跟著問題走
——信陽公司“以問題為導向”推行“內延外擴”服務略記

_甘仁偉

“供電服務就是要以問題為導向，閉環管理，才能不斷提高服務水平。”5月18日，在信陽供電公司早例會上，該公司總經理華峰這樣要求。

客戶需求千變萬化，業務涉及生產、營銷、集體企業等各個部門、多個環節，情況復雜。服務管理也需要根據時代變革與客戶需求，不斷完善和調整。但因點多面廣，加上人的因素和多年來形成的“服務頑疾”，形成“無形抗力”，加大服務管理的難度。今年以來，該公司以“內延外擴”為兩條主線，做好服務過程管控，顯著提升供電服務水平。

“內延”全過程管控

“內延”主要通過“95598日短信”全覆蓋、分層搭建“業務微信群”“約談機制”、印發“信陽供電公司95598運營周報”及“信陽供電公司配網搶修工作質量周報”等，嚴抓內部管理，將服務壓力層層下延，讓服務管理的“神經末梢”及時感受壓力，協同做好基礎服務。

“非搶修類工單受理情況……”每天早上7點，信陽公司運維、營銷、多經班長、專責及全局中層以上領導，都會收到“95598日短信”。該公司將95598各項服務指標及具體投訴工單編制成短信，讓全員第一時間關注服務，確保服務信息快速傳遞和全公司覆蓋。

夏蘭是營銷部主任助理，負責供電服務工作。她加入了3個不同的營銷微信群，可隨時收到工作信息，及時處置。該公司按照管理層級，分層搭建不同層面的營銷服務微信群，公司各項服務制度、業務指標完成情況通過微信群層層傳遞，初步解決了“管理棚架，層層衰減”的管理斷層問題，確保業務快速落實。

參照省公司服務周報的模式，信陽供電公司編輯印發“信陽供電公司95598運營周報”，對涉及95598的各項服務指標進行深入分析，對調查屬實的客戶投訴集中通報，對工單處理質量逐條分析，舉一反三，確保市、縣服務質量同步提升。

4月2日，信陽供電公司副總經理黃慶驥約談一個縣公司的相關營銷人員。一季度，該公司共發生22起投訴。對投訴、暗訪服務問題集中的單位，信陽公司下發“供電服務約談單”，直接約談至副局長、營銷部主任及供電所所長。縣公司對自查暗訪中問題突出的供電所約談至供電所長和責任員工，集中解決問題突出的服務單位的管理薄弱環節，督促管理改進。

“外擴”拓展服務渠道

“外擴”主要通過“五禁止”“四不兩直”、網格化服務制度，擴大公司領導關注面，直接深入了解基層現狀；拓寬渠道，形成各層級的“齊抓共管”，解決深層次服務支撐問題及涉及營銷以外的其他客戶訴求，逐步規范公司的各項服務。

供電所是供電企業基層組織，是服務的“前哨”。近年來，60%以上的投訴案件來自基層供電所，而其中60%以上問題又屬于服務缺陷和不規范的范疇。供電所必定是服務管理的重點。

“‘五禁止’‘三說清’就是套在我們頭上的‘緊箍兒’，提醒我們時刻繃緊服務弦。”現在基層供電所所長都有這樣的感受。“五禁止”是對營業廳的環境、作息、服務規范等作出的明確規定。“三說清”是指第一次發生違反“五禁止”要求的，責任人、班（所）長要在市、縣的營銷早例會上說清楚；第二次發生的，責任單位行政正職或縣公司營銷局長要向公司主管營銷副總經理說清楚；第三次發生的，責任單位行政正職要向公司主要領導說清楚。對發生違反“五禁止”兩次的供電所，所長降職使用，三次免職。

一“增”一“減”服務好

“原來在工作中還有一些僥幸心理，認為領導不會查到我，現在全覆蓋了，不存在僥幸空間，只有老老實實地執行規定。”基層服務人員說。

“內延外擴”搭建的服務分層傳遞機制，使服務的“神經末梢”能快速感受到壓力，形成持續高壓態勢，迫使基層員工不斷約束自身行為，適應新形勢下的服務管理需求。尤其是公司領導每周持續“檢查—督促—整改”閉環管理，一方面將服務管理中存在的薄弱環節逐步消化解決，另一方面能夠促使全公司關注鄉所基礎建設，加大建設資金投入，加強農電工管理，使績效等深層次問題逐步解決，優化管理，改變了由營銷抓服務，變革成全公司關注服務，擴大服務管理格局。

與電工壓力增加相對應的是，用電客戶的用電煩惱大為減少，感受到了服務的快捷與貼心。“我不找你們反映問題，你們倒常上門來找我問有何需求，難得難得！”5月14日，供電員工再次上門，讓小企業老板張國強很是感慨。

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