互聯(lián)網(wǎng)金融：群雄逐鹿 用戶為王

【摘要】金融，本意即為對現(xiàn)有資源進(jìn)行重新整合之后，實(shí)現(xiàn)價(jià)值和利潤的等效流通。據(jù)此，金融又可理解為聯(lián)系用戶與金融機(jī)構(gòu)之間的中介服務(wù)，而服務(wù)便是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，互聯(lián)網(wǎng)金融的誕生及發(fā)展或許正是服務(wù)這一活動(dòng)的不斷創(chuàng)新，不斷成長。

【關(guān)鍵詞】金融經(jīng)濟(jì) 互聯(lián)網(wǎng) 融資

一、2014年，互聯(lián)網(wǎng)金融群雄紛爭

p2p的火暴發(fā)展，阿里旗下的螞蟻金服、百度的金融產(chǎn)品、京東的金融布局等等，短短一年間，創(chuàng)新業(yè)態(tài)來勢洶涌。在其發(fā)展的過程中，長尾模式、體驗(yàn)?zāi)Ｊ健⒚赓M(fèi)模式等互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式得到了充分的發(fā)揮，吸引了社會(huì)各界的注意，以至于國內(nèi)傳統(tǒng)金融領(lǐng)軍者——銀行，也開始了長尾模式、體驗(yàn)?zāi)Ｊ降然ヂ?lián)網(wǎng)思維的探索，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新變革如社區(qū)銀行、智慧銀行，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)新如直銷銀行等，創(chuàng)新形式百花齊放。最終，保險(xiǎn)系、銀行系、國資系及民營系四大派別林立，群雄紛爭。

二、2015年，互聯(lián)網(wǎng)金融群雄逐鹿

群雄之爭，天時(shí)不如地利，地利不如人和，是為“人”之爭。在互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式中，無論是長尾模式，還是體驗(yàn)?zāi)Ｊ健⒚赓M(fèi)模式，無不強(qiáng)調(diào)了“以用戶為中心”的主體地位，注重用戶的參與、體驗(yàn)和感受，服務(wù)的快樂指標(biāo)亦成了新的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，而群雄逐鹿，搶奪市場，便成了用戶之爭，體驗(yàn)之爭。中國是一個(gè)用戶群體基數(shù)龐大的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，在這個(gè)社會(huì)中，老齡化、城鎮(zhèn)化、貧富差距大等現(xiàn)象都日益突出，用戶群體多元化，需求多樣化，成為最顯著的特征。80、90、00后的年輕用戶與時(shí)俱進(jìn)，無網(wǎng)不歡；60、70后的中年用戶，適應(yīng)能力分化嚴(yán)重；50后等老齡用戶，傳統(tǒng)體驗(yàn)較佳。這是一群各具特色的用戶，同時(shí)具備最為普遍的用戶行為習(xí)慣與用戶需求，互聯(lián)網(wǎng)金融要怎樣調(diào)和眾口？無疑，最大化滿足用戶需求的將最先贏得用戶的體驗(yàn)認(rèn)可。而對于金融業(yè)態(tài)而言，優(yōu)良的體驗(yàn)與其他產(chǎn)品服務(wù)并無本質(zhì)區(qū)別，同樣需要在售前、售中與售后的所有服務(wù)環(huán)節(jié)中步步為“贏”。

精準(zhǔn)的需求分析，是保障售前服務(wù)根源。以著名的馬斯洛需求層次理論而言，各個(gè)年齡層的用戶需求都表現(xiàn)在以下五大方面的需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。而在中國這一獨(dú)具特色的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，處于生理需求與安全需求的用戶群體則更為龐大，如意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)明的二八定律（又名80/20定律、帕累托法則）現(xiàn)象所示，服務(wù)機(jī)構(gòu)更為關(guān)注著20%高端人群的社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足，如國際金融公司IFC選擇與螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)以及高盛“巾幗圓夢”萬名女性創(chuàng)業(yè)助學(xué)計(jì)劃合作，推出中國首個(gè)專門的女性互聯(lián)網(wǎng)金融貸款服務(wù)項(xiàng)目，如私人銀行與VIP理財(cái)，但對于更低一層級(jí)的生理需求、安全需求，如常見的存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能在互聯(lián)網(wǎng)金融的改革中，將成為80%用戶的關(guān)注卻不被從業(yè)者重視，成為市場漏網(wǎng)之魚。

零障礙服務(wù)，助力售中營銷。互聯(lián)網(wǎng)金融將徹底洗刷銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的歷史，而互聯(lián)網(wǎng)的包羅萬象也將讓用戶不再聚焦于一家，產(chǎn)品與服務(wù)的對比勢必將成為新的競爭點(diǎn)，如何做減法，找到焦點(diǎn)戰(zhàn)略，如何將焦點(diǎn)戰(zhàn)略做到極致以形成用戶心里的第一將成為新的挑戰(zhàn)。此外，服務(wù)流程的精簡也將成為當(dāng)代高速高效社交生活的重要吸引力，在五大不同的需求下，動(dòng)動(dòng)手指的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)流程，與智能VTM遠(yuǎn)程視頻客服通話辦理業(yè)務(wù)的安全可視化業(yè)務(wù)辦理模式，都將成為未來服務(wù)的主流。

“訴”無可訴，展現(xiàn)高端售后服務(wù)。在諸多服務(wù)業(yè)態(tài)中，客戶服務(wù)中心便是貼近客戶的接觸中心，更是客戶體驗(yàn)的起點(diǎn)。而在互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展期，通過網(wǎng)絡(luò)連接起來的用戶與金融業(yè)者，在大數(shù)據(jù)與云計(jì)算的技術(shù)輔助下，從“抓問題”入手，定期反饋“客戶之聲”，從而進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)；抓大數(shù)據(jù)“知識(shí)庫”，為多媒體客服提供智能幫助，成為銀行共享百科全書；抓“差異化服務(wù)”，創(chuàng)建優(yōu)惠增值等服務(wù)產(chǎn)品包，打造核心競爭力。而對于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的改造接軌，軟性配套如流程、人才培訓(xùn)等都將在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，煥發(fā)新的生機(jī)；對于硬件如智能設(shè)備而言，使用更為貼心智能化的產(chǎn)品，以及更為順暢的操作體驗(yàn)，將為傳統(tǒng)金融贏得新的口碑。滿足各類需求，讓投訴扼殺于萌芽，才能贏售后服務(wù)的最后勝利。

群雄逐鹿，“八”分天下！縱觀群雄，20%的高端用戶需求市場已被銀行系、保險(xiǎn)系、國資系囊括，80%的中低端用戶開始成為新的爭奪焦點(diǎn)，而不斷崛起的民營系則更有可能在此用戶陣營中成為市場逆襲。截至目前，在群雄之中，售前、售中與售后皆能步步為“贏”者較為稀少，而擁有線上互聯(lián)網(wǎng)金融支持，又擁有線下運(yùn)營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣州御銀則更有可能成為突圍者。廣州御銀是國內(nèi)ATM自助設(shè)備自有品牌的民營系龍頭企業(yè)，于2002年最早實(shí)踐“合作運(yùn)營”概念，通過與中國郵政銀行、城商銀行、農(nóng)信社等展開ATM金融機(jī)具的租賃、合作，已成為“中國首席ATM合作運(yùn)營商”，擁有自有運(yùn)營設(shè)備近兩萬臺(tái)，成為除銀行之外國內(nèi)擁有自有設(shè)備最多的廠家，建立了全國最大的運(yùn)營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2014年，廣州御銀開始與銀行客戶合作開發(fā)智能設(shè)備中的便民電子商務(wù)系統(tǒng)，以用戶體驗(yàn)為中心的理念結(jié)合新的技術(shù)手段，融合到售前、售中、售后服務(wù)之中，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端、PC端、自助設(shè)備端的互聯(lián)暢通，保障了優(yōu)良的基礎(chǔ)性功能的用戶體驗(yàn)。2015年3月，廣州御銀增資至一億元發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，并于今年4月3日宣布合資成立注冊資本為20億元的南海金融租賃股份有限公司，將建立更為全面立體的金融服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，成為搶占“八”分天下的絕佳布局。

群雄逐鹿，問鼎天下，贏得用戶，方為王道。

作者簡介：高永堅(jiān)（1968-），男，碩士，研究方向：金融經(jīng)濟(jì)。