人性化語言溝通技巧在規避護患糾紛中的應用

王錦鳳

[摘要] 目的 探討人性化語言溝通技巧在規避護理糾紛中的應用。 方法 選取2012年5月～2014年5月住院患者共400例，隨機分為語言技巧組和傳統組，每組各200例。傳統組按常規護理進行護患溝通，技巧組在常規護患溝通的基礎上采取了相應的措施，通過評定兩組護患糾紛發生的數量進行比較。 結果 技巧組患者護患糾紛的發生率明顯低于傳統組，差異具有統計學意義（P<0.05）。 結論 在護理工作中注意運用人性化語言溝通技巧，與傳統的程序化護理溝通進行對比，能夠有效地規避護患糾紛的發生，保證護理工作的開展，促進患者的身心康復。

[關鍵詞] 人性化溝通技巧；護患糾紛

[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2015）04-115-03

語言是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護理的手段[1]。隨著人們對健康意識、維權意識的增強，醫療糾紛已成為廣大民眾關注的問題。實際護理工作中，許多糾紛的發生都直接或間接地由護患溝通障礙引起，真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻是微乎其微[2]。護士與患者之間的溝通交流是護理工作中不可忽視的重要內容[3]，有效的護患溝通有利于建立和維系良好的護患關系，降低護患糾紛的發生。患者因為罹患疾病到醫院來就醫，對個人疾病的擔憂，陌生環境的恐懼，對治療效果的不確定勢必增加患者的心理壓力，作為與患者密切接觸的護士，能夠運用人性化的語言溝通技巧，讓患者盡快地適應環境變化，接受治療，樹立起戰勝疾病的信心，有利于治療護理工作的開展，有效地避免護患糾紛的發生。本科自2012年5月在科內推行人性化語言溝通技巧，在規避和處理護患糾紛的發生中取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年5月～2014年5月住院患者400例，隨機分為語言技巧組和傳統組各200例，語言技巧組男116例，女84例，年齡39～84歲，平均（64.8±15.8）歲，傳統組男104例，女96例，年齡38～81歲，平均（62.5±14.7）歲，兩組一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

傳統組按常規護理進行護患溝通，語言技巧組在常規護患溝通的基礎上進行了如下措施。

1.2.1 充分做好患者的評估 對患者進行全面的評估，了解患者的年齡、性別、文化程度、心理狀態、生活飲食習慣、家庭成員一般狀況、社會支持、住院費用支付方式、疾病及預后等情況，了解患者及家屬的需要，掌握治療方案的變化，擬定與患者交流內容及方法，為縮短護患雙方距離，提高護患雙方情感交流，可增加在日常護理工作中與患者交流的時間和次數[4]。

1.2.2 語言溝通技巧及方法 護士在與患者交流時應鎮定自若，面帶微笑，不可呆板或冷若冰霜，要表現熱情和關切的體態[5]。應尊重患者，多使用文明語言，把握合適的語調和語速，語言要清楚，措辭應準確，并適當地運用眼神和肢體語言，拉近護患之間的距離，給患者以親切的感覺。應講究應用個體化、個性化語言技巧和藝術，做到因人因病因時而異，不可千篇一律[6]。對文化層次高，理解能力強的患者，可使用一些醫學術語，講哲理；對一般的患者則要語言簡單，通俗易懂；對老年人要運用尊重的語言使其有長輩的感覺；對患兒要多給予愛護和撫摸。注意語言的規范性、邏輯性，把握交談的深淺度，盡量避開患者關注和敏感的話題，不對其病情妄加評論，以免加重患者的心理負擔[7]。既要慎口謹言，防止“禍從口出”，又要恰到好處的維護患者的利益。在進行護理技術操作及健康知識宣教時避免采用機械式的、程序化的語言，要主動的、系統的和及時的加以介紹。對患者及家屬提出的問題和要求應積極地對待和處理。護士應自覺控制和調整自己的情緒，避免自己的不良情緒給護患溝通帶來負面影響[8]。

1.2.3 耐心認真地傾聽 在與患者交流時，護士要使自己成為有效的傾聽對象。要善于用傾聽的技巧了解患者的感受和不良情緒的原因，并針對患者所遇到的各種困難和問題，及時做出各種理性的情緒反應[9]。尤其是對治療效果不滿意的患者，護士應調整好自己的心態，耐心地傾聽患者的傾述，甚至是謾罵。待患者發泄完畢，首先站在患者的角度給予理解和同情，取得患者的信任。再用親切的語言，謙虛的態度，耐心地對患者疑惑和不理解的地方給予解釋，言辭肯定具有威信，使患者理解和滿意[10]。盡可能的為患者解決困難，滿足患者的合理需求，以改善患者的不良情緒，從而使患者能夠以平衡的身心狀態配合治療。必要時，對患者的身心狀態、提出的要求及解決問題的過程加以記錄。

1.2.4 注意觀察 觀察患者交談時的態度和表情，掌握患者的心理環境與情緒變化。了解患者對環境的熟悉程度，病情及治療方案的掌握情況，對康復知識的需求，社會家庭的支持等，對這些細微的環節做出準確的判斷，以便“對癥下藥”，給予相應的護理措施。對于情緒波動較大的患者，護理人員在溝通時應注意謹言慎行，不妄作評論，鼓勵患者適當發泄，表達自己的悲哀情緒，采用移情、沉默等溝通技巧，表示對患者的理解、關心和支持。要注意尊重患者的隱私，不要追問患者不愿提及的事情，以免造成患者心理上的陰影，影響護患關系[11]。

1.2.5 護患糾紛預警與處理 組織護理人員認真學習《中華人民共和國護士管理條例》《醫療事故處理條例》及相關法律法規知識，強化護理人員的法律觀念，并將其運用到實踐中去，使護理人員在維護患者權益的同時，也學會用法律知識保護自己[12]。定期在科內組織護患糾紛案例的學習與討論，強調護士間的溝通和交流。對于老年、病情危重及情緒不良等易發生糾紛的患者在科內施行風險預警制度，嚴格交接班，加強巡視，認真落實治療和護理措施，及時解決患者提出的合理需求，避免差錯事故的發生。遇有護患糾紛或風險，及時查漏補缺，避免使用刺激性的語言，首先積極地給予糾偏和處理，保證最大程度地降低對患者的危害及影響。待患者及家屬病情及情緒穩定后，再由護士長或高年資護士與患者及家屬溝通，運用恰當的語言，明確責任和義務，取得患者及家屬的諒解，必要時形成書面諒解備案書，以備今后查實取證做準備。endprint

1.3 統計學方法

所有數據采用SPSS19.0統計軟件進行分析，計數資料采用x2檢驗。

2 結果

調查結果顯示語言技巧組住院期間發生護患糾紛的次數明顯少于常規組，差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

如今，我國的醫患關系存在著巨大的問題，這不僅嚴重沖擊著醫療護理服務市場，也在很大程度上成為了社會的不和諧因素之一。而護士在工作中遇到的因護患溝通障礙引起的護患糾紛，無論對護患雙方，還是對醫療單位和社會都帶來了許多負面影響和經濟損失。在這樣的情況下，護理人員在工作中如何使用人性化語言技巧與患者有效溝通成為規避護患糾紛的關鍵。本次研究通過對400例住院患者隨機分組，將傳統組（200例）和技巧組（200例）發生護患糾紛的案例進行比照并進行科學x2檢驗，技巧組護患糾紛的極低發生率證實了該組在護患溝通中的幾大優勢：首先就是語言溝通，它是護患溝通的一種重要形式，護士使用人性化的語言與患者交流，明確、生動、富有幽默感，加之態度親切，語氣溫和，表達真實委婉，不但能夠很好的傳遞信息，避免誤會，還能更好的調節患者的情緒，使患者受到尊重，心情舒暢，配合醫護愉快的治療。同時，使得護理人員順利完成醫療服務工作。避免因溝通障礙引起糾紛，并節省大量因解決糾紛所花費的時間；其次，傾聽是人性化語言溝通中必不可少的法寶，耐心的傾聽，適當的沉默，加之偶爾的對視，點頭，微笑，都會讓患者感到莫大的支持和鼓勵。在患者宣泄之后，再輔以恰當的解釋和安慰，會使患者得到身心的滿足而有效的避免糾紛；再次，觀察的好處不容忽視，察言觀色方能對癥下藥，觀察越細致，獲取的信息越全面，處理起問題來方能更加得心應手；最后，即使遇到不可避免的糾紛，也要冷靜地依據相關的規章制度和法律法規來處理，這樣可以保障護患雙方的權益。

人性化語言溝通技巧不僅是護患溝通中的一個科學方法，也是一門工作藝術。良好的人際溝通能力不但是增進護患關系的金鑰匙，而且可提高護士對環境的影響力，是做好護理工作不可缺少的重要能力之一[10]。語言溝通貫穿于每一項具體的臨床護理工作中，是實施全方位整體護理的重要工具。護患溝通更是建立良好護患關系的橋梁，積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。在處理事件過程中，護士利用溝通技巧全面收集患者的資料，耐心傾聽患者的心聲，細心觀察患者的反應，對患者的需求做出正確的判斷，采取有效的護理措施，為患者解決實際問題，能夠緩解患者的不滿情緒，有效地規避護患糾紛的發生，保證護理工作的開展，提高護理質量。然而，要使用人性化的語言有效地溝通來避免護患糾紛，除需要護士有愛心、耐心、細心、誠心外，還需要護士具有較高的綜合素養和時間。目前我國大多醫療單位護理人員缺乏，高素質護理人才更是少之又少，有限的護理人員忙于臨床操作性工作，無暇與患者進行有效的人性化語言溝通。目前，語言溝通技巧已被廣大臨床護士所重視，希望現有的護理現狀能在不遠的未來得到改善。

[參考文獻]

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[7] 王柳如，王麗瑛，徐梅.淺談護患溝通的語言技巧[J].中外健康文摘，2013，10（16）：259-260.

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[11] 張翠榮.論門診護士與患者的溝通技巧與糾紛化解[J].中外健康文摘，2014，22：65.

[12] 彭連珍.護患糾紛發生的原因及防范措施[J].當代醫藥論叢，2014，12（2）：234-235.

（收稿日期：2014-09-25）endprint