基于學(xué)生滿意度的中小學(xué)課程評價方法應(yīng)用研究
——以長春地區(qū)兩所中小學(xué)校為例

張璐璐，趙 艷

（長春教育學(xué)院，吉林 長春 130061）

一、引言

科學(xué)的課程評價在改進(jìn)課程教學(xué)的過程中發(fā)揮著重要的作用，它有利于管理者掌握學(xué)生對課程的興趣和對知識的接受情況，反映了教師的教學(xué)效果和教學(xué)水平，促進(jìn)了教學(xué)過程的科學(xué)化。目前，很多中小學(xué)校的課程評價工作主要處于簡單的定量評價階段。例如，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生和教師根據(jù)制定的評分規(guī)則對課程教學(xué)效果進(jìn)行定期打分，計算出平均成績來評價該課程的教學(xué)情況。這種方式應(yīng)用簡單，可以對教學(xué)的各個方面進(jìn)行評價，具有一定的客觀性。但該方式獲得的課程評價結(jié)果只代表當(dāng)時參評課程之間的優(yōu)劣對比，如果將該評價結(jié)果置于更大的范圍（不同學(xué)校或不同地區(qū)）中進(jìn)行橫向和縱向的對比，那么它將失去評價的客觀性。簡單定量的評價方式也無法向管理者提供課程評價結(jié)果的原因和后果分析，也就不能有效地指導(dǎo)教學(xué)管理政策的制定。因此，本文將美國顧客滿意度模型（ACSM）引入中小學(xué)課程評價方法之中，建立了學(xué)生滿意度模型，通過測量學(xué)生的滿意度水平對中小學(xué)課程教學(xué)效果進(jìn)行評價。

二、學(xué)生滿意度模型的建立

1.理論基礎(chǔ)

國外的研究者探索學(xué)生滿意度的歷史已經(jīng)有幾十年之久。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，在其教學(xué)經(jīng)驗中，學(xué)生滿意度是一個重要的衡量因素。[1]他們認(rèn)為，學(xué)生滿意度較高的教育機(jī)構(gòu)能教育出更優(yōu)秀的畢業(yè)生，并有更高的入學(xué)率和畢業(yè)率，同時能夠減少輟學(xué)的比例。因此，了解學(xué)生滿意度的影響因素和導(dǎo)致的結(jié)果并能夠可靠地測量其水平是至關(guān)重要的。目前，大部分北美的教育機(jī)構(gòu)均定期進(jìn)行有關(guān)學(xué)生滿意度的學(xué)校調(diào)查，學(xué)校調(diào)查的主要優(yōu)點是允許參與者評估他們的整體素質(zhì)教育與其畢業(yè)后實際工作之間的相關(guān)性。為了充分了解其性質(zhì)和影響，數(shù)百名研究人員探究了學(xué)生滿意度的概念。例如，在2009年6月，美國教育資源信息中心（ERIC）數(shù)據(jù)庫識別出了1117個以“學(xué)生滿意”為關(guān)鍵詞的出版物。學(xué)生或畢業(yè)生滿意度常常是國立學(xué)校排名的依據(jù)之一。盡管研究者們采用的方法和工具不盡相同，但毫無疑問的是，需要更多的研究來了解學(xué)生滿意度的影響因素和其所導(dǎo)致的結(jié)果。使用ACSM的優(yōu)點是雙重的：它是一個因果模型，它可以用來識別學(xué)生滿意度的影響因素，如課程感知質(zhì)量和感知價值。同樣可識別其導(dǎo)致的結(jié)果，例如學(xué)生的忠誠度、對學(xué)費變化的耐受度、口碑和抱怨度。ACSM的另一優(yōu)勢是它可以將學(xué)生滿意度與其他機(jī)構(gòu)或服務(wù)領(lǐng)域（即非教育領(lǐng)域）的滿意度進(jìn)行比較。

2.學(xué)生滿意度模型

ACSM是一個通用模型，它用來測量人們對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的水平，并分析其原因和結(jié)果。該模型最初是由Fornell等人[2]在1996年為了研究和衡量客戶的滿意度而構(gòu)建的，該模型具有很強(qiáng)的評價功能和廣泛的適用性。該模型由6個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。根據(jù)建模對象的不同，可以對結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰟h，每個結(jié)構(gòu)變量可以包括多個通過實際調(diào)查收集到的觀測變量，通過假定總體滿意度與各個結(jié)構(gòu)變量之間相互影響、相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，再通過模型的計算估計各個變量間的數(shù)量關(guān)系，從而判斷假定是否正確以及各個結(jié)構(gòu)變量之間的相關(guān)程度。

通過對學(xué)生滿意度因果變量的分析，我們采用了ACSM模型中的6個基本變量。同時，根據(jù)教育領(lǐng)域的特殊性，我們將口碑和教育費用耐受度引入到學(xué)生滿意度的影響因素。口碑變量的引入是由于家長與學(xué)生在選擇學(xué)校的過程中，親朋好友對學(xué)校的口碑評價在其中起到了很重要的指導(dǎo)作用。很多時候，良好的口碑對招收學(xué)生所起到的作用甚至大于行政機(jī)構(gòu)對學(xué)校的綜合排名。而隨著教育的多元化，教學(xué)費用也成為家長和學(xué)生選擇學(xué)校時所考慮的因素。因此，本文采用了包括學(xué)生滿意度在內(nèi)的8個結(jié)構(gòu)變量建立學(xué)生滿意度模型（如圖1所示）。

根據(jù)該模型，預(yù)先期望（PE）反映了課程能夠滿足學(xué)生需求的程度，它對課程的感知質(zhì)量（PQ）有著直接的正面影響，預(yù)先期望是一個前瞻性的要素，反映了學(xué)生學(xué)習(xí)前對該課程的服務(wù)水平的估計，感知質(zhì)量是基于學(xué)校的經(jīng)驗，是學(xué)生對課程服務(wù)的實際評價，它的設(shè)計和實現(xiàn)是與預(yù)先期望相似的，它們之間只有一個時間差異，預(yù)先期望是通過課程的預(yù)期能力，為滿足學(xué)生的要求而形成的，感知質(zhì)量能夠捕捉實際課程的性能。基于該模型提出以下假設(shè)：

H1：預(yù)先期望和感知質(zhì)量是正相關(guān)的。

感知價值（PV）將價格維帶入了學(xué)生對課程的感知中，這是因為它反映了課程質(zhì)量是學(xué)費的價值表現(xiàn)，這種結(jié)構(gòu)方式是基于感知價值在市場規(guī)律中的原始概念，即產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量影響了整體價格。感知價值影響感知質(zhì)量，它被認(rèn)為反映了那些對中小學(xué)課程質(zhì)量有更高認(rèn)可的學(xué)生也能夠發(fā)現(xiàn)更高的課程價值。感知質(zhì)量、感知價值都對學(xué)生滿意度有著正面的影響。學(xué)生滿意度反映了該課程滿足學(xué)生期望的程度，它是基于學(xué)生整體的經(jīng)驗而形成的，決定于學(xué)生對課程的最初預(yù)期與他們聽課后的實際感受之差。應(yīng)該注意到的是，預(yù)先期望對感知價值和學(xué)生滿意度都沒有影響，事實上，普遍認(rèn)為的預(yù)先期望對感知價值和學(xué)生滿意度的影響是通過感知質(zhì)量傳導(dǎo)的，這個命題與其他領(lǐng)域的現(xiàn)有經(jīng)驗相一致。根據(jù)以上的分析提出以下假設(shè)：

H2：預(yù)先期望與感知價值之間沒有關(guān)聯(lián)。

H3：預(yù)先期望與學(xué)生滿意度之間沒有關(guān)聯(lián)。

H4：感知質(zhì)量與感知價值之間是正相關(guān)的。

H5：感知質(zhì)量與學(xué)生滿意度之間是正相關(guān)的。

H6：感知價值與學(xué)生滿意度之間是正相關(guān)的。

以學(xué)生滿意度為中心構(gòu)建的模型，導(dǎo)致了四個重要的結(jié)果：影響到學(xué)費耐受度（TCT）、感知忠誠度（PL）、口碑（WOM）和抱怨度（SC）。顯然，學(xué)生滿意度較高的課程會使學(xué)生更有參加的興趣，從而產(chǎn)生較高的忠誠度，獲得良好的口碑，并能夠大幅度地減少學(xué)生的抱怨。家長和學(xué)生也更愿意為滿意度較高的課程支付更高的學(xué)費。以下是相關(guān)假設(shè)：

H7：學(xué)生的滿意度和感知忠誠度之間是正相關(guān)的。

H8：學(xué)生的滿意度和學(xué)費耐受度之間是正相關(guān)的。

圖1 學(xué)生滿意度模型

H9：學(xué)生的滿意度和口碑之間是正相關(guān)的。

H10：學(xué)生的滿意度和抱怨度之間是負(fù)相關(guān)的。

為了測試所提出的假設(shè)和計算模型，本研究對279名分別來自兩所不同中小學(xué)的學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，其中159名來自中學(xué)1，120名來自小學(xué)2。在調(diào)查中，受訪者沒有很難理解和解釋的問題。

三、結(jié)構(gòu)模型的計算

本文采用偏最小二乘法（PLS）對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行了測量。偏最小二乘法是一種以協(xié)方差為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)方程模型法（SEM），該方法經(jīng)常被用于管理實證研究。本文選用了基于協(xié)方差SEM法，因為該方法適合小樣本的數(shù)據(jù)分析，并對正態(tài)分布的數(shù)據(jù)沒有限制。而且，PLS一直被用來估計ACSM模型，PLS的使用也有利于顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的計算。

通過對279名學(xué)生樣品進(jìn)行推導(dǎo)，得到構(gòu)造服從t分布的統(tǒng)計量模型。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，除了H1，以上所有的假設(shè)均被分析結(jié)果支持（參見圖2）。

我們采用由Anderson和Fornell提供的美國顧客滿意度指數(shù)公式[3]分別計算整個樣本（即兩所中小學(xué)共計）和每個學(xué)校的指數(shù)評分。

其中wi是第i項在基于PLS的測量模型中的權(quán)重，xi是SS結(jié)構(gòu)負(fù)載中第i項的平均值。計算結(jié)果得出了以下指數(shù)，總體指數(shù)66.95，中學(xué)1指數(shù)67.5。小學(xué)2指數(shù)65.24。該指數(shù)反映了學(xué)生滿意度。本文將文中的ACSI計算結(jié)果與其他領(lǐng)域做了比較（參見表1）。事實上，課程滿意度在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度指數(shù)測評中心發(fā)表的42個領(lǐng)域中是最低的。[4]這個結(jié)論在一定程序上反映了教育作為一種具有交換價值的資源仍有很大的提升空間。

四、測量結(jié)果探討

首先，這項研究揭示了ACSM模型在教育領(lǐng)域應(yīng)用的可行性。ACSM在教學(xué)領(lǐng)域中的成功應(yīng)用拓展了該模型的應(yīng)用范圍，并證實了該方法對學(xué)生滿意度建模的有效性。因此，該模型很容易擴(kuò)展到除了最初為之設(shè)計的其他服務(wù)部門，并能夠在不同領(lǐng)域間進(jìn)行分?jǐn)?shù)的比較，客觀地反映價值交換中付出價值一方對提供服務(wù)一方的滿意程度。

其次，課程的感知質(zhì)量是學(xué)生滿意度的關(guān)鍵影響因素。它對滿意度具有雙重效應(yīng)：直接響應(yīng)度（β=0.694）、間接響應(yīng)度（β=0.677×0.131=0.089）和總體響應(yīng)度（β=0.78），這是一個非常重要的結(jié)論。[5]同時，感知價值對滿意度的影響相對較低（β=0.131）。在教育領(lǐng)域，學(xué)費對學(xué)生滿意度的作用是非常溫和的。例如，為提高課程的質(zhì)量而導(dǎo)致的學(xué)費增加仍可以獲得更高的滿意度。事實上，期望質(zhì)量對學(xué)生滿意度有強(qiáng)大的影響不足為奇。很多之前的研究也取得了類似的結(jié)論。[6][7]作為假設(shè)，預(yù)先期望不影響感知價值和學(xué)生滿意度。然而，預(yù)先期望也沒有影響課程的感知質(zhì)量。因此，它的結(jié)論是，預(yù)先期望在模型中沒有起到顯著的作用，在未來教育領(lǐng)域研究中可能被排除在模型之外。這可能是由于學(xué)生在進(jìn)入學(xué)校之前極少接觸學(xué)校課程，至少他們在完成第一學(xué)期課程前很難為中小學(xué)課程提供可靠和有效的預(yù)先期望。因此，他們的滿意度絕大多數(shù)由課程的感知質(zhì)量所影響，部分由課程的感知價值所影響。

表1 ACSI分?jǐn)?shù)比較表

圖2 學(xué)生滿意度模型計算結(jié)果

第三，學(xué)生滿意度對當(dāng)前課程的忠誠度有顯著的影響（β=0.702）。學(xué)生的課程忠誠度是學(xué)生愿意再次參加同一課程的概率，換句話說，忠誠度揭示了學(xué)生是否會反悔選擇某一特定的教育課程。學(xué)生滿意度也強(qiáng)烈影響口碑（β=0.743），這是一個非常重要的因素，因為口碑代表免費的宣傳，增加招生人數(shù)，提高學(xué)校的聲譽(yù)，口碑是中小學(xué)排名中最通用的評價標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生滿意度與學(xué)生的抱怨行為是負(fù)相關(guān)的（-β=0.211），這是合理的結(jié)論，越使學(xué)生滿意的課程，越不可能聽到學(xué)生的抱怨。同時，學(xué)生滿意度對學(xué)費耐受度只有溫和的影響（β=0.33）。

第四，中小學(xué)課程ACSI的計算結(jié)果為66.95，其中，中學(xué)1和小學(xué)2分別是67.50和65.24。在顧客滿意度指數(shù)測評中心的報告中，這些分?jǐn)?shù)是稍低于其他服務(wù)行業(yè)的。一方面，由于教育部門的獨特性質(zhì)，這是一個并不完全公平的比較；另一方面，這些指標(biāo)提供一個初始的基準(zhǔn)點，可用于未來教育領(lǐng)域的研究。最重要的是，他們允許對不同地域接受不同教育課程的學(xué)生進(jìn)行學(xué)生滿意度的測量和比較。在本研究中，兩所樣本學(xué)校在ACSI分?jǐn)?shù)之間的差異可以從理論上得到解釋。中學(xué)1是省屬重點中學(xué)，而小學(xué)2是區(qū)屬普通小學(xué)。這證實了這個項目結(jié)果的有效性，并表明運用ACSM模型是一個有效的措施，ACSI分?jǐn)?shù)可以用來比較不同教育機(jī)構(gòu)之間的學(xué)生滿意度水平。

五、啟示與展望

隨著教育研究領(lǐng)域的不斷發(fā)展，學(xué)生滿意度已成為一個重要的研究課題。當(dāng)教育界面臨的挑戰(zhàn)日益增加時，這項研究的意義就顯得尤為重要。這些挑戰(zhàn)主要包括學(xué)生及家長對學(xué)校素質(zhì)教育要求的不斷提高、學(xué)校的兼并重組、緊縮的資金支持和政府監(jiān)管的加強(qiáng)。此外，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，學(xué)生、家長可以比較來自不同教育機(jī)構(gòu)的辦學(xué)水平，了解其課程的內(nèi)容和學(xué)生的反饋。由于教育部門的工作更加透明，并且學(xué)生有了更多的選擇，為了在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中獲得成功，學(xué)校應(yīng)該實現(xiàn)高水平的學(xué)生滿意度。目前的研究表明，課程的預(yù)先期望作用是非常有限的，其微弱的作用也是建立在對教育質(zhì)量感知的基礎(chǔ)上，相比其他的有形產(chǎn)品和服務(wù)，在進(jìn)入學(xué)校之前準(zhǔn)確地把整個教育過程想象出來幾乎是不可能的，感知質(zhì)量是影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素。經(jīng)濟(jì)因素對滿意度只有輕微的影響。學(xué)生滿意度最重要的成果是增加了忠誠度和口碑。忠誠度的增加是很重要的，因為它可以防止學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)或退學(xué)，而口碑是一個幾乎沒有任何成本的擴(kuò)招宣傳。據(jù)觀察，課程的學(xué)生滿意度水平略低于其他行業(yè)的顧客滿意度水平。盡管這種比較不完全公平，但這仍是一個管理者需要考慮的重要問題，它揭示了教育作為市場競爭的組成部分具有很大的提升空間和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

當(dāng)然，本研究還存在著一些局限和不完善。首先，學(xué)生樣本只選取了長春地區(qū)兩所中小學(xué)進(jìn)行調(diào)查。為了對這一問題有更全面的理解，應(yīng)該在更大范圍內(nèi)選取具有代表性的樣本進(jìn)行分析。其次，本研究的樣本集中在對初中和小學(xué)課程的學(xué)生滿意度評價。為了確保本項目的結(jié)果可以推廣到整個中小學(xué)教育，這項研究應(yīng)該將高中課程的學(xué)生滿意度納入模型進(jìn)行分析。未來，如果能夠比較不同機(jī)構(gòu)、不同年齡階段、不同課程之間的學(xué)生滿意度及其前因后果，那將對教學(xué)管理方法的比較和借鑒起到有效的推動作用。盡管有以上這些局限性，但它并不限制本研究成果的應(yīng)用。因此，引入ACSM測量學(xué)生滿意度是進(jìn)行課程教學(xué)效果評價的成功嘗試，并為未來的研究提供了可借鑒的途徑。▲

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