高職酒店客房服務與管理課程建設與改革

【摘 要】高職酒店客房服務與管理的教學，就是為了讓學生掌握扎實的客房管理與服務理論的同時，又具備專業的技能，使其更快適應酒店服務的工作；對此展開探討，分析酒店客房服務與管理課程建設與改革的途徑。

【關鍵詞】高職 酒店客房 服務管理 課程建設

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）04C-0061-02

高職酒店客房服務與管理課程是一門具有較高專業性和技能性的課程，不但注重理論，更注重實踐，以培養學生的職業能力為主線，將理論的教學與實踐的教學融為一體，幫助學生掌握酒店客房服務的職能和管理要求，把握酒店客房整體的運轉規律，從而形成正確專業的管理思維模式，將學生培養成專業型人才。

一、高職酒店客房服務與管理課程建設

首先，高職酒店客房服務與管理課程是由校企合作共同進行開發設計的，教學追求是面向行業和企業，實行課程實施與評價，注重針對性與發展性，并由理論教學與實踐教學貫穿始終，教學的考評與學生的職業資格考證相通。在教學過程中，校方不但扮演了課程的開發者和組織者，更是主導者與匯總者，力求引導學生全面掌握好專業知識與技能。

其次，酒店客房服務與管理課程是以實踐性、開放性、職業性為設計基礎的，我國教育部也有相關文件提出人才培養模式的改革重點，這個課程所涵蓋的崗位工作任務和過程都與客房服務員本身職業資格考證的素質與技能要求相結合，職業性專業性強，此外還補充了對學生學習效果評價的重要依據。而實踐性則主要體現在邀請各行業精英進入課堂進行指點，并將課堂搬到酒店實行開放式實踐性教學，不斷調整適合學習的教學內容。

最后，酒店客房服務與管理課程是以對職業能力的培養為教育的重點，以就業為培育的導向，不但注重學歷教育，更注重技能教育，可以幫助企業培育出技術應用型的人才。對這門課程的設計，內容符合職業崗位的實際操作需要，強化了職業素質培養，使得學生除了滿足工作技能需要，也要滿足社會素質需要，順利實現就業。

二、高職酒店客房服務與管理設計的思路與要求

（一）職業能力導向

高職酒店客房服務與管理課程的設計決定了教學模式必須采用課堂講課、酒店企業合作實踐和模擬職業環境相互結合進行，課堂的講課階段主要是以專業理論基礎為主，實際的訓練就要以基本能力的培訓為基準，企業服務崗位可以讓學生親臨現場親身感受，模擬職業環境。

（二）職業教育規律

任何職業的教育培訓都有一定的發展規律，而高職酒店客房服務與管理課程則設計為模塊教學的形式，建立導向教學思路，實行理論與實踐相結合的教學手段，在教學過程中要讓學生意識到職業的素質培育在職業生涯中的重要作用。落實到具體的教學方式中，必須遵循職業相關的教育特點，制定符合實際的實踐教學體系，同時加大力度運用當前的先進教學設備，鼓勵學生積極參與。

（三）職業培養目標

高職酒店專業就是要將學生培育成合格的基層管理者或是服務人員，因此學生必須具備牢固的服務技能和服務意識，具有強大的酒店管理能力，課程的結構在設計的過程中也要根據崗位進行比例上的合理分配。

（四）企業發展趨勢

當前企業生存環境的多種因素變化快，酒店客房服務的內容也逐漸豐富，信息化逐漸深入覆蓋，客源方面的國際化也提高了酒店人才培育方面對語言能力的要求，因此高職酒店客房服務與管理課程的內容也必須隨著企業發展的趨勢不斷更新與完善。

三、高職酒店客房服務與管理改革實踐

（一）案例教學

案例教學可以分為視頻教學、講解教學以及討論教學，它主要是基于情景對課程進行認知與學習，在尊重學生主體地位的前提下借助多元化的表征學習具有潛在價值的案例，引導學生進行科學的探索與反思，針對一些典型案例進行講解與剖析。案例視頻教學要選擇有代表性的視頻給學生觀看，比如播放關于酒店被投訴的案例，觀看結束后讓學生討論如何去對客人的情緒進行有效安撫，力爭得到客人的諒解，而視頻中酒店服務員又有哪些做得不正確的地方，面對無理取鬧的客人又該如何應對以及如何爭取客人對酒店的忠誠度。案例講解就是教師將相關客房服務案例的材料發給學生，讓學生帶著問題進入教師的講解課堂，這是理論學習的重要步驟。案例討論教學是在教師的引導下對情境案例進行討論，讓學生獨立深入到案例的情境當中，并通過已學的知識理論進行分析與處理，充分調動學習的課堂，加強學生學習主動性與積極性。比如在學習接待服務時教師可以設計情景，入住的客商堅持要賒賬的案例，作為接待員應該如何處理？教師可以將學生分為幾個小組進行討論，提出自己的分析建議，在案例分析與討論結束以后及時對學生的討論結果進行點評和效果研究，力求取得最佳的教學效果。

（二）角色扮演

角色扮演教學最重要的一點是要以學生為中心，師生之間進行充分有效的互動，通過學生對酒店管理人員、服務員以及客人角色的扮演，進行酒店環境模擬下各種角色的體驗，在體驗過程中熟悉各種酒店服務方法，訓練動手操作技能，學會如何與客人進行禮貌有效的溝通，此外與客人取得有效溝通以后了解客人入住時的切身感受。這樣的訓練方法可以幫助學生在校期間逐漸實現由學習者到試驗者的過渡，為今后走上職業崗位打下良好的基礎。比如，課程上要求學生扮演酒店退房的手續，教師可以將學生分組，每組3名，分別是外籍住店的客人、酒店外幣兌換人員和大堂經理，扮演內容是客人與前臺圍繞簽錯名字的支票而引發爭執，主要考驗大堂經理如何進行糾紛的處理，情節可以由學生自由設計與發揮。通常情況下這樣的扮演會激起學生學習興趣，同時也為學生展現自我提供平臺，考驗學生利用專業知識和應變能力處理突發事件，提高課堂教學的效果。

（三）任務驅動

任務驅動就是學生在教師的指導下學習并圍繞教師給予的任務進行活動，任務中帶有強烈的問題動機，學生在此過程中必須充分調動自身的學習資源和主動性，通過相互協作和自主思考來完成學習任務。比如，采用任務驅動的形式進行高職酒店客房服務與管理課程的學習，首先教師要為學生指定任務，可以去校企合作單位對當地的酒店進行現場問卷調查，并對調查結果進行統計分析，找出問題所在，從而提出自己的建議措施，最后以PPT的形式在課堂上進行匯報評價。

（四）現場實訓

現場實訓要求教師運用情境教學，將課堂轉變為學生實習的基地，在模擬現場環境下進行客房服務各項技能的練習，比如客房服務中的整理床單教學訓練，開展中西式的鋪床訓練等。

高職酒店客房服務與管理課程的建設與改革必須完成教學內容與教學形式方面的更新與改革，構建符合學生學習和適應企業社會發展的教學方案，對實踐形式與考核方式進行不斷完善，注重對學生理論與實踐相結合技能的培訓。此外，教師自身也要不斷更新專業知識和教學方法，及時準確了解行業的社會發展動向與趨勢，適應時代潮流的發展，堅持與時俱進。

【參考文獻】

[1]黃圣霞.高職客房服務與管理課程教學改革探析[J].廣西教育，2013（11）

[2]賈海芝.《酒店前廳服務與管理》課程建設與改革之我見[J].山西煤炭管理干部學院學報，2013（9）

【作者簡介】孔瓔紅（1975- ），女，廣西賀州人，碩士，南寧職業技術學院副教授，高級經濟師，研究方向：酒店管理，旅游資源開發和規劃。

（責編 丁 夢）