試析人本化管理在餐飲企業中的運用

趙豫西　馬卓亞

[摘 要]當今，我國餐飲市場競爭非常激勵。餐飲業普遍存在一個嚴重的問題——勞工短缺，這需要更多的運用人本化管理的思路。文章對人本管理在餐飲企業中的一些突出問題進行分析，從而提出改善和提高餐飲行業人本化管理的對策。

[關鍵詞]人本管理； 餐飲； 對策

[中圖分類號]F719.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）04 — 0097 — 02

一、引言

餐飲業作為服務型行業，需要大量的人力資源，才能為客人提供舒適的用餐環境和優質的用餐服務。由此可見，在以“賓客至上”的餐飲業中，保留人才和提供員工素質是非常重要的一個環節，因此，在中國餐飲業市場日增激烈和人才對就職企業選擇性增大的情況下，是有必要在管理意識中運用人本管理模式，重視人才發展及需要。

二、人本管理的內涵

臺灣學者陳怡安指出人本管理的精髓就是“點亮人性的光輝，回歸生命的價值，共創繁榮的幸福”。可以看到人本管理的核心是建立在重視人的價值與自由基礎之上的，也就是說人本管理中的人是具有獨立人格的人。把滿足人的需求和人的全面發展作為出發點和目的，又能充分發揮人的主動性和能動性，實現人的全面發展以及企業與社會的共同進步。其次，可以看到，在人本管理中，人是管理的出發點與目的。從管理要素的角度來看，人是最具能動性和創造力的要素，通過科學的人本管理，能調動員工的積極性與創造能力，提升企業管理水平，促進企業實現自身的目標。然而，從管理的目的來看，一切管理活動均是為了人的全面發展。

三、人本管理在餐飲企業運用的問題

（一）人本管理意識不足

人本管理產生于西方，西方的傳統文化、思維習慣、心理定勢和行為方式是人本管理產生和發展的文化基礎。作為從西方移植過來的餐飲企業管理理論， 需要有一個中國化的過程， 使之盡快適應中國的餐飲文化環境， 而這一轉換過程必然伴隨著與中國傳統文化的矛盾與沖突，從而產生一個較長的排異期。作為大多數餐飲管理人員明白人本管理的重要性，但是在實際操作中，卻高高在上，凌駕于員工之上，對員工呼來喝去，發號司令，強調執行的結果，對于員工的工作過程缺少關心，未顧及員工的尊重的需求以及自我實現的需求，長此以往必會帶來管理層與基層員工之間的隔閡加深，員工工作失去動力，缺乏創造性和主動性。管理層意識的缺失是造成人本管理在餐飲企業中運用的最大障礙。

（二）缺乏有效培訓

雖然現在都在提倡個性化服務，但是個性化服務一定是以標準化服務為基礎的，標準化服務就意味著在員工服務的過程中存在大量的重復高度重復性，高度的重復因為沒有新鮮感會帶來員工的煩躁怠慢情緒，這個時候需要培訓加以疏導。然而，很多餐飲企業更加重視效率，只關注每天的營業額，缺乏對員工的培訓，就算有，也僅僅是應付了事，培訓內容陳舊，針對性差，常常是為了應付領導，讓培訓流于形式。這對于基層管理者而言，因為企業沒有重視其發展培訓，基層管理者工作一段時間就會覺得沒有挑戰沒有前途，出現灰心喪氣的情況，自然對手下管理的員工缺乏人本關懷。另一方面，對于基層員工而言，由于缺乏必要的培訓，餐飲企業高強度的勞動會讓大多數的基層員工產生不滿的情緒，造成工作效率偏低，對客服務的態度冷淡。可以看到有效的培訓也是人本化管理的重要的方面。培訓能夠對于員工的負面情緒及時溝通和疏導，通過激勵等多種手段讓員工感受到職業生涯發展，對未來充滿信心。

四、人本管理在餐飲企業中的應用策略

（一）確立員工的主體地位

員工的主體地位是指在企業管理中，以員工為企業的主體，實行民主管理，提高員工作為主人翁的責任感，發揮員工在企業管理中的積極性、主動性、創造性，提高員工在企業管理中自覺性，增強員工對企業的依賴感和信任感。員工是企業發展的人力資源，在建立現代企業制度中，要把員工的地位放在重要位置加以考慮，維護員工的權益，加強員工對企業的全面了解，促進員工與管理層的溝通，尊重員工的人格尊嚴，處理好員工的各種問題，鼓勵員工參與企業管理和決策，使員工把企業當成自己的家園。

（二）有效運用各種激勵方式

美國人本主義心理學家馬斯洛提出的“需要層次理論”，他指出人的需求有一個從低到高的發展層次：低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛與歸屬、被尊重和自我實現的需要。在做人本管理的時候，要充分考慮這幾個方面，尤其是愛與歸屬，尊重和自我實現。比如，在日常工作中，作為管理者要多關心員工包括生活。因為餐飲企業的基層員工大部分都是外來務工者，在陌生的地方人生地不熟，企業應該充分考慮其生活條件，為員工提供有益的幫助，讓員工感受到溫暖。因為只用員工對企業產生歸屬感，把企業當成家，員工才會在工作中充滿熱情，傳遞正能量。其次作為餐飲企業更應該懂得尊重與信任員工，比如在海底撈，每個員工都有免單權，這是對員工極大的信任和尊重。再比如世界著名酒店利茲.卡爾頓，同樣賦予員工兩百美金的使用權，員工得到信任和尊重會激發出極大的熱情，同時傳遞給客人的也是貼心服務。所以這樣的企業必然受到客人的喜愛。

（三）創造良好的工作環境以及溝通環境

一個人性化的企業首先必須擁有良好的工作環境以及溝通環境。良好的工作環境一般被理解為良好的地理位置、優越的物質條件以及整潔、美觀、寬暢、舒適、寧靜的自然環境，但更重要的還需要領導和職工融洽相處，方可謂良好的工作環境。餐飲企業可以在管理模式上進行改革，注重營造快樂、和諧、寬松的氛圍，采取正面激勵、鼓勵倡導、適度考核等方式，創造讓員工從工作中體味快樂，在奮斗中品嘗快樂。良好的溝通是企業人本化管理中的重要一環，但是在通常情況下上下級溝通是存在障礙的，會出現信息失真，信息扭曲的現象，好的政策沒能夠被理解就更談不上落實，這對于企業管理而言是非常不利的。所以作為餐飲企業的管理者必須懂得溝通。一方面，需要培養聽的藝術，積極傾聽；另方面需要根據對話目的，選擇一個盡量能排除外間干擾的，符合對話所需“氣場”的環境；其次，就是坦誠說出談話目的，讓員工真實把握上司的意圖，避免胡亂猜測。這就需要餐飲企業建立良好的溝通文化，如樹立“問題在我”的思想，坦誠相待，并通過有效途徑，而不是背后亂說；最后，還有建立員工建議制度，對提出合理建議并被采納的員工重獎。做好員工滿意度調查，及時反饋員工在溝通中提出的問題，要有針對性措施。

（四）制度人性化

想要做好餐飲企業的人本化管理，這要求餐飲企業完善相關制度。這主要包括晉升制度、培訓制度、薪酬制度等。

第一，完善的晉升制度是人本化管理的有效體現。首先必須掌握晉升的原則，例如晉升的人必須德才兼備，如果重用晉升一些才高德寡的員工勢必會造成不良影響，打擊其他員工積極性；晉升的機會必須均等，讓員工們公平競爭，這樣才能真正激發員工的上進心。其次，必須熟悉晉升的模式，它必須按照員工的工作表現，投入程度以及年資來晉升。最后制定晉升計劃，在選定晉升對象后為其制定個人發展規劃，以讓其清楚了解自己的缺失與不足，在以后的工作中表現更出色。餐飲企業可對員工采用內部人才開發方案，讓員工有機會接觸不同的崗位，在充實增值自己的同時，開發適當人才晉升。這樣既能滿足餐飲企業人才心理需求及發展需求，更可以最大限度保持員工對企業文化，操作標準的認可性，延續了餐飲企業各項標準的執行程度。

第二，重視員工的培訓與發展，對員工發展規劃和培訓是企業維持人員穩定的一個重要環節，也是企業人本化管理的體現。從員工入職到崗前培訓，從見習到正式，從正式到更高職位，通過培訓，可以改變員工的工作態度、增長知識、提高操作標準和技能，激發他們的創造力和潛能，更好的為客人服務；另一方面，培訓還能增強員工自身的素質和能力，讓員工覺得自己通過學習有所進步。同時培訓也能讓員工體會到企業對他們的重視，激勵他們更好的工作。只有將每位員工的發展與培訓劃入公司日常工作中的每個環節，真正地滿足員工的需求，急員工所急想員工所想，才能真正通過人本化管理體現員工價值，進而促進餐飲企業的可持續發展。

第三，合理的薪酬制度與激勵制度是保留員工的一個基礎，也是企業人本化管理的重要一環。讓員工的勞動貢獻與勞動報酬能獲得合理的肯定，做到合情合理，公正，不偏不倚對待每個員工，讓員工感受到自我的價值。其次，企業運用各種各樣的激勵活動來激發員工的工作熱情，比如可以設置各種獎勵，包括精神上的和物質上的，使員工更有成就感，增強員工對企業的主人翁意識和使命感、責任感、自豪感和滿足感，從而使他們更愿意為企業各項工作而努力。

（五）加強企業文化建設

企業文化是企業在長期的發展中形成的特有的人文環境，其中企業精神是企業文化的集中體現。企業精神實質上就是企業價值觀。可以說，企業價值觀是企業文化的核心，既決定了企業的特征，又為企業提供精神支柱，是企業生存發展的活力之源。企業價值觀的作用在于，它把管理者的管理理念逐步滲透到員工思想中，從而統一員工思想，引導全體員工積極主動地去實現企業目標，促進企業的發展。雖然企業的價值觀各異，但共同點都是要引導企業員工把個人與企業價值觀統一起來，激勵員工為實現個人和企業目標而努力奮斗。如何培育企業的價值觀和企業文化呢？一般地說，要堅持一切“以人為中心”的理念，營造一種以人為本的企業文化的氛圍，把尊重人才、關心員工的思想貫徹到企業管理中，為員工個人的發展創造良好的環境。所有成功的大企業都十分重視企業文化和企業精神的培育。IMF前總裁沃森在總結IMF的企業文化時提出了“尊重個人，顧客至上，追求完美”；海爾集團提出的“敬業報國，追求卓越”體現了企業文化價值觀，成為海爾企業中統一員工思想、發揮員工潛力的有力“武器”。

總之，當今國內外餐飲企業都共同面臨著一個嚴重的問題，那就是勞工短缺。想要留住人才，就必須運用人本管理模式，讓員工受尊重，被關心，得重視，全心全意為企業提供優質的服務，讓企業提高人才競爭力，提升服務形象，創造更好的發展。特別是在目前餐飲業市場激烈的競爭下，是非常有必要在管理制度中運用人本管理模式，重視人才發展及需要，以達到提高餐飲業人才管理水平的目的，促使我國餐飲業提高核心競爭力，盡快與世界同行業接軌。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕 馮秀敏.淺析我國餐飲管理現狀及對策〔J〕.中國市場，2014，（47）.

〔2〕 李霞.寬容思想在酒店人性化管理中的體現〔J〕. 飯店現代化，2006，（04）.

〔3〕 黃勝杰.略論企業人性化管理〔J〕. 廣西社會科學，2002，（03）.

〔4〕 成達建，岑柱明.勞動密集型中小企業人性化管理研究 〔J〕. 企業活力，2010，（02）.

〔5〕 馬建堂.馬斯洛人性管理經典〔M〕. 北京：北京工業大學出版社， 2002.

〔6〕 胡承兵.淺析層次需求理論在餐飲管理中的應用 〔J〕.科技資訊，2014，（16）.

〔責任編輯：史煥翔〕