高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與危機管理研究

翟波?銀特妮拉

摘 要：新媒體介質的快速普及，使得網(wǎng)絡輿情成為社會輿情的重要載體，相關研究亦成為輿情領域的新課題。在戰(zhàn)略層面，國家就高校網(wǎng)絡輿情建設做了核心部署，在實踐層面，面臨“三大困局”：即監(jiān)管之“度”的認知困局；輿情監(jiān)測預警體系缺失的機制困局；人員與技術設施稀缺的成本困局。動態(tài)平衡的管控思路、顯效的輿情監(jiān)管體系、多渠道的資源盤活是應對困局的破解之策。

關鍵詞：高校；網(wǎng)絡輿情；大學生；輿情監(jiān)測；危機管理

1.高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與危機管理的喚起

互聯(lián)網(wǎng)技術帶給傳播介質的沖擊和影響是十分深刻的，其交互性與及時性遠遠超過了人們的預見，因而被稱為“第四媒體”。在缺乏針對性監(jiān)測與管控的情況下，網(wǎng)絡負面信息快速傳播所引發(fā)的蝴蝶效應對國家的穩(wěn)定、社會的輿論安全造成一定的威脅，這就使得面向網(wǎng)絡的輿情監(jiān)測與危機管理變得極其迫切。

目前，我國大約有6億多網(wǎng)民，其中青年網(wǎng)民的占比增長迅速。根據(jù)官方數(shù)據(jù)，20～29歲年齡段網(wǎng)民比例是30.7%[1]。2013年的數(shù)據(jù)則顯示，網(wǎng)民中“具有大專以上學歷的高校學生約1.19億人，占學生網(wǎng)民的75.31%”[2]。相較于其他網(wǎng)民而言，高校在校生是對社會生活領域各類信息最為敏感的一群，他們既具有強烈的使命感、責任感，又具有激進的批判精神；既具有獨特的思維優(yōu)勢，又具有典型的心理脆性。面對這樣的一個特殊群體，網(wǎng)絡的介入既以其開放性、多元性為大學生使命感、責任感、批判精神向社會領域的延展提供了實踐平臺，同時也以其虛擬性、隱匿性為大學生心理脆性的非理性爆發(fā)創(chuàng)設了空間。

網(wǎng)絡輿情的興起，對高校的日常管理與校園文化建設是一個全新的挑戰(zhàn)。為此中共中央國務院在《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》中指出：“要密切關注網(wǎng)上動態(tài)，了解大學生思想狀況……要運用技術、行政和法律手段，加強校園網(wǎng)的管理，嚴防各種有害信息在網(wǎng)上傳播”[3]。不過網(wǎng)絡輿情并非洪水猛獸，其興起亦是一種契機。“要充分發(fā)揮網(wǎng)絡等新型媒體在校園文化建設中的重要作用[4]”“牢牢把握網(wǎng)絡文化建設主動權，使網(wǎng)絡成為校園文化建設新陣地。[5]”可見在戰(zhàn)略層面已有雙向部署，那么如何有序加以實施就成為高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與危機管理研究喚起的必然理由。

2.高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與危機管理面臨的“三個困局”

高校是整個社會系統(tǒng)中的一個特殊的子系統(tǒng)，其輿情的醞釀、發(fā)展、高漲、回落、反饋，每一個階段的演進都伴隨著“示范性”的勾連效應，時刻經受著“網(wǎng)絡言論自由與公民權利、公共管理”沖突的拷問。一方面，高校力圖借助網(wǎng)絡監(jiān)管將校園輿論風險控制在可承受范圍之內；另一方面，可應用的管理資源與管理手段權限，在確有必要加強校園網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的情況下，科學界定高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理的限度，是高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作需首要破解的認知困局。

高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)管效果顯著與否則取決于管理體系是否完善有效。美國學者費姆·邦茨認為：“有效的傳播不僅能減輕危機，還能給組織帶來比危機發(fā)生之前更為正面的聲譽，而低劣的危機處理則會損傷組織的可信度、公眾的信心和組織多年建立起來的信譽”[6]。縱觀我國大部分高校的輿情監(jiān)管，大多采用傳統(tǒng)的自上而下的垂直管理、行政命令、政治動員等形式，這種工作模式由于內部信息傳遞渠道狹窄單一，在應對網(wǎng)絡輿情危機時很難快速顯效，只能扮演“圍、堵、截”亡羊補牢的角色，十分被動。缺失科學有序的高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測預警應對體系是高校網(wǎng)絡輿情工作亟待破解的機制困局。

顯效的高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)管體系建設要有合乎信息傳播規(guī)律與認知規(guī)律的設計思路，更要有必要的投入，譬如包括人員的投入，設施的投入。

從前者的角度來說，受限于編制，多數(shù)高校的輿情監(jiān)測依靠少數(shù)的網(wǎng)絡管理員來完成，他們日常工作本已龐雜繁瑣，更難以抽出精力做常態(tài)化監(jiān)測。從后者的角度來說，雖然國內已有信息技術公司推出了適用于網(wǎng)絡輿情信息監(jiān)控分析的應用系統(tǒng)，可以進行專業(yè)化、即時性的網(wǎng)絡輿情信息收集、預警和處理等工作，但由于其購置成本及后期維護費用較高，大部分高校會因經費緊張而放棄硬件投入與配備。人員缺失與硬件設施費用高昂是高校亟待破解的成本困局。

3.高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與危機管理困局的破解

網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)酵升級代表著公共管理危機的涌現(xiàn)。在管理學領域里，危機管理也被稱為危機溝通管理。由此，破解認知困局，把握高校輿情監(jiān)測管理的合理“限度”，亦應以溝通管理為抓手， 與訴求對象進行多渠道溝通。“圍、堵、截”是一種監(jiān)管方法，但常態(tài)化的監(jiān)管并非拘泥于“堵”“疏”與“導”也是一種監(jiān)管。相較于傳統(tǒng)的管控思路，這種以疏代堵，事前介入的工作思路更好地拿捏住了網(wǎng)絡言論自由與公民權利、公共管理之間的“度”，使監(jiān)管手段與監(jiān)管效用在動態(tài)中達到理想的平衡。

張弛有度，動態(tài)平衡的管控思路需要有對應的體制機制設計來加以保障實施。具體地說，就是要遵循網(wǎng)絡輿情的周期性變化規(guī)律，分別針對輿情發(fā)生、發(fā)酵、發(fā)展、高漲、回落、反饋階段的信息傳播特點，構建“預警—引導—應急—重塑”四級聯(lián)動的輿情預警及緊急處理機制。在輿情發(fā)生、發(fā)酵期，通過數(shù)據(jù)分析進行敏感源的解析與篩除，做出預見性的輿情預警；在輿情發(fā)展期，通過主動性的信息發(fā)布與釋疑，進行集中的輿情引導，為遠期的輿情重塑創(chuàng)設有利環(huán)境；在輿情應急期，針對已觸發(fā)的惡性事件，啟動網(wǎng)上和網(wǎng)下聯(lián)動機制，捕獲并整合關鍵信息，為決策提供依據(jù)。在輿情回落期、反饋期，積極進行輿情重塑，消解衍生謠言觸發(fā)新的網(wǎng)絡輿情的風險。

輿情預警與危機管理機制的啟動與常態(tài)化運行離不開必要的硬件投入與人力配套。在硬件投入方面，基于財力困難的現(xiàn)實，可試行校園網(wǎng)絡平臺與政府輿情監(jiān)控分析應用系統(tǒng)端口的加密對接，或通過購買企業(yè)服務的方式予以解決，抑或由主管部門牽頭搭建省市范圍內各高校共享的校園網(wǎng)絡輿情信息監(jiān)控分析平臺，以破解單一高校硬件投入成本過高的困局。在人力配套方面，完善組織架構、組織機制和組織制度，開展系統(tǒng)培訓，打造高素質、專業(yè)化的輿情工作隊伍，以適應各高校對網(wǎng)絡監(jiān)測與管控的需要。高校間亦可通過定期的交流，推廣有益經驗，使輿情管理工作有序、顯效。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 [EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm.

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/tech/2014-01/16/c_126015636.htm.

[3][4][5]中共中央國務院《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見[EB/OL].http：//www.gxgsxy.com/public/skb/zcfg/zygyszkxgwj/2014/04/29/19271114283.html.

[6]郭 亮.高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)管與網(wǎng)絡輿情危機管理[J].西南農業(yè)大學學報（社會科學版），2011（01）：162.

（作者單位：翟 波 沈陽工業(yè)大學馬克思主義學院；銀特妮拉 赤峰學院）