同煤通信綜合業務服務平臺的應用

閆勇

【摘要】 近幾年來，隨著我國總體信息產業的快速發展，國家經濟環境有了較大的改變，尤其是大部分領域都已經實現了信息化運作模式，這就在一定程度上提升了產業運轉及其管理的效率。我國山西省同煤集團在各級領導的帶領下，積極探索通信基礎工程建設，強化通信信息化服務項目，且執行效果較為突出，實現了產業升級的企業發展目標，這與同煤通信綜合業務服務平臺的設計及其應用密不可分。本文就同煤通信綜合業務服務平臺及其實際應用進行闡述，以期為實踐帶來有益的借鑒。

【關鍵詞】 信息化 通信綜合業務 服務平臺 實際應用

前言：在我國山西同煤集團通信公司總體戰略目標的指引下，同煤通信綜合業務服務平臺的基礎設計內容主要包括有業務呼叫系統、自主業務系統等設計環節。在通信綜合業務服務平臺的試運行期間，相關的技術人員對系統的效能進行了適度的調整與改進，令該系統在實際應用的過程中更為順暢。從實踐來看，同煤通信綜合業務服務平臺的具體應用效果極佳，能夠提升企業的服務質量及效率，增強用戶對企業的滿意度。

一、同煤通信綜合業務服務平臺的基礎設計內容概要

同煤通信綜合業務服務平臺的邏輯結構較為縝密，各硬件設備的搭建以及同煤集團內部管理的有序運轉為平臺建設注入了強有力的支撐。從總體來看，該平臺設計方案的內容較為簡單，且操作起來十分簡易，坐席人員只要按照既定的程序來利用同煤通信綜合業務服務平臺，就能夠滿足企業對于系統平臺管理的實際要求。

1.1同煤通信綜合業務服務平臺的設計要素

同煤通信綜合業務服務平臺的核心內容是呼叫中心系統，主要是借助訓練有素的話務員的能力來進行與客戶的在線溝通交通。從總體設計內容來看，同煤通信綜合業務服務平臺的設計要素包含有客戶的咨詢處理、客戶投訴、建議等模塊內容，在計算機技術以及網絡通訊技術的支持下，提升企業的管理效能，同煤通信綜合業務服務平臺的構建使得企業與客戶間搭建了一座實時溝通的橋梁[1]。

1.2淺析同煤通信綜合業務服務平臺的一般操作程序

同煤通信綜合業務服務平臺的建立應用到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術等諸多方面的內容[2]。具體來看，同煤通信綜合業務服務平臺的基礎框架如圖1所示。

從圖1的基礎架構中可以看到，同煤通信綜合業務服務平臺的設計內容較為繁雜，且每一部分的都是相對獨立卻又互相連接的，各環節間存在著千絲萬縷的聯系。實際上，同煤通信綜合業務服務平臺已經成為一個統一的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務[3]。從同煤通信綜合業務服務平臺的操作程序來看，坐席人員在應用該平臺進行外呼或接入等操作時，需要根據不同的業務需求來進行系統操作。通常情況下，坐席人員在接入客戶的電話時，需要同時打開系統錄音的功能，并將客戶反應的問題錄入到通信綜合業務平臺系統之中，以備后期處理。

二、同煤通信綜合業務服務平臺的具體應用

從整體情況來看，同煤通信綜合業務服務平臺中的各項設計內容是逐步完善的，因其要保證平臺各環節的資源整合機制運作良好。從設計的角度來看，在設計框架搭建完畢以后，為了確保同煤通信綜合業務服務平臺能夠如期投入使用，則需要對平臺的各項設計內容進行統籌規劃，并進行試運行處理。在經過了一段時期的試運行之后，該平臺之中的各系統模塊的性能更為穩定。從具體應用過程來看，同煤通信綜合業務服務平臺的應用實效極佳，不僅能夠提升集團企業的服務質量，改善既往的工作效率，而且，還能夠強化企業與用戶之間的溝通，起到了企業與用戶間“潤滑劑”的作用，提升了用戶滿意度。

2.1呼叫中心系統在實際應用過程中的實際應用及其職能作用綜述

2.1.1同煤通信綜合業務服務平臺外呼與接入系統的應用

同煤通信綜合業務呼叫中心系統，在運行的過程中，相關的技術人員針對所出現的各種問題和需求不斷改進，現系統各項功能均穩定高效的予以實現。作為該平臺的主要操作者，外呼與接入坐席崗位的工作人員普遍反應該系統的應用實效顯著，進一步方便了客戶的故障投訴、電信業務的咨詢及對電信服務的投訴建議，坐席工作人員就要對接進平臺的電話進行記錄或將用戶所反應的信息轉述給企業的管理層。從具體的統計數據來看，同煤通信綜合業務服務平臺僅接入的熱線最高時，就達到了每天5000余次，該系統的使用大大提高了服務水平與工作效率，且在崗位人員的熱心服務之下，用戶對企業的服務較為認可，同煤通信綜合業務服務平臺的實際應用取得了良好的社會效益和經濟效益。

2.1.2呼叫中心系統中的電話控制功能的應用

通過分析同煤通信綜合業務服務平臺的架構可知，呼叫中心系統中的電話控制模塊是整個系統的核心部分，其功能較為強大。呼叫中心系統內部設置的“軟電話”的功能，該項功能能使坐席人員通過座席終端屏幕上的“軟電話”進行連續性的呼叫控制，從而滿足了話機終端的可持續使用的要求。此外，呼叫中心系統中的電話控制功能還能夠進行多種更高級別的通話控制，例如：通話保持、三方通話等模塊的應用，令總體通信綜合業務平臺更具效能。呼叫中心系統中所提供的話機狀態監控以及錄音、人工與自動互轉等功能，實現了計算機控制與電話技術的完美結合。從具體的“軟電話”的模塊設置來看，電話控制功能有電話應答功能、電話保持功能、電話轉接功能、電話咨詢功能、三方通話功能、電話掛斷功能、電話錄音功能等等[4]。

2.2自主業務系統在實際運作中的應用效能分析

在綜合業務呼叫中心自主業務系統中，該系統可以完成各種話費查詢、欠費信息查詢、充值卡充值等功能，極大地方便了企業用戶，使其對自身權益的有效維護成為可能。從一段時期以來的平臺運作實效來看，通過建立規范的同煤通信綜合業務服務平臺，可大大提高通信公司的整體服務水平，提高客戶滿意度，增強通信公司的競爭力和品牌知名度。后續更可通過呼叫中心進行通信增值業務的銷售，提高公司的業務收入。此外，綜合業務呼叫中心的投入使用有助于提高客戶服務的整體水平[5]。從現實的角度來看，盡管同煤通信綜合業務服務平臺的設計經歷較為漫長的一段時期，但自打該平臺系統上線運行以來，極大地改善了同煤集團在通信業務管理領域的效能，在一定程度上改善了企業的經濟效益。在信息化產業格局快速鋪開的當前，同煤集團本著積極發展先進性綜合業務服務平臺的目標，逐步夯實自身在市場體制中的競爭力。從總體成果來看，同煤通信綜合業務服務平臺項目的建設具有極強的現實意義以及較高的社會價值。