社會辦養老機構發展路徑創新實證研究

邵攀玉　劉醇

[摘 要]資源整合是組織優化配置的必要手段，整合內部資源是社會辦養老機構維持其長久發展的有效方式，本研究通過對中州市佳和養老集團實證調研，輔之與7家不同發展階段的社會辦養老機構的比較研究，從老年資源、管理理念、組織建設等方面，總結社會辦養老機構的內部資源的整合規律，為社會辦養老機構之路展現新圖景。

[關鍵詞]社會辦養老機構；資源整合；路徑創新

[中圖分類號]C913.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）04 — 0078 — 03

21世紀伴隨著人口老齡化而來，我國社會“變老”的形勢日趨嚴峻。據民政部《2013年社會服務發展統計公報》顯示，截至2013年底，我國60歲及以上老年人口已達2.0243億，占總人口的14.9%。黨和政府高度重視老齡服務事業的發展，中共十八大明確提出要“積極應對人口老齡化，大力發展老齡服務事業和產業”；2013年8月國務院常務會議進一步明確，“要加快發展養老服務業，銳意改革創新，發揮市場活力，推動社會力量成為發展養老服務業的‘主角”。良好的經濟、社會、政策環境促進了社會辦養老機構的大量產生。

社會辦養老機構如何創新發展路徑，實現快速、健康和持續地發展逐漸成為學界熱議的研究議題。有觀點認為，社會辦養老機構的發展離不開外部力量的支持，機構須獲得“政府的持續公共投入，以及家庭和社會的支持”，“政府和公眾應堅持數量和質量并重的原則，進一步加強民辦養老機構建設”。有觀點認為，社會辦養老機構的發展取決于其內部資源的整合，“較高人力資本存量和持續優化人力資本結構能提升民辦養老機構的效能，提高職業素質，引進優質資源是推動發展的有效路徑。”有觀點認為，社會辦養老機構發展取決于養老服務鏈和產業鏈的形成和完備，“圍繞老年人的養老、消費需求，必將形成以養老服務機構為主，老年餐飲、保健、旅游、住宅、社區等為現代服務產業鏈的銀發朝陽產業。”這些研究具有一定的啟發性，但因為多以政府或“它者”的角度將社會辦養老機構視為“問題”展開宏觀論述，所以對社會辦養老機構如何聯動外部力量、如何整合內部資源及如何打造服務和產業鏈卻語焉不詳，相關的實地、實證和基于社會辦養老機構自身“優勢”的研究顯著不足。為此，本文在對平原地區某省60家社會辦養老機構進行實地調研（自2009年至今）所獲得的資料的基礎上，以居于地區領先地位的平原地區某省中州市“佳和養老集團”運作模式為案例，試圖以優勢視角從“機構”的角度就社會辦養老機構如何聯動外部力量、如何整合內部資源、如何打造服務和產業鏈及如何提升自身服務和發展能力，進而實現發展路徑創新進行研究。

佳和養老集團成立于1999年，位于平原地區某省中州市（總部），從一幢2層小樓、42張床位起步，目前擁有6家養老機構、8家法人單位、20個社區居家養老服務中心、30多個互動養老聯盟基地，總資產近4億元，總床位近5000張，累計服務機構老人8000多位、社區居家老人近20萬名。它走出了一條集機構、醫療、社區、居家以及異地互動養老等于一體的綜合性養老服務模式，在平原地區某省乃至全國社會辦養老機構中居于前列，受到社會各界的廣泛關注。該養老集團在15年的發展過程中亦曾遭遇資金短缺、護理員留不住、老人入住率低等社會辦養老機構所面臨的普遍難題。然而其內部治理方面，由護理員提供服務到老年人參與服務、由碎片化物質照料到全面式照顧的變革，將服務質量的提升寓于運營機制的創新之中。本文以佳和養老集團為案例，對其發展、運營模式進行考察，展現社會辦養老機構發展路徑的新圖景。

一、由他者的服務到自我的服務：老年人自我價值的實現

研究者在調查中發現，不少老人在退休后仍希望發揮余熱，通過各種社會活動來實現自我價值。把握這一需求和資源，不僅有利于滿足入住老人實現自身價值的需求，而且能在一定程度上緩解社會辦養老機構員工緊缺的現狀，降低其運營成本。

佳和養老集團為老人的價值實現搭建了良好平臺，使老人有機會、有條件參與社會，服務自我。為有效反映老人訴求，確保服務質量，機構設10位質量監督員來對各項服務進行監督。監督員需深入基層進行巡視，觀察機構中存在的問題，搜集入住老人意見，并將收集到的信息在每周例會中提出。同時，對任職質量監督員的老人，佳和集團進行一定的費用減免，并頒發聘書等榮譽，使老人感到自我價值被尊重與認可。質量監督員馮英說：“前兩天我在電梯里發現電梯扶手咣當響，原來是螺絲掉了。我趕緊給辦公室打電話說了這個情況，提醒他們這是個安全隱患，有可能砸著老人。下午去的時候發現已經修好了，這也是有咱監督員的一大好處。”

在社區服務中，老年人志愿者也是不可或缺的角色。銀齡之家負責人說，“在社區居家養老中，每個社區除了一兩個人是集團本部的人之外，其他的都是一些長期老年人志愿者。”社區老年人志愿者主要協助集團本部人員組織社區活動。彭秀說，“我現在每天都當老年人志愿者，每晚六點半我都領著老人去做老年保健操，活動經絡對健康也有利。原來有一個姓張的老頭氣管不好，跟著我們做健康操一年多了，現在基本不氣喘了，這就是堅持鍛煉的結果?！弊鳛樯鐓^志愿者的老人自覺責任重、作用大，往往更加積極樂觀，對自身的認同度也更高。

此外，不少老人利用機構內相關設施來發展自身愛好，形成如手工、書畫、舞蹈、歌詠等自組織團體。老人在自愿、量力前提下按照自身愛好，組成團隊并選出指導老師，進行自我管理、自我服務，甚至參加比賽，對外演出?！拔沂沁@里年紀最大的，之前在家都是閑著，沒有什么活動，來這里生活豐富了，重獲新生啊。”75歲的舞蹈團成員秦虹說到。

對于他者的服務，老人只能被動接受，而自我服務顯然更加適應老人需求，也更利于老人價值的實現。余熱的發揮使老人的晚年生活得到充實，在豐富老年人精神生活的同時擴大其視野與社交圈，擺脫一般機構老人虛度時日、自怨自艾的生活狀態，真正實現老有所樂、老有所為。

二、由經驗式管理到制度化管理：社會辦養老機構理念的升華

社會辦養老機構建立初期，尤其是成立時間較早的機構，為老服務與經營管理大多缺乏可量化標準，對健康級別不同的老人并沒有嚴格區分，工作人員往往身兼數職，秉著“老人覺得怎么舒服就怎么來”的思路來護理老人，機構服務與發展效率低下，抑制機構的可持續發展。社會辦養老機構應如何實現從經驗式管理到制度化管理的飛躍？佳和集團王蓮說，“剛開始的時候沒有經驗，比如翻身，怎么做才能使老人覺得舒服，那便是學習的材料。實際上我們的規章制度、護理技術，都是這樣一點一滴做出來的?！鼻谟谔剿鞑⒉粩喾e累經驗，善于總結和不斷交流學習，勤于探索并不斷積累經驗，善于總結和不斷交流學習，佳和養老集團歷經15年積沙成塔，歸納形成了切實可行的衡量評估標準體系，以失能老人服務標準為例，從前期咨詢、入住辦理、入住醫療、生活照料、衛生后勤保障、突發事件處理等一系列服務均已形成標準化程序，并有考核評估來控制服務質量。盡管制度化標準為機構的管理與服務提供了可操作范本，有利于機構科學化運行，但在一定程度上也會制約員工主觀能動性與創造性的發揮。社會辦養老機構在管理與服務的過程中如何保持機構活力，提高員工向心力和老人歸屬感？機構在治理管理時是否還可以實現進一步的突破？社會辦養老機構的管理模式與管理理念應向何種方向變革？

作為養老服務行業，在制度化管理的基礎上注入傳統文化理念，會迸發出什么力量？不同于多數社會辦養老機構對傳統文化僅局限于“貼字畫”式的學習，佳和集團將傳統文化更深得蘊含到了養老服務中去。佳和養老集團已印有《弟子規》、《二十四孝》等字畫，并準備樹立孔子像，環境上再加以改善，使員工和老人抬頭便可見到經典。同時，組織員工結合實際工作進行傳統文化學習，并要求管理者進行賞識管理，形成從上到下的親情式關系。那傳統文化對社會辦養老機構的影響力體現在哪里？杜新談到，“通過越來越深入的學習，員工對老人的親情會增加，大家不再只是為了掙這份工資，而是漸漸地把它當作一份事業，工作變成一種自覺的行為，我想變化是巨大的?！惫芾砣藛T馬學說，“我現在都會背《弟子規》，這個東西一旦學進去了，是很有用的。這是一個做人的規范，能潛移默化改變自己的行為。”博大精深的傳統文化與社會辦養老機構管理的結合是切實可行的，養老機構自存在之日起就理應踐行孝道，制度化層面上再加以文化教導，就員工而言，可以拉近與同事、老人的關系，提高員工的向心力；就老人而言，使其得到一定的精神慰藉，有利于精神需求的滿足；就機構而言，可提高自身的服務質量，避免出現虐老現象，有利于可持續發展。

三、從“線性結構”到“樹形結構”：社會辦養老機構組織建設的完善

社會辦養老機構的長足發展離不開科學的組織結構。根據現代企業發展規律要求，組建相互制約制衡、監管到位、服務優質、精干高效的組織管理體系，有利于養老工作健康、和諧的發展。研究者在調研中發現，不同發展階段社會辦養老機構的組織結構的變化存在一定規律。

在發展初期，社會辦養老機構多為家長式管理，內部組織結構簡單，各項事務從決策到實施均由院長負責，屬于“院長——護理員”簡單的直線組織結構。隨著社會辦養老機構規模的擴大，一些機構會選擇招募人員、擴大機構規模，并按照一定的職能差異進行人員的分工，使“家長式”管理逐漸淡化，但因其組織的“線性結構”方式并未變化，這些機構在發展中并不具有“前瞻性”、常常還是“走一步看一步”。未曾變化的“線性結構”易造成機構中一言堂的現象，“小輪”不轉亦導致機構運營這“大輪”的止步不前。

社會辦養老機構的發展需要對內部資源進行有效整合。佳和養老集團自成立以來，在逐步發展中形成了成型的現代化組織管理結構。佳和在集團內部設立董事會、顧問委員會、監視委員會，并建立黨支部，以規范養老機構的服務、適應不斷發展變化的市場需求，并設行政管理、財務管理、運營管理、項目管理、服務推廣、文化教育六大分支部門，以此維系集團日常的運作與管理。此外，在直營法人養老機構中，佳和給予各老年公寓以一定的管理權與自主權，由公寓主任掌管整體運營并定期向集團總部匯報公寓整體發展狀況。公寓內各部門分工明確、各司其職，并設立督導員對機構各方面服務進行監督以確保各部門充分發揮作用。佳和的“樹狀結構”限制了機構所有人的獨裁式管理，在一定程度上提高了管理的民主性與內部管理效率，使機構內部資源得以有效利用。

通過對發展各階段社會辦養老機構內部組織結構的縱向比較可以發現，職能分工合理化、明確化，養老服務規模化、專業化是社會辦養老機構發展的必然趨勢。在組織發展初期，線性組織結構有其存在的必要性，機構所有人擁有絕對的管理權，有利于提高管理效率。而在組織發展成型后，“樹形”組織結構顯然更適合于機構的發展壯大。在樹形結構的要求下，組織內各部門人員相互合作、相互制約，有利于提高機構運營效率，進而實現機構整體的發展。同時，多層級的組織結構亦為員工晉升提供了很大的空間，激勵員工在實現個人目標的同時助力企業整體目標的完成，進一步提高機構內部資源利用率和組織管理效率。

小結

基于對佳和養老集團以及其它多家社會辦養老機構的實證調查，研究者認為：社會辦養老機構的持久發展，需要有效整合其各種資源，而資源整合的協調性則需要機構、公眾等的多方合作。佳和養老集團發展壯大的理論意義在于，它為深入理解整合資源的重要性以及不同發展階段社會辦養老機構的優化提供啟示，主要集中在以下幾個方面：

1.治理與創新是其名列前茅的關鍵。社會辦養老機構自身的服務發展需要在構建科學的組織機構、高效的運作機制和有效的企業文化的同時，加強自身與其它養老機構的交流，保持養老需求市場敏感度，依據老年服務需求進行養老服務創新。

2.自我服務思維方式是閃光點。社會辦養老機構要善于利用潛在的老年人資源，真正實現老有所為，滿足老年人自我價值實現的需要。將老年人由被服務者轉變為服務者或管理者，并規范有序化實行，對于減輕成本負擔，真正傾聽老年人意見，改善機構服務質量大有裨益。

3.公益化服務是社會辦養老機構的品牌。公益事業不僅是道德事業，還是社會投資和改變社會面貌的公共事業。作為非盈利性機構，社會辦養老機構要強化公益意識，通過公益化品牌吸引社會相關組織進行合作，舉辦公益活動受惠于老人，進一步提高了機構影響力和知名度，更有利于吸引社會組織合作，構成良性螺旋式上升。

4.專業化服務是根本。專業化的服務需要一批高素質護理人員隊伍，如今養老護理員普遍存在年齡偏大、流動性強等問題。社會辦養老機構需完善內部人事制度、員工獎勵制度等，在護理技能和“孝”文化方面多次進行培訓學習，以此提高護理員忠誠度和自身素質。同時人才的培養還需要社會的共同努力——可將養老護理員列為政府公益崗位，并鼓勵有條件設立養老護理專業的高?；驅I化養老護理學校與社會辦養老機構進行合作，通過專業化學習來提高其服務能力。

5.品牌化宣傳是通行證。佳和養老集團在社會中的良好口碑離不開佳和的特色服務，同時也離不開它的大力宣傳——佳和通過電視、報紙等新聞媒體進行合作宣傳，同時也建立了官方網站、微博、微信等網絡客戶端，提高了自身知名度，也展現了機構的整體形象。社會辦養老機構的良好形象需要自身來打造和維護，各機構應利用各類媒體資源以及微博、微信等網絡宣傳渠道，在展現機構自身整體形象的同時，讓社會對養老服務行業有一個全面的認識。

〔參 考 文 獻〕

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〔責任編輯：譚 蕊〕