跟著問(wèn)題走
——信陽(yáng)公司“以問(wèn)題為導(dǎo)向”推行“內(nèi)延外擴(kuò)”服務(wù)略記

_甘仁偉

“供電服務(wù)就是要以問(wèn)題為導(dǎo)向，閉環(huán)管理，才能不斷提高服務(wù)水平。”5月18日，在信陽(yáng)供電公司早例會(huì)上，該公司總經(jīng)理華峰這樣要求。

客戶需求千變?nèi)f化，業(yè)務(wù)涉及生產(chǎn)、營(yíng)銷、集體企業(yè)等各個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，情況復(fù)雜。服務(wù)管理也需要根據(jù)時(shí)代變革與客戶需求，不斷完善和調(diào)整。但因點(diǎn)多面廣，加上人的因素和多年來(lái)形成的“服務(wù)頑疾”，形成“無(wú)形抗力”，加大服務(wù)管理的難度。今年以來(lái)，該公司以“內(nèi)延外擴(kuò)”為兩條主線，做好服務(wù)過(guò)程管控，顯著提升供電服務(wù)水平。

“內(nèi)延”全過(guò)程管控

“內(nèi)延”主要通過(guò)“95598日短信”全覆蓋、分層搭建“業(yè)務(wù)微信群”“約談機(jī)制”、印發(fā)“信陽(yáng)供電公司95598運(yùn)營(yíng)周報(bào)”及“信陽(yáng)供電公司配網(wǎng)搶修工作質(zhì)量周報(bào)”等，嚴(yán)抓內(nèi)部管理，將服務(wù)壓力層層下延，讓服務(wù)管理的“神經(jīng)末梢”及時(shí)感受壓力，協(xié)同做好基礎(chǔ)服務(wù)。

“非搶修類工單受理情況……”每天早上7點(diǎn)，信陽(yáng)公司運(yùn)維、營(yíng)銷、多經(jīng)班長(zhǎng)、專責(zé)及全局中層以上領(lǐng)導(dǎo)，都會(huì)收到“95598日短信”。該公司將95598各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及具體投訴工單編制成短信，讓全員第一時(shí)間關(guān)注服務(wù)，確保服務(wù)信息快速傳遞和全公司覆蓋。

夏蘭是營(yíng)銷部主任助理，負(fù)責(zé)供電服務(wù)工作。她加入了3個(gè)不同的營(yíng)銷微信群，可隨時(shí)收到工作信息，及時(shí)處置。該公司按照管理層級(jí)，分層搭建不同層面的營(yíng)銷服務(wù)微信群，公司各項(xiàng)服務(wù)制度、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況通過(guò)微信群層層傳遞，初步解決了“管理棚架，層層衰減”的管理斷層問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)快速落實(shí)。

參照省公司服務(wù)周報(bào)的模式，信陽(yáng)供電公司編輯印發(fā)“信陽(yáng)供電公司95598運(yùn)營(yíng)周報(bào)”，對(duì)涉及95598的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行深入分析，對(duì)調(diào)查屬實(shí)的客戶投訴集中通報(bào)，對(duì)工單處理質(zhì)量逐條分析，舉一反三，確保市、縣服務(wù)質(zhì)量同步提升。

4月2日，信陽(yáng)供電公司副總經(jīng)理黃慶驥約談一個(gè)縣公司的相關(guān)營(yíng)銷人員。一季度，該公司共發(fā)生22起投訴。對(duì)投訴、暗訪服務(wù)問(wèn)題集中的單位，信陽(yáng)公司下發(fā)“供電服務(wù)約談單”，直接約談至副局長(zhǎng)、營(yíng)銷部主任及供電所所長(zhǎng)。縣公司對(duì)自查暗訪中問(wèn)題突出的供電所約談至供電所長(zhǎng)和責(zé)任員工，集中解決問(wèn)題突出的服務(wù)單位的管理薄弱環(huán)節(jié)，督促管理改進(jìn)。

“外擴(kuò)”拓展服務(wù)渠道

“外擴(kuò)”主要通過(guò)“五禁止”“四不兩直”、網(wǎng)格化服務(wù)制度，擴(kuò)大公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注面，直接深入了解基層現(xiàn)狀；拓寬渠道，形成各層級(jí)的“齊抓共管”，解決深層次服務(wù)支撐問(wèn)題及涉及營(yíng)銷以外的其他客戶訴求，逐步規(guī)范公司的各項(xiàng)服務(wù)。

供電所是供電企業(yè)基層組織，是服務(wù)的“前哨”。近年來(lái)，60%以上的投訴案件來(lái)自基層供電所，而其中60%以上問(wèn)題又屬于服務(wù)缺陷和不規(guī)范的范疇。供電所必定是服務(wù)管理的重點(diǎn)。

“‘五禁止’‘三說(shuō)清’就是套在我們頭上的‘緊箍?jī)骸嵝盐覀儠r(shí)刻繃緊服務(wù)弦。”現(xiàn)在基層供電所所長(zhǎng)都有這樣的感受。“五禁止”是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、作息、服務(wù)規(guī)范等作出的明確規(guī)定。“三說(shuō)清”是指第一次發(fā)生違反“五禁止”要求的，責(zé)任人、班（所）長(zhǎng)要在市、縣的營(yíng)銷早例會(huì)上說(shuō)清楚；第二次發(fā)生的，責(zé)任單位行政正職或縣公司營(yíng)銷局長(zhǎng)要向公司主管營(yíng)銷副總經(jīng)理說(shuō)清楚；第三次發(fā)生的，責(zé)任單位行政正職要向公司主要領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)清楚。對(duì)發(fā)生違反“五禁止”兩次的供電所，所長(zhǎng)降職使用，三次免職。

一“增”一“減”服務(wù)好

“原來(lái)在工作中還有一些僥幸心理，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)查到我，現(xiàn)在全覆蓋了，不存在僥幸空間，只有老老實(shí)實(shí)地執(zhí)行規(guī)定。”基層服務(wù)人員說(shuō)。

“內(nèi)延外擴(kuò)”搭建的服務(wù)分層傳遞機(jī)制，使服務(wù)的“神經(jīng)末梢”能快速感受到壓力，形成持續(xù)高壓態(tài)勢(shì)，迫使基層員工不斷約束自身行為，適應(yīng)新形勢(shì)下的服務(wù)管理需求。尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)每周持續(xù)“檢查—督促—整改”閉環(huán)管理，一方面將服務(wù)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)逐步消化解決，另一方面能夠促使全公司關(guān)注鄉(xiāng)所基礎(chǔ)建設(shè)，加大建設(shè)資金投入，加強(qiáng)農(nóng)電工管理，使績(jī)效等深層次問(wèn)題逐步解決，優(yōu)化管理，改變了由營(yíng)銷抓服務(wù)，變革成全公司關(guān)注服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)管理格局。

與電工壓力增加相對(duì)應(yīng)的是，用電客戶的用電煩惱大為減少，感受到了服務(wù)的快捷與貼心。“我不找你們反映問(wèn)題，你們倒常上門來(lái)找我問(wèn)有何需求，難得難得！”5月14日，供電員工再次上門，讓小企業(yè)老板張國(guó)強(qiáng)很是感慨。

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