行政服務標準化管理體系建設探討

趙麗梅 趙曉莉

摘要：建立一整套行政服務標準化管理體系，通過運用標準化手段加強內部管理，為公眾提供公正、高效、便捷的服務已成為政府管理現代化的一種新趨勢。本文探討了政府組織標準化管理的相關理論，提出了適合我國國情及政府組織管理現狀的行政服務標準化管理體系的建立對策及實施途徑。

關鍵詞：行政服務? 標準化管理體系? 管理創新

1 行政服務標準化管理體系建設現狀

當前，我國行政服務標準化管理體系建設仍處于探索階段。絕大部分政府組織未在行政服務層面搭建完整的標準體系框架，缺乏反映先進管理理念的行政服務標準。從行政服務標準的制訂方面來看，基本沒有體現行政服務共性和特性的國家標準，僅有幾項地方標準涉及到行政服務標準化領域，如“DB 32/T 1544-2009江蘇省行政服務中心服務規范”、“DB 37/T 1078-2008山東省行政服務標準體系 要求”、“DB 41/T 711-2011河南省行政服務中心管理和服務規范”等。從行政服務標準化活動的開展方面來看，全國僅部分地區開展了國家級行政服務標準化試點工作，不僅數量少，且都以組建行政審批中心的形式開展試點，缺乏創新型的建設指導意見，體系建設研究理論尚屬空白。

隨著現代化進程的發展及改革的不斷深入，關于行政服務標準化管理體系建設的理論會逐漸豐富，進而指導該體系的正常運作，為我國社會主義現代化建設服務。

2 當前行政服務標準化管理體系存在的問題及成因

在全球經濟一體化背景下，標準化的“可靠”特性成為現代管理方法的技術基礎。因其“可靠性”，標準化管理也具有了存在、發展的現實依據。在當今社會，作為管理主體的政府，越來越認識到構建標準化管理體系在行政服務中的重要作用，認識到這種“可靠性”管理手段在提高政府質量、效率方面發揮的無可替代的功能。

但是，相較于西方發達國家對構建行政服務標準化管理體系的研究來說，我國尚屬起步階段，標準的普及程度不高，群體意識不強。因此，在建設行政服務標準化管理體系時存在著一些突出問題，這也制約了政府組織的創新管理能力。

2.1 機制尚無保障，缺乏執行力度

建設服務型政府從本質上來講是一場新的改革，標準化作為可靠性管理內容之一，是完善行政管理體制、提高執行力度的有效途徑。在行政服務中構建標準化管理體系，最終目標是要打造一個有活力、敢創新、重服務、善決策的服務型政府，且時時體現人文關懷，處處貫徹“以人為本”。

目前現有的體系建設理論還不夠完善，操作性及實踐性還不夠，無法促成相關法律法規的制訂，體系建設及運行缺乏法律保障。

2.2 缺乏系統的研究和分析

目前，我國已形成了全國范圍內的行政服務標準化試點工作，可以說，在體系構建上取得了一定的成果。但這些實踐內容主要是簡單的崗位職責、工作流程、日常制度等，與國外先進國家的體系建設相比還有很大差距。在相關理論的研究分析上也止步不前，運用較多的理論基本來自國外經驗，很難在本國實際上提出有價值的建設性理論，缺乏系統的研究和分析指導，只能邊實踐、邊總結。

2.3 對現有體系的建立缺乏統一的考評指標

行政服務評價是社會公眾表達利益和參與行政服務的重要途徑和方法，是提高行政服務質量、改善行政責任機制的重要手段，也是行政服務績效評價標準制定的基礎。測度指標的選擇和確定是對行政服務進行評價的前提。目前，部分政府建立了針對行政服務標準化管理體系的考評指標并進行實際運用。但就全國范圍來看，缺乏統一的指標來驗證該體系的建立是否完善，是否對當地社會、經濟發展起促進作用。

3 我國行政服務標準化管理體系建立的對策思考

3.1 指導思想、原則及目標

3.1.1 以“社會信任及認可”的思想為指導

政府組織的服務最終只能由公眾評價。需要特別說明的是，某些舉措或實施方式是完全合乎標準化要求的，但并不一定能獲取公眾的理解及認可。標準化工作必須隨著經濟、社會的發展和公眾需要的變化而及時調整。從這個意義上講，公眾的要求就是“標準”。只有堅持“社會信任及認可”原則，“標準”才能客觀實用，行政服務的標準化體系建設工作才能起到實際效果。因此，我國行政服務標準化管理體系的建設思路應以“社會信任及認可”為指導思想。

3.1.2 堅持“系統性”原則

從“標準化”的定義上來看，其對象是“組織運營全過程中具有多樣性、相關性特征的重復性事物。這些重復性事物彼此間不是孤立的，而是相互作用、相互影響，存在著一定的內在聯系。行政服務標準化管理體系不是單獨的一個或幾個標準，而是由許多個或獨立或交叉的標準、規則、規程等組合起來的完整體系，它包含了技術標準子體系、管理標準子體系、工作標準子體系等，各級各類子體系之間互相聯系、協調統一。如果顧此失彼，則難以發揮整個體系的完備功能。

3.1.3 以“三個促進”為最終目標

在我國，建設行政服務標準化管理體系歸根結底是為建設社會主義市場經濟、為深化改革進程服務的。即便在西方發達國家，相關體系的建立也是為社會發展、經濟發展服務的。無論行政服務標準化管理體系的框架搭建得多高、內容修訂得多充實，都必須以促進行政服務與國際接軌、促進政府組織提升公共服務能力、推動社會發展進程為最終目標。

3.2 我國行政服務標準化管理體系框架

完整的行政服務標準化管理體系應涵蓋技術標準、管理標準、工作標準子體系等內容，彼此支撐、互為依靠，以技術標準子體系支撐外部監管及服務，以管理標準子體系促進內部管理質量的提升，以工作標準子體系為保障，統一對外服務與對內管理。

3.2.1 以技術標準支撐外部監管及服務

企業是政府組織服務的主要對象，因此，技術標準應以企業生產、經營過程中所需各種技術條件為主，是對企業生產環境、對象、方式等所作的規定。以質監系統為例，技術標準包括與壓力容器、電梯等特種設備相關的安全技術指標，與儀器、儀表、量具等相關的計量檢定規程，與纖維、紡織制品質量檢驗相關的環保衛生標準，以及涉及人體健康、財產安全的各類產品的檢驗標準等，這些技術標準為質監系統的監管、檢驗、檢定提供了技術保障。

3.2.2 以管理標準促進內部管理質量的提升

管理標準涉及到決策、計劃、人事、財務、后勤保障等方面，是對管理各環節運用標準化原理所作的規定，包括資料檔案的管理標準、為進行科研而制定的管理標準、實施質量檢驗及記錄的管理標準、經濟合同管理標準、會議管理標準、物料管理標準等，政府組織所有的日常活動基本都能找出相對應的管理標準。

3.2.3 以工作標準為保障，統一對外服務與對內管理

無論是對外監管的技術標準，還是用于內部管理的管理標準，都只是以文本形式停留在紙上，如何將紙上的標準貫徹落實到行動中并考量組織成員的行為是否卓有成效，最終需要以工作標準為保障，用來檢驗組織及其成員的內外部活動。這套工作標準就是新時期政府構建標準化管理體系需重點優化、完善的部分。可以說，工作標準是政府為公眾提供高質量、高效率服務并促進經濟發展、社會進步的重要保證。具體來說，工作標準是對各類工作人員的崗位職責、工作能力以及相應考核辦法所作的規定，包括“職責權利、工作程序、辦事細則、績效考評、相互關系”等。

行政服務標準化管理體系是世界行政管理科學新的發展和創新，事實證明，該體系是實現政府組織管理制度化、規范化、程序化并建立服務型政府的有效途徑，也是構建和諧社會的推動力。值得相關部門及學術界在理論和實踐上對該體系的應用前景作出深入研究，使之早日在政府組織得到全面推行并取得實效。

參考文獻：

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[3]聶規劃，劉平峰，賀鑄.企業標準化管理體系集成支持平臺研究[J].武漢理工大學學報（信息與管理工程版），2006（03）.

作者簡介：趙麗梅（1980-），女，江蘇南通人，工程師，研究方向：質量技術監督專業標準制定（修訂）、標準化技術的研究與推廣、國內外標準技術情報和信息研究等專業的技術開發、咨詢服務等。