會的認同。